新型“医—护—患”三方协调员服务模式的探索与实践

吴迎秋，张雪芳，孙小燕，温萍果

（柘荣县医院，福建柘荣355300）

新型“医—护—患”三方协调员服务模式的探索与实践

吴迎秋，张雪芳，孙小燕，温萍果

（柘荣县医院，福建柘荣355300）

目的为提高医疗服务质量，更好地将医生、护士和患者三者有机结合，探索建立“医—护—患”三方协调员服务模式。方法设立专职协调员，制定岗位职责，评价实施前后护理质量与患者满意度、医护人员幸福感、自我和谐程度的差异。结果设立协调员后，患者满意度提升，病区管理质量明显改善，医护人员工作效率显著提高，医患关系更加融洽，医护人员幸福感增强。结论在病房设立三方协调员切实可行，对构建和谐医患关系具有重要意义，值得借鉴及推广。

协调员；优质护理；护理模式

随着社会经济的进一步发展、生活水平的飞速提升，社会对医护人员服务态度的要求亦在不断提高[1，2]。无论是通过品管圈[3]、微信平台[4]还是其他措施来提高护理质量、增强患者满意度，都收到一定的成效，但均有限制性和弊端，不能有效构架一座桥梁将医生、护士和患者联系起来。因此，在开展责任护理的同时，如何通过创新和持续改进来进一步满足新时期的护理要求，构建新型护理服务模式，非常值得探索[5]。

我院开展优质护理服务已有5个年头，通过锐意进取、突破常规、推陈出新，不断探索、借鉴和研究各种创新模式[6～9]。笔者以我院内一科为试点区，探索实施新型“医—护—患”三方协调员服务模式，通过设立协调员前后的各种指标对比，发现能够取得良好成效，达到预设目的。现总结报告如下。

1 背景及方案

1.1 可行性分析

我院内一科患者多，病床周转较快，患者及其家属因各种原因发起的投诉事件时有发生，患者满意度提升困难，医护人员亦觉工作压力大。优质护理服务一直是我院护理人员的服务宗旨，更好地为病患提供“家的服务”是我院的一贯作风。为了提高护理效率，规范护理行为，我们在开展责任制护理的基础上，提出在科室内单独增设集导诊分流、咨询解惑、维持秩序、监督服务等功能于一身的“医—护—患”三方协调员岗位（以下简称“协调员”），并制定具体可行的试行方案，得到院部领导和科室的一致认同，实施条件成熟。

1.2 入选标准

从工作满5年的护士中选取协调员，具体标准为：临床经验丰富，工作认真负责，具备丰富的护理专业知识；观察力强，办事快且反应迅速，具有良好沟通协调能力；具备较强的主动服务和团队合作意识。

1.3 工作区域

由于协调员主要是在医生、护士与患者及其家属之间发挥桥梁和纽带作用，我们设想在护士站与病房之间、人流量相对集中区域设置协调员岗位，旨在让协调员第一时间接待患者及其家属或其他来访者，及时有序地提供各种协调服务。

1.4 岗位职责

1.4.1 引导分流第一时间接诊住院患者，了解患者基本情况，并将其引导给主班护士，以便及时分配床位、安排入住；引导患者或其家属向相应的责任护士、主管医师咨询和了解具体病情及诊疗情况；对前来咨询的人员提供引导服务，避免护士站前人员拥挤，打搅主班护士工作，提高工作效率和护理安全。

1.4.2 答疑解惑协同责任护士完成对患者、家属或相关人员的护理知识宣教，解答有关辅助检查和治疗等的流程、信息，讲解治疗和用药等方面的注意事项，帮助患者及家属操作就诊自助设备。

1.4.3 维持秩序维持正常的病房秩序，及时提醒责任护士处理响铃，防止响铃多次无人接应事件发生；同时对病区内随地吐痰、吸烟、喧哗等不文明行为进行劝阻和制止，维护就医环境。

1.4.4 协调沟通一旦发现患者或家属有不满情绪时立即介入，认真倾听，耐心解释，并根据情况自行或提醒责任护土和主管医生制订应对举措，彰显对患者的关爱和重视；若事态有进一步升级趋势，应及时报请科室领导处理，将医患矛盾消灭在萌芽状态。

1.4.5 反馈总结每周对协调工作中发现的新问题或病房反馈意见进行总结，在科室周会上探讨解决方案。

1.4.6 监督评价跟踪落实各岗位护士对科室周会提出问题整改是否到位以及整改后工作情况，评价是否达到优质护理要求，并对可取之处进行总结，在科室内推广。同时协助护士长对在岗护理人员是否严格执行操作规程予以监督，保证护理安全。

