黄山市商业健身俱乐部顾客满意现状的调查研究

喻彩

（黄山学院 体育学院，安徽 黄山 245041）

黄山市商业健身俱乐部顾客满意现状的调查研究

喻彩

（黄山学院 体育学院，安徽 黄山 245041）

运用文献资料法、问卷调查法、实地调查法等研究方法，对黄山市商业健身俱乐部顾客满意度的现状进行统计分析，研究认为，顾客在商业健身俱乐部服务的可感知性上，对俱乐部提供的设施及配套服务的满意度较高；在商业健身俱乐部服务的可靠性上，顾客对俱乐部提供的服务承诺的兑现情况满意度较高；在商业健身俱乐部服务的保证性上，得到顾客较高的评价；在商业健身俱乐部服务的响应性上，俱乐部服务人员能够在第一时间积极解决顾客提出的问题和要求；在商业健身俱乐部服务的移情性上，俱乐部教练会主动指导顾客锻炼，为顾客的锻炼提供正确的指导。

商业健身；俱乐部；顾客满意度；黄山市

随着市场竞争的加剧，市场由卖方市场向买方市场转换，商业健身俱乐部的经营管理思想也逐步从“以 产品 为中 心”向 “以 顾客为 中 心 ”转移[1]。 商 业 健身俱乐部认识到顾客的重要性，把顾客资源放在第一位置。当前众多商业健身俱乐部以提高自身的服务质 量 来提高 顾 客满意 度[2]。 顾 客对商 业 健身俱 乐部提供的服务的满意程度直接关系到商业健身俱乐部的发展状况。现阶段越来越多的企业意识到顾客满意度的重要性，“顾客满意” 已经成为诸多企业管理理念 的 重要组 成部分[3]。 本文抽 样 选取黄 山 市动岚 健身俱乐部、永腾健身俱乐部、金仕堡健身俱乐部为调查对象，旨在研究黄山市健身顾客的要求，以顺应顾客需求，提高健身俱乐部的顾客满意度，进而为我国商业健身俱乐部提供相关的满意度方面的数据支持，从而促进黄山市商业健身俱乐部的发展，也为俱乐部顾客能够获得更好的健身服务做出一定的努力，为黄山市民健身兴趣的培养和身体质量的提高做出贡献。

1 研究对象与研究方法

1.1 研究对象

本文以黄山市商业健身俱乐部顾客满意度为研究对象，对黄山市屯溪区商业健身俱乐部抽样调查，以屯溪区商业健身俱乐部的会员、管理人员、健身教练、营销人员为具体调查对象，对健身俱乐部顾客满意度等进行比较深入的调查分析。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

通过黄山学院图书馆、网络广泛查阅关于顾客满意、商业健身俱乐部等方面的资料，再通过中国期刊网、各类学报等途径，以顾客满意、商业健身俱乐部为关键词检索，了解到国内外顾客满意、商业健身俱乐部等方面的信息。

1.2.2 实地调查法

根据研究的需要，在了解黄山市商业健身俱乐部现状的基础上，选择黄山金仕堡健身俱乐部进行为期2个月的工作，在工作的同时细心观察和了解了该健身俱乐部的软硬件设施与管理的情况，并通过与经营者的交谈了解其经营模式、和对会员的具体服务方式等情况以及他们对顾客满意的感受。

1.2.3 专家访谈法

本文研究主要访谈对象为黄山市商业健身俱乐部目前在职教练、会员、管理者等健身方面的专家。

1.2.4 问卷调查法

本次调查按照俱乐部会员为单位进行抽样，共发放问卷 200 份，回收 192 份，回收率为 96%，在回收的问卷中，有效问卷 156 份，有效率为 81.2%。 根据实地观察的3个俱乐部会员的大致比例进行发放，其中金仕堡健身俱乐部发放 80 份，回收 76 份；动岚健身俱乐部发放 50 份，回收 48 份；永腾健身俱乐部发放 70 份，回收 68 份。

