如何更好地创新边防检查服务礼仪形式

秦雨杨

摘要：礼者，理也。礼仪，是礼节和仪式的统称。现代礼仪是人们在长期的社会实践中，对自身的言行和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们在社会交往中共同遵守的行为规范和准则。而边防检查的服务礼仪在这个特殊的大环境下就更显重要。我们身为一名即将要承担边防检查工作的军人，更应该关注边防检查服务礼仪形式的创新。

关键词：礼仪；边防；服务；创新

一、通过调研，了解到我国目前边防检查服务礼仪存在的主要问题是：

1、边防检查人员普遍重视检查的流程，而不够重视自己的服务礼仪形式，疏忽于自己对旅客的人道关怀。边防检查人员代表国家执行公务，旅客资料录入错误，敌对分子就有可能漏进来搞破坏，危害国家安全；伪假证件识别不出，在控人员给放跑了，就会危害国家的利益；验讫章盖错了，给旅客出入境造成麻烦，就会损害旅客的利益；法律文书写错了，就容易导致执法错误，给边防部队的声誉带来损害；一件涉外的小事处理不当，有可能引发外交事件，造成国与国之间关系紧张，破坏边境和谐稳定。

2、边防检查人员思维比较禁锢，总以为执法机关和旅客有相互对立的一面。可是这样怎么能使旅客们对我们的服务真正满意呢？总认为旅客要求的那么多，我们怎么能做好？我们恰恰忽略了旅客真正想要什么，真正在意什么。原来他们所在意的可能仅仅就是一个细小的环节，可能就是一句问候、一个手势、一个眼神或者一缕微笑。

3、在“提服”大环境下，业务基础工作存在不足。边检勤务差错、事故的认定和追究不够明确。边检工作是一项高风险的工作，检查员执勤中长期处于注意力高度集中、思维快速运转的状态下，执勤差错、事故能够通过扎实的业务培训、科学的勤务组织、严密的勤务监督得以最大程度的避免和减少，但很难从根本上杜绝。实际工作中，由于缺少有效监督渠道，很多单位故意淡化执勤差错、事故的标准，遇到问题大则化小、小则化了，从表面上看似乎既保护了检查员的个人利益也维护了单位“荣誉”，实际上严重损害了各级边防检查人员对边检工作质量重要性的认识，从而造成一些人头脑中“检查员就是个盖章的”等轻视、弱化边检人员的认识产生，也使本单位执勤工作隐患始终得不到根本解决。

4、培训内容、机制滞后，制约着边检人员专业素质的稳步提升。提服工作开展以来，各级边检机关均加强了服务培训工作，积极引进其他社会服务行业的先进经验，努力提高边检人员专业素质，但在培训工作中却存在着片面重视了服务之形，而忽视了边检服务之质的问题，我们拾漏补缺一方面及时重视了检查员的服务意识、服务礼仪的培养，但同时对真正体现口岸通关服务水平的检查员检查技能，即快速准确的旅客资料录入技能、快速准确的伪假证件识别技能、熟练的护照签证制度知识和与旅客的沟通技能的培训、考核不够。把精力更多用在了借鉴社会服务经验形成的各种外在表象的服务工作法总结上，而忽视了执勤人员基础业务知识、基本业务技能的培训。使“边检服务”的职业特点不够清晰，内涵不够完整。培训工作缺乏系统性，缺乏对培训课程深层次的研究与准备。

二、调研提出以下对策和建议：

1、正确处理服务和执法的关系，找准边检工作的定位。边检管理是边防检查工作中的一个环节，是执法活动，又是具体的服务事项。边防检查人员在办理通关手续、实施监护、处理违法违规人员时既提供了服务，又实现了管理，不能因提高服务水平而以降低执法标准为代价，也不能为提高执法水平而以降低服务水平为代价，两者不可分离。其具体表现在两个方面：一方面，在工作中边检人员要站在旅客的角度对待边检工作的执法管理工作，在感情上真正关心、爱护、体谅旅客，让旅客真正感觉到我们的关爱和温暖，在处理问题时，既要按章办事又要耐心做好说明解释工作，安抚好旅客的情绪，在不失原则的前提下尽最大可能为他们服务，使他们在心底里和感情上自觉自愿地接受服务和执法，从而赢得他们发自内心的佩服和尊重。另一方面，边检人员要站在维护国家威严和法律的严肃性高度，不折不扣执行国家的法律法规的同时，全心全意地为旅客服务，积极主动地帮助旅客解决问题和困难，用实际行动维护树立边检工作的形象。

2、把握核心，切实提高边检人员专业素质。出入境旅客来到口岸，其目的是通关，其追求的是快速便捷通关，服务的需求是附加在快速便捷通关这一根本需求之上的。因此，我们加强边检人员专业素质，必须一手抓服务定式养成，一手抓专业业务技能，两手都要硬，重点要加强检查人员高效、快速、安全检查技能素质。要切实将提高边检人员专业知识、技能摆在边检工作的重要位置。而且要继续加强边检培训基地的建设，搞好人员轮训。要开发模拟查验系统，从根本上解决目前边检培训学、用脱节问题。

3、正确处理个体和整体的关系，提高个体素质推动整體向前。如果把全国边防检查机关看作一个整体，那么每一个检查站是这个整体的个体，而每个检查员又是每一个检查站的个体，每一个整体都是由无数个体组成，每一个个体也不能离开整体独立存在，个体素质的提高能推动整体向前发展。提高边检服务水平的一切工作都要落脚在每一个检查站，而所有的具体工作措施都要由基层一线的检查员来落实，然而，检查员队伍存在着一些不容乐观的现象，主要表现在三个方面：一是部分检查员工作责任心和使命感有所淡化，拜金主义、极端个人主义思想有所滋长。二是部分检查员业务不精，工作能力有待增强。如今地方高校毕业后直接走上检查员岗位的人数逐年增加，地方高校毕业生虽然文化理论水平较高，专业能力较强，但由于实际工作经验少，需要一定时间的培养才能真正进入角色。另外，部分检查员不求上进，对自己要求不严，标准不高，只求过得去，不求过得硬，对业务学习不深、不细、不实，流于形式，影响了自身素质的提高。三是有关奖惩措施制度落实不够，挫伤了检查员的上进心和学习积极性。在提高边检服务水平中只有把作为个体的检查员中存在的问题处理好，引导边检人员树立正确的人生观、世界观和价值观，不断增强集体观念和大局观念，自觉主动地把个人融入到整个边检事业这个大家庭、大集体中来，把个人的聪明才智投入到边检事业上来，全力以赴聚精会神地搞好边检建设，一心一意谋发展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推动整体素质的提高，达到预期目标。endprint