2 对象和方法

2.1 研究对象

2.1.1 住院患者参考相关研究，制订患者满意度问卷调查表。以内一科全体住院患者为研究对象，在设立协调员前3个月进行匿名问卷调查。每位患者只调研一次，共调查229名患者，调查结果作为设立协调员前患者满意度信息。在设立协调员满一年后，以同一问卷再次对内一科全体住院患者进行匿名调查，连续调查3个月，共调查248名患者，调查结果作为参比数据。

2.1.2 医护人员在设立协调员前，以全院医护人员作为研究对象，借鉴美国国立卫生统计中心制定的总体幸福感量表[10]和自我和谐量表[11]，并参照国内外同类研究，结合我院实际情况，自行设计调查表。采用多层次随机抽样的方法，同样在设立协调员前3个月对我院部分医护人员进行问卷调查，共调查300人次；在设立协调员满一年后，对内一科全体医护人员进行同一问卷调查，共调查26人次，调查结果作为参比数据。

2.2 研究方法

2.2.1 数据处理将设立协调员前后收集的两轮数据，采用Excel录入，用SPSS 17.0软件进行统计学分析。

2.2.2 护理质量通过评估给药及时率、患者投诉率、表彰次数等，评价新措施实施后是否带来经济和社会效益的增加以及综合护理质量的提升。

3 结果与分析

3.1 患者满意度

设立三方协调员后，患者满意度由之前的80.35%提高到90.73%，具有显著性差异（P＜0.05，见表1）。

3.2 医护人员幸福感

自行设计的医护人员调查表包含两个模块：一是幸福感模块，得分越高，幸福感越高；二是自我和谐模块，得分越高，自我和谐程度越低。通过设立协调员前后问卷调查结果的对比可知：设立协调员后医护人员的幸福感与自我和谐程度均得到明显提高，且具有显著性差异（P＜0.05，见表2）。

表2 设立协调员前后医护人员幸福感与自我和谐程度得分对比（±s，分）

表2 设立协调员前后医护人员幸福感与自我和谐程度得分对比（±s，分）

时间幸福感设立协调员前设立协调员后F值P值99.12±10.33 103.10±12.11 6.21 0.002自我和谐程度106.34±10.45 99.02±10.53 4.13 0.001

3.3 护理质量评估

比较两次调查所得数据发现，设立协调员制度后有关综合护理质量的多种指标均有明显变好趋势，其中护士给药及时率提高14.12%，患者投诉率下降9.86%，收到患者送来的各类表扬信、锦旗等共13次，取得了经济效益和社会效益的双丰收。

4 总结和探讨

护理协调员岗位设立初期，成效尚不显著，部分患者及家属以为协调员类似于后勤服务人员，有问题仍到护士站或医生办公室询问及处理。随着护理协调员的主动介入以及科室对护理协调员工作职责的宣传力度不断加大，患者及家属逐渐养成了遇到问题第一时间寻找协调员的习惯，从源头上减轻了医生和护士的工作负担，使他们工作中被打搅的局面得以改善，充分发挥了协调员的作用。

新型护理协调员制度的设立是我院优质护理服务的延伸与完善，填补了优质护理工作中的一些区域服务空白。护理协调员在日常巡视中，能够及时帮助在医疗自助机前一筹莫展的人，充当电梯出口引导员，主动告知患者及家属、来访者咨询或办理事项的地方，帮助探视者找到病房，能够很好地将医生、护士和患者三者结合起来，改善了医、护、患关系；帮助医护工作者更专心地处理工作，减少了因分心而带来的工作失误和不必要的医疗差错。护理协调员还肩负着就医环境维护和病区秩序维持工作，制止在病区内随意抽烟、吐痰、喧哗等不文明行为，保障病区各项护理工作秩序，提高护理和诊疗效率。同时护理协调员也能很好地填补科室护士长因工作繁忙而无法及时监督护理各环节的空白，对病区卫生、医疗垃圾分类、护士仪容仪表等进行监督，发现错误能及时纠正，使护理质量始终保持在较高水准，医护工作者的幸福感也逐渐得到提升[12]。

诚然，和其他事物一样，新型护理协调员模式不是一好百好，也有其不足之处。我院在开展此项新型护理模式探索和研究过程中，发现了一些需要改进和完善的地方，但不足以遮掩其所带来的护理质量得以提升的价值。当下，我们不断完善协调员岗位管理规范，已经在其他科室推广。现与其他医院的同仁分享我们的探索与实践，以供学习和借鉴。

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1671-1246（2017）11-0137-02