1.2.5 统计分析

利用 EXCEL 等对回收问卷进行整理、分析。

2 结果与分析

2.1 感知质量的满意度现状

2.1.1 服务可感知性的满意度现状

可感知性是指实际设施、设备、人员、环境等实体。这种实体都会对顾客留下服务印象。对于健身俱乐部而言，服务可感知性表现在俱乐部内部设施的摆放是否合理，设施是否齐全，除了具备一般的健身器材以外，还有一些服务场所，比如浴室、桑拿室、顾客休息区、更衣室，另外还有免费的停车场，加强这些额外的附加服务更能提高服务对顾客感知性的满意情况。从调查的结果看，顾客对商业健身俱乐部功能区划分的满意程度以及对俱乐部整体环境的满意程度非常高（见表 1），顾客对商业健身俱乐部的可感知性比较满意，满意度为 96.5%。 主要原因是商业健身俱乐部在成立之初，都邀请了健身方面的专家进行实地考察，对健身俱乐部内部器材的搭配、操房位置的选择、装潢的设计、包括俱乐部的选址等等方面都从专业的角度进行了论证分析，使得商业健身俱乐部内部的划分和地理位置能够得到顾客的满意。

表1 服务可触及性满意度情况（n=192）

2.1.2 服务可靠性满意度现状

服务的可靠性指可靠和准确地履行服务承诺的能力，这也就意味着要俱乐部按服务规范提供优质服务、按原定价格提供解决问题的服务。顾客特别要求服务公司提供其承诺的核心服务，服务公司应该意识到顾客对这一可靠性要求的强烈期望。顾客进行锻炼的同时是否能够得到充足的时间、人身安全服务情况视作公司要履行的基本服务、承诺的核心服务，若公司不能保证会员的人身安全，任意减少会所对会员开放的时间，将会产生严重影响与后果。

表2 服务可靠性性满意度情况（n=192）

从表 2 可以看出顾客的满意程度高达 98.5%，主要原因是由于顾客在办理俱乐部会员卡之前能够免费亲身体验俱乐部提供的各项服务，所以顾客在体验过俱乐部提供的一系列服务后，能够很直观的对自己办理的会员卡有所了解，所以俱乐部做出的各项服务承诺能够很好的兑现。

在顾客参加健身锻炼的同时，俱乐部会有专门的巡场教练在有安全隐患的功能区对顾客进行一定的指导和保护，尤其是新会员在参加锻炼的同时，巡场教练会有针对性的指导新会员使用各种器械，让会员对器械的使用有很大程度的了解，使得会员在锻炼的同时不会有安全隐患。

2.1.3 服务保证性满意度现状

所谓服务保证性是指服务机构工作人员所具有的知识、礼貌以及表达出自信与可信的能力，使顾客感到可以信赖和信任。

表3 服务保证性满意度情况(n=192)

从表3可以看出，顾客对教练工作技能的满意程度以及对教练提供的指导的满意程度都很高，顾客对教练工作技能的满意程度达到 94%， 对教练提供的指导的满意程度达到 96%。主要原因是在黄山这样一个竞争并不激烈的二线城市，人们对于健身以及时间的把握相对放松一些，所以在参加健身锻炼的人群中，大多数人都是在时间十分充足的情况下去俱乐部进行锻炼，放松心情，所以此时顾客的心态都十分和谐。

商业健身俱乐部一定的利润来自于私人教练对会员的一对一的指导，所以在提高俱乐部利润的前提下，教练员会十分诚恳的对会员进行指导，同时也会最大限度的帮助顾客达到自己预期的锻炼目标。顾客对教练提供的指导以及工作技能的满意度都非常高。

2.1.4 服务响应性满意度现状

响应性指服务人员愿意帮助顾客提供即刻的服务，强调即刻处理顾客的要求、提问、抱怨和问题，顾客根据服务人员的帮助、回答问题和解决问题的时间长 短 来感受 服 务的响 应性[4]。

表4 服务响应性满意度情况(n=192)

由表4可以看出，当顾客刚进入俱乐部时服务人员及时为顾客服务的满意度高达 98%， 主要原因是由于新会员参加锻炼时，对一些器械和健身场所的了解不够，所以这时教练员会积极主动上前为其进行指导，让新会员能够很好的了解到器械的使用方法等；当新会员入会后，私人教练会向顾客卖自己的私教课，为有需要的顾客提供一对一的指导，这时教练会认真倾听你的需求，并针对您的特殊情况，制定详细的方案，帮助您达到预想的健身效果。

