空乘礼仪训练教学策略与模式研究

方荣辉，徐慧文

(滨州学院，山东 滨州 256600)

空乘礼仪训练教学策略与模式研究

方荣辉，徐慧文

(滨州学院，山东 滨州 256600)

随着空乘专业的迅速发展，对乘务人员的素质提出了更高的要求：良好的心理素质、健康的身体、良好的表达能力和广博的知识体系等，但其中最为重要的就是优雅的言谈举止和良好的外在形象。因此, 以空乘专业《礼仪训练》专业基础课为例，阐述空乘礼仪训练的教学内容与环节，通过该课程的学习，培养高素质的服务人才。

空乘专业；礼仪训练；探析

随着社会的发展，空乘专业越来越多的得到广泛的重视，相关高校设置航空学院来培养专业的航空服务人才。作为空乘专业的学生，其未来的职业特点决定了学习礼仪知识的必要性。礼仪训练主要培养学生日常生活、学习和工作中为人处世、待人接物和服务礼仪规范等，因此礼仪训练课程必将成为其提升个人素质的专业必修课程。目前高校的空中乘务专业关于礼仪课程的设置、人才培养方案的制定和教学内容、教学环节上还存在着一定的问题，需要进一步加强和改进，为培养高端服务型人才而努力。

礼仪训练课程作为服务专业的必修课程，是增强学生自身素质，提升良好形象的有效途径，它不仅可以培养学生拥有正确的身体姿态、优美的体形以及高雅的气质，更能提高学生在日后工作中的综合职业素养。[1]对于空乘服务专业的学生来说，礼仪训练课程越来越被同学们喜欢和接受，作为高等院校应不断探索和完善礼仪训练专业课程，做到科学性、实效性和趣味性的统一，使学生的体魄更加健康，形态更加优美，综合能力能得到全面的发展，为今后所从事的民航工作塑造良好的形象。

一、空乘专业岗位服务的特点

空乘专业岗位服务有三个主要特点:一是服务性：顾客在购买机票之前，消费者无法看到和触摸到航空的服务，只有当消费者踏上飞机的那一刻，航空服务的生产和消费即刻同时进行，消费者体会到的是一种感受，精神的愉悦。空乘专业的服务体现在为客人提供见面礼、打招呼礼、微笑礼、体现在服务人员的言谈举止上，更体现在让客人的满意度上，顾客就是服务的“上帝”。二是综合性：空乘岗位对员工素质的要求是比较全面的，从专业技能、礼貌修养、待人接物、专业知识、语言交流等，都有相关标准化的要求，只有掌握扎实的服务礼仪的基本功，在实际服务过程中才能解决各种各样的问题。三是独立性：空乘工作人员大部分工作时间都在飞机上，所以有很多情况都必须独立面对和解决，作为空乘工作人员，学会独立思考、独立解决问题的能力，遇到突发事件能够随机应变，灵活处理，让客人满意为止。

二、空乘专业礼仪训练课程的重要性

基于空乘服务的特点，可归纳出礼仪训练课程开设的重要性在于：一是塑造良好的个人形象和企业形象。空乘专业不仅要有广博的理论知识，还要有良好的仪容、仪表和仪态，恰当的言谈举止，还需要具有良好的体能，长时间站立或坐姿、蹲姿等。这些需要借助形体训练的专业课程才能学习锻炼出来，只有掌握了扎实的基本功才能塑造良好的个人形象乃至企业形象。[2]二是培养空乘工作人员良好的职业素质与修养。良好的职业素质与修养是空乘专业员工必须具备的素质。空乘专业的学生更应该从一入学就牢固树立培养良好的自身素质和职业道德，从自己的一言一行做起，提升自身的职业素养。在塑造良好自身形象的同时，也为企业提升美誉度和知名度。三是有助于进行良好的人际交往，增强企业的亲和力。学习礼仪的目的就是尊重人，有礼貌的进行人际交往，给服务的对象留下美好的旅途体验。学习礼仪可以更加强化空乘人员的亲合力，有助于与乘客进行更加有效的沟通，提高工作效率。

