项目教学法在《现代服务系统》课程中的应用

吴斌

【摘 要】在介绍“现代服务系统”课程以及项目教学法的基础上，对“现代服务系统”课程中应用项目教学法进行实践探索，并进行实施效果分析。

【关键词】项目教学法；现代服务系统；实践探索；效果分析

1 “现代服务系统”课程应用项目教学法的背景

“现代服务系统”是我校管理科学与工程类专业的一门专业课程。该课程分为三部分内容：概念部分、管理部分、行业部分，主要包含以下知识点：服务与服务业的概念体系、现代服务业的源起及发展趋势、现代服务业管理的基础理论、现代服务业战略管理、现代服务业客户关系管理、现代服务业质量管理、现代服务业流程管理与再造、现代服务业管理创新、现代物流业发展与管理、现代金融服务业发展与管理等。

近几年，在“现代服务系统”课程教学中，主要存在如下问题：教材以介绍理论和方法为主， 教材中的案例比较陈旧，课堂上讲授的知识难以及时地反映现代服务业的最新发展情况。

针对上述问题，我们应用项目教学法在“现代服务系统”教学过程中进行实践探索。项目教学法是以项目为载体，以任务为驱动，将理论与实践进行有机结合的新型教学模式。在项目任务的执行过程中，学生通过资料整理、项目决策、项目实施、成果交流和总结评价等，提高了主动思考、自主协作、探索创新等能力。

2 项目教学法在“现代服务系统”课程教学中的实施

在“现代服务系统”课程的教学过程中，笔者设计了基于项目教学法的教学方案流程并进行实施。

2.1 项目任务分配

教师根据教学知识点设计若干项目及相应的项目任务。将学生进行分组，学生以小组形式承担相应的项目。组长将具体的项目任务分配给小组成员。以 “现代服务业质量管理”知识点为例，其项目及任务如表1所示。

2.2 项目任务准备

引导学生根据项目分组情况在课下阅读、整理相应项目材料。以“云州影院服务质量分析与改进”项目为例进行介绍。该项目从服务质量的角度就云州影院提供的服务现状进行评价分析，以顾客满意度为核心，对该影院服务系统进行调查研究，最后提出服务质量改进机制。

2.3 项目任务实施

教师引导学生根据分组情况在课下开展项目，执行具体的项目任务，并依据相关理论与方法寻求解决方案，最后在课堂上就所实施项目的情况进行成果交流。

以“云州影院服务质量分析与改进善”项目小组为例，其项目任务实施的主要环节如下：

1）该小组学生首先去云州影院调研，针对该影院服务现状设计的服务蓝图。云州影院坐落于某大学城附近，针对的目标客户群就是周围大学城的学生以及游客。目前影院拥有全职员工5位，大学生兼职员工6位，人员数量较少；共有5个放映厅，可同时供500多人观影，影院整体规模偏小。

2）该小组学生设计调查问卷，并选择不同时间段去对影院中的顾客做调查问卷，保证调查结果的真实性、可靠性。对数据进行整理与分析。通过调查发现：该影院的放映效果，環境设施令顾客比较满意，但还有很多服务无法满足客户期望，该影院服务质量还有待提高。

3）该小组学生针对影院服务质量，构建顾客满意度体系。顾客满意度体系的二级指标有：员工服务、卫生环境、观影效果、影片供应。通过对于该影院实际调查的了解以及通过对收集的数据的分析归纳和总结，确定指标体系的权重，并得出2、3级指标之间的比较判断矩阵。

4）该小组应用模糊综合评价法对顾客满意度综合评分，从这些数据中可以看出影响影院服务质量首要因素就是员工服务，其次是卫生环境和放映效果，最后是影片供应。

5）该小组对结果进行分析，并对云州影院给出服务质量改善建议：提高员工的服务态度和服务意识、加强环境卫生服务、合理进行影片供应、控制好影片价格等。同时，针对该影院服务改进后设计新的服务蓝图。

6）该小组代表在课堂上汇报所开展项目的解决方案、实施情况以及取得的成果，教师及其他小组成员提出相应的改进意见或建议，最后该小组根据课堂交流情况对项目解决方案进行完善。

2.4 教师总结评价

课堂交流结束后，教师结合讲授的教学内容将各小组承担的项目作为实践案例进行总结、评价，以加深学生对课堂所学理论知识的理解。同时，教师要求各小组把所承担项目的背景、解决方案、实施情况、小组成员参与项目任务情况以及课堂交流情况整理成书面报告，作为评定学生平时成绩的依据。教师在评定成绩时，需重视对各小组学生在完成项目任务过程中知识应用及创新能力的评价。

3 实施效果分析

“现代服务系统”教学过程中应用项目教学法，提升了“现代服务系统”课程的教学质量。实施效果分析如下：

1）这种教学法使学生在教师的指导下成为课堂的主体，显著地调动了学生在学习上的主观能动性。推动学生积极思考、相互协作。既培养了学生解决实际问题的能力，又锻炼了合作精神。

2）这种教学法要求教师根据教学需要设计项目以及相应的项目任务，提升了教师的教学水平。学生通过开展具体的项目将本领域的实践问题引入课堂教学，充实了教学案例，并有效地推动了实践与课堂教学的结合。

4 结束语

在“现代服务系统”课程教学过程中探索应用项目教学法，提高了该课程的教学质量。项目教学法使学生在教师的指导下成为课堂的主体，显著地调动了学生在学习上的主观能动性。同时，这种教学法要求教师根据教学需要设计项目及相应的项目任务，提升了教师的教学水平。

【参考文献】

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[责任编辑：田吉捷]