当顾客在遇到问题是否得到及时处理的满意程度达到 99%。会有极个别人不满意，主要是因为在健身俱乐部旺季的时候，来俱乐部参加锻炼的会员相对较多，此时教练员由于人数有限，不能够同时为多个顾客进行服务，从而导致顾客在遇到问题时可能会在第一时间得不到解决。

2.1.5 服务移情性满意度现状

服务移情性（情感性）是指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待，设身处地地为顾客着想，结合顾客的个人特点给予个别化的对待。这就要求服务人员不仅要满足顾客的一般要求，而且也能够满足某些特殊要求和长远的跟踪服务，让顾客感到满意。在健身项目中服务的移情性就是要求服务人员能够做到了解会员的特点，并根据不同会员的不同特点给予不同服务和指导，达到“量体裁衣”的效果。

表5 服务移情性满意度现状(n=192)

如表 5 所示，“服务人员对您个人特点了解的满意度”中有 78%的顾客比较满意，教练员对顾客平时的跟踪指导的满意程度也相对较高，主要原因是由于会员自加入俱乐部的第一次锻炼开始，教练就会对您的身体状况进行一定的了解，对每个新会员进行体测，了解会员身体情况，针对具体的身体状况制定相对应的健身计划，顾客按照教练员制定的健身计划更能够有效的达到自己预期的锻炼效果。

顾客在俱乐部和教练员不仅仅是 “学生和老师”的关系，更是朋友的关系，每次顾客的到来教练员都能够认真的对待，对会员的身体状况进行了解，并提出建议，使得顾客每个阶段的锻炼有计划可寻，从而提高教练员在顾客心目中的形象，让会员感受到教练员是他们在俱乐部锻炼不可缺少的重要组成部分。

2.2 感知价值的满意度现状

感知价值指顾客根据自己的实际消费体验，对价格与产品的比较而得出的结果。

表6 感知价值的满意度现状(n=192)

由表6可以看出顾客对于在现有价格下，俱乐部服务质量的总体满意情况和自己所接受到的服务的满意情况较高。主要原因是由于人们生活水平的提高，健身锻炼在顾客收入中所占的比重逐渐下降，而锻炼的意识却在提高。

黄山市商业健身俱乐部由于竞争压力的增大，使得各家健身俱乐部为顾客提供的服务更加得到完善，能够很好的满足顾客健身的需求，顾客自身花在健身方面的钱和获得健康的性价比逐渐提高。

2.3 顾客忠诚度现状

顾客忠诚与顾客满意两者相辅相成，相互促进，较高的满意度能够产生较高的忠诚度，较好的顾客忠诚又能提高顾客满意。顾客满意度的高低直接影响顾客再次购买及口传信息对潜在客户产生的影响。口传信息作为顾客的行为指标之一，具体指顾客将亲身经历的满意事件告诉给朋友、亲属和同事等，有研究表明，顾客满意是口传信息的一个重要决定变量。

表7 顾客忠诚度情况(n=192)

由表7可以看出顾客比较喜欢俱乐部的锻炼，顾客会或可能会向他人推荐自己参加的健身俱乐部的比例高达 84%，顾客在俱乐部的需求得到满足，顾客在自己的朋友圈子中会向自己的亲戚朋友宣传参加俱乐部锻炼，有利于提高黄山市商业健身俱乐部的发展，促进黄山市商业健身俱乐部规模化发展。

2.4 顾客抱怨现状

顾客抱怨是指顾客在使用产品或服务后，通过正式或非正式途径告知别人产品或服务的不好，影响产品或服务的发展。顾客抱怨与顾客满意是负相关的，顾客满意度越低，顾客抱怨次数越多，顾客抱怨多说明顾客满意度不高，但是在顾客抱怨之后，如果采取积极措施进行补救，又会提高顾客满意度。

表8 顾客抱怨情况(n=192)

由表8可知顾客在俱乐部锻炼的时候对俱乐部提供的服务比较满意的，对服务不满意而产生的抱怨且偶尔抱怨的比例占 20%。 主要原因是顾客在锻炼时遇到问题都会得到教练员的悉心指导和讲解，消除顾客在锻炼时的困惑，从而提高顾客满意。

2.5 顾客总体满意度现状

根据顾客满意与服务质量的关系，顾客总体满意度是顾客对服务质量、产品质量、价格、环境、人等因素综合的结果，根据顾客的实际感知对产品所作出的最终评价。

表9 总体满意情况(n=192)