三、空乘专业礼仪训练课程设计思路

空乘专业礼仪训练课程设计思路为:①以航空企业对人才的需求为准则。包括课程的设计、案例的讲解、教材的选择，应以航空企业对空乘人员的素质要求来确定课堂教学内容。②在任务的驱动下与企业共同开始课程。了解企业真实的工作任务，在任务的驱动下创造“工作情景”，让学生在真实的情景中培养和提高自身的素质。③以学生为本，教师为辅的教学模式。让学生自主探究学习的真正意义，教师起到引导、示范的作用。④准确定位，培养学生职业素质。《礼仪训练》是航空院校公共选修课程，也是培养学生职业能力的核心课程，要让学生充分理解礼仪对个人发展和从业过程中的重要性，具有良好的知识体系，语言表达能力、社交能力，良好的个人素质，完善职业形象。

四、空乘专业礼仪训练课程教学方法

(一)案例教学

案例教学是将实际的案例拿到课堂教学中，可以是正面的案例，也可以是反面的案例，将同学分成若干小组进行讨论，得出相应的看法，再由教师归纳总结。特别是空乘专业的礼仪训练课程，借助于案例教学，效果会非常好。比如：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪；再比如：服饰礼仪等，举一些实际工作中的案例来讲解，既生动又形象，能加深学生的印象，同时，也能吸引同学们的注意力，试听效果很好。

(二)情景模拟教学

情景模拟教学是将同学们带到相关的地点(比如：飞机的机舱内)进行模拟讲解，模拟真实的场景进行练习，然后现场点评的教学方法。[3]情景模拟法教学给学生提供了良好的学习平台，与实践结合十分紧密，真正做到了理论和实践相结合。在情景模拟的现场，学生的仪容、仪表、仪态和化妆、服饰礼仪得到了真正的检验，老师在现场给予一定的指导，一部分学生当空乘人员，一部分人当乘客，学生学得比较直接和清楚，体会得也更加深刻，不仅可以体会到自己的服务能否让客人满意，还可以体会到客人真正的需要，知道如何改进，达到理想的效果。提升素质的效果也非常明显。

(三)实践教学

实践教学指同学们在前两学期理论教学基本完成，可以在第三学期到相关的航空公司去实践，在现实的环境中积累丰富的经验，结合在课堂上学习的理论知识，两者互相补充找出不足，进一步改进。

(四)循环教学

循环教学是一种新兴的教学模式：理论+实践+理论，即1+1+1模式。第一年在学校内接受高等教育，学好扎实的理论知识；第二年到企业亲自实战，积累实际经验；第三年再重返课堂，接受新一轮的理论深造，弥补在实践过程中的不足。[4]这种教学模式，比较新颖，是针对空乘专业的特点，比较可行的效果也比较好的一种教学模式。

五、空乘专业礼仪训练课程教学内容

根据多年礼仪训练课程的教学经验，结合空乘专业的特点，本文将空乘专业礼仪训练课程分为两大部分(见表1):一部分为理论与实践教学环节；一部分为实训教学环节。

表1 礼仪训练教学内容结构

笫一，理论教学环节：学习礼仪、运用礼仪、必须掌握最基本的礼仪原理、特点和方法，并将学习到的理论知识运用到实际工作的岗位上。空乘专业的学生必须学习和掌握的内容包括：①3A法则：接受对方、尊重对方和赞美对方，才能与他人和睦相处，树立良好的个人形象；②见面礼仪：了解称呼的类型、称呼适用的场合很重要，见面的第一声问候同样会给他人留下深刻的印象；③仪容、仪表、仪态礼仪，是空乘专业学生的必修课，因为他给客人留下最直接的感官印象，所以基本的理论知识应该扎扎实实地学会；化妆，是对客人的尊重，也是自我形象的提升；④空乘专业的相应岗位要接触到世界各国的人们，所以掌握涉外礼仪和宗教礼仪的知识，对于空乘工作人员来说有助于提高工作质量。[5]总之，对于空乘专业的特点，理论课程的设计都是有针对性的，有助于提高空乘人员的业务水平。

