对通信企业满意度管理的相关探讨

沈伟

摘要：现如今，社会经济发展速度较快，通信企业在经济发展的影响下，逐渐创新了管理方式，通过优化管理满足度，提高通信企业的市场竞争力和经营管理水平。

关键词：通信企业；满意度；管理

前言

目前，通信企业的发展规模逐渐扩大，通信企业进步的同时，服务质量渐渐被提高，为此通信企业应将管理重点转移到客户满意度中来，以客户的发展要求作为企业发展的动力，优化管理质量，提高服务水平，实现通信企业在激烈市场中的可持续发展。

一、通信企业满意度管理现状分析

分析满意度管理现状，可以从该企业的制度规范、服务流程以及服务状况原因等方面进行详细分析。制度规范：通信企业将营销的前期、中期和后期细化为十个环节，并且每一环节中均有相对应的制度规定和流程规范，制度规范化之后，通信企业的服务问题得到了有效解决。服务流程：通信企业在经营管理的过程中，完善了服务流程，对于潜在的服务问题能够提出有效的预防方案。其中，投诉处理流程中投诉中心的检查流程缺少闭环管理。服务状况原因：通信机构重组的过程中，服务管理部门在机构一致性的要求下被取消；服务职能模糊不清、服务质量逐渐下降；服务定位不明确、服务考核内容不完善。

二、影响通信企业满意度的相关因素

（一）内部因素。通信企业员工在工作过程中，对客户的关注度较少，经常从企业自身利益出发组织活动，员工工作意识发生偏颇后，企业满意度会自然下降；通信企业组织机构在职能型的影响下，不能获取时效性较强的信息，延长了信息接收时间；通信企业部分员工的专业能力较弱、知识储备匮乏，不能为客户提供及时、优质的服务，一定程度上会降低客户对通信企业的信任度。

（二）外部因素。在互联网信息时代发展背景中，通信客户人数逐渐增多，客户数量增多的同时，通信服务需求也相应扩大，进而影响通信企业满意度的良好实现；客户对通信企业的业务内容了解的不够全面、深入，客户存在较多的扣费疑问；客户的法制观念、维权意识不断增强，因此，这也会影响客户满意度。

三、优化通信企业满意度管理的有效措施

（一）强化客户意识。通信企业要想提高客户满意度，优化满意度管理，首先要强化客户意识，将客户视为工作中心，尽可能的满足客户的服务需要，当客户遇到通信问题时，工作人员应耐心讲解，给出建设性意见，直至通信问题及时、高效解决。无论是通信企业的领导者还是员工，都应树立客户意识，坚持客户至上的工作原则，以为客户服务为通信企业不变的发展宗旨。通信企业坚持以客户为中心进行经营管理，这不仅会增进企业与客户之间的距离，还会增加客户对企业的信任度和满意度，进而能够提升企业的销售量。

首先，通信企业要与客户及时沟通，搭建全方位的交流平台，拓宽客户交流途径，以标准化、规范化的服务准则为客户提供优质服务，注重客户的内心感受。全面总结、分析客户基本信息资料，在分析资料的过程中，寻找客户需求点，以此为客户打造精细化、优质化服务。通信企业还可以为客户提供个性化、特色化服务，促使接受该项服务的客户提升服务价值感。其次，提高反应能力。通信企业围绕客户提供服务时，应及时发现客户存在的服务问题，积极主动的开展业务活动，提升全面的服务能力。最后，通信企业应与客户建立良好友谊。信息化需求不断增多的同时，企业应与客户建立良好的合作关系，减少二者的陌生感和距离感，针对客户服务需求，二者应互相信任、有效沟通，实现通信企业稳健发展。与此同时，通信企业在网络信息时代中，应巧妙应用互联网信息技术，借助网络信息的优势构建网络平台，这样客户就能足不出户的享受业务服务。网络平台提供24小时服务热线，及时解决客户的通信疑问。

（二）创新服务方式。一方面，创新服务思维，拓展市场空间。传统通信企业在发展中严格受到时间和地点限制，客户的服务需求也得不到及时解决，长此以往，客户会渐渐对通信企业失去信心，客户的潜在需求也会被渐渐忽视，在传统服务方式的制约下，通信企业销售量会大大降低。在网络信息化时代中，通信企业利用网络优势能够打破通信服务业务的时间和空间限制，并且，这一优势能够打破传统服务模式的限制，拓宽业务的服务领域，提升业务的服务质量，企业员工能够减少工作量、减轻工作压力，员工会有充足时间发现客户潜在需求，提升自身的服务质量。另一方面，实现业务融合，创新产品结构。融合发展通信行业发展的主要趋势，通信開展业务融合活动，能够丰富业务内容、优化业务流程、创新产品结构。与此同时，通过网络、技术、客户需求等三要素巧妙融合，能够拓展业务范围，强化通信企业的竞争优势。

（三）解决客户抱怨。当通信企业所提供的服务不能迎合客户需要时，客户抱怨自此产生。如果客户抱怨不能短时间内消除，客户对该企业的满意度会大大下降，这不利于企业良好形象的塑造。为此，通信企业应提高对客户抱怨的重视程度，不能意气用事或者置之不管，定期制定客户访问计划，与客户保持稳定联系，例如，当办理业务、咨询服务的客户较多时，通信企业为了缓解客户在等待过程中产生焦急情绪，应在等待大厅中增设座椅、安装排队机，促进客户有序办理业务；积极听取客户提供的意见和建议；及时处理客户诉讼，耐心、详细追问原因，针对原因采取有效的解决措施、制定合理的解决方案，为客户提供满意答案。

三、结论

综上所述，通信企业通过强化客户意识、创新服务方式以及解决客户抱怨等措施管理满意度，能够促进通信企业健康、有序发展，能够提高企业的经营管理水平。与此同时，优化管理满意度能够提高企业的经济效益，深化通信企业改革。