由表9可以看出俱乐部顾客对俱乐部服务的总体满意程度非常高，主要原因是由于俱乐部在竞争环境下都在不断的提升自己的服务水平，并争取自己的服务水平能够最大限度的获得顾客的满意，在俱乐部以利益为前提下，提高顾客的满意程度是提高俱乐部利益的关键。

综上所述，顾客满意与否主要取决于产品质量和服务质量，两者决定了顾客满意度的高低，是顾客满意的必要条件。 而价格、环境、人等因素是提高顾客满意的催化剂，不同程度地影响着顾客满意。要提高顾客满意，必须将产品质量和服务质量摆在重要位置，同时不能忽视其他各因素的作用。

3 结论与建议

3.1 结论

1.在商业健身俱乐部服务的可感知性上，俱乐部的硬件设备，以及配套的服务设施顾客相对比较满意，教练员的专业水平能够得到顾客的认可，顾客对俱乐部的会费价格的满意程度在一定程度上受到顾客收入水平的影响。

2.在商业健身俱乐部服务可靠性上，顾客对于俱乐部提供的服务承诺满意度较高，俱乐部会按照入会之初向顾客提供的承诺为顾客提供系列服务。

3.在商业健身俱乐部服务保证性上，俱乐部的服务人员，能够在会员锻炼期间给予顾客提供让他们满意的指导，能够得到顾客的信任。

4.在服务响应性上，顾客的满意度较高，教练员基本能够在第一时间解决顾客提出的问题和要求，帮助顾客在锻炼的同时能够了解锻炼的意义，让顾客体会到锻炼的效果。

5.在服务移情性方面，当顾客第一次进入会所进行锻炼时，服务人员都会给予认真细致的服务，同时教练员也会主动向顾客提供初步的锻炼计划，让顾客在锻炼中能够有计划可寻。

6.顾客在入会前经过切身的体验，对俱乐部提供的服务有了初步了解后，根据自己的满意情况办理入会手续。并且在进入俱乐部锻炼后，教练员会根据顾客的需要不定期的给予指导，使得顾客得到有效的锻炼，达到自己预想的锻炼效果，所以顾客对于俱乐部提供的服务质量、环境、价格等的总体满意度较高。

3.2 建议

1.黄山市商业健身俱乐部在功能区的划分方面可以做的更加人性化，创造更好的健身环境，为健身顾客提供满意的服务。

2.黄山市商业健身俱乐部不仅仅要重视硬件设施的配备，要更加注重服务人员的培训，使顾客在锻炼的同时享受到更完美的服务。

3.俱乐部可招聘更加专业的健身教练到俱乐部，给顾客提供更加专业的指导，提高顾客健身的效果，使顾客达到自己的健身目的。

[1]胡 炬 波.国 内 健 身 俱 乐 部 开 展 现 状 调 查[J].天 津 体 育 学 院 学报，2000（04）：29-33.

[2]马云峰.论顾客满意度[D].武汉：武汉科技大学，2002.

[3]李 竹 丽.黄 山 市 体 育 健 身 俱 乐 部 现 状 的 调 查 研 究 [J].赤 峰 学院学报，2011（02）：25.

[4]刘 平 江.我 国 商 业 健 身 俱 乐 部 经 营 与 管 理 的 研 究 [M].北 京 ：北京体育大学出版社，2010:10.

责任编辑：胡德明

An Investigation into the Current Situation of Customer Satisfaction with Commercial Fitness Clubs in Huangshan City

Yu Cai
（School of Physical Education,Huangshan University,Huangshan 245041,China）

Using the research methods of literature analysis,questionnaire,field survey and so on,a statistical analysis of the current situation of customer satisfaction with commercial fitness clubs in Huangshan City is made.The results show that in terms of perceptibility,customers have a higher satisfaction with facilities and supporting services;in terms of reliability,the customers have a higher satisfaction with the service commitment of the clubs;the clubs can guarantee their services,which is spoken highly of by customers;club service personnel can respond to customers'problems and requests timely;in terms of positive transference,the clubs can take the initiative to provide correct guidance for their customers'exercise.

commercial fitness;clubs;customer satisfaction;Huangshan City

G80-05

：A

：1672-447X(2017）03-0085-05

2016-11-18

喻彩（1991-），安徽宁国人，黄山学院体育学院助教，研究方向为体育教育。