第二，实训教学环节:占学期总课时的一半，因为学习理论知识是基础，但对于空乘专业的学生来说，实际操作更为重要。比如，微笑是一种无声的语言，但无声胜有声，能代表个人的心情，更代表了对待客人的态度，微笑可以拉近人与人之间的距离，有助于更好地为客人提供优质的服务，所以微笑的训练至关重要。微笑训练的内容包括微笑的基本要领、微笑的注意事项、微笑达到的效果、微笑的辅助练习词语等；又比如仪态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿等，是对客服务过程中常见的姿势，身体语言是无声的，但展现给客人一种良好的个人形象。再比如：“女士优先”在涉外礼仪中是比较重要的礼节，女士是人类的母亲，是人类延续的功臣，应该得到重视、保护、尊重和照顾，这是女士优先的含义，涉外礼仪当中比较重视女士优先。还有各个国家的风俗习惯、民族宗教、禁忌都是空乘专业的学生应该掌握的，并灵活运用到实际的工作中去。

六、空乘专业礼仪训练考核体系的构建

空乘专业礼仪训练课程应建立开放式训练考核体系。包括：平时作业、课堂表现、项目考核、期末鉴定、综合评价。分为两大部分进行:一部分是基本理论知识的掌握，可以通过试卷的形式来检验对基本理论知识的掌握程度；另一部分重点在于实践环节的考核，利用专业实验室，给学生指定专业岗位，在专业岗位上进行模拟测试。这种考核形式让学生既注重理论知识的掌握，也加强了对细节和礼仪习惯的养成，比较准确地考查了学生对知识的理解和运用的情况，《礼仪训练》课程考核方式及分值比例见表2。

表2 《礼仪训练》课程考核方式及分值比例

综上所述,高等院校空乘专业的礼仪实训课程在教学过程中，应明确教学目标，制定合理的教学内容和区分好重点、难点，运用恰当的教学方法和课程评价体系，能提高学生学习的积极性，提高课堂教学效率，使其由被动学习转变为积极主动学习，收到良好教学效果，把学生培养成为高素质、高技能的应用型人才，为我国民航事业的发展作出应有的贡献。

[1] 张丽英.基于职业能力的高职服务礼仪课程建设研究[J]. 长春大学学报.2012(6).

[2] 洪玲.航空服务专业的职业素质体现[J]. 当代经济.2009(10).

[3] 吴艺梅.旅游服务专业《形体训练》课程内容的研究与设计[J]. 漳州职业技术学院学报,2014(9).

[4] 雷晶.高职空中乘务专业礼仪实训课程的教学改革探索[J]. 教育管理,2014(10).

[5] 郝姚丹,董奇.高职礼仪教学渗透人格教育的实践与探索—基于民航服务专业的视角[J].教育论坛,2014(5).

Research on the Teaching Strategies and Model for Air flight Professional Etiquette training

Fang Ronghui, Xu Huiwen

(BinzhouUniversity,Binzhou256600Shandong，China)

With the rapid development of air flight professional, it is clear that there is a higher demand for talents. Similarly, there is also a higher requirement on the quality of cabin crew. It is important that cabin crew should possess good psychological quality, healthy body, and extensive knowledge system. On the other hand, the most important quality is that they should have the elegant manners and good external image. Therefore, it is necessary to make the "etiquette training" as a professional basic course. This paper tries to elaborate teaching content and combine flight attendant etiquette training with cultivating highly qualified service talents on the basis of etiquette training.

flight attendant professional; etiquette training; exploration and analysis

G712

A

1673-3878(2017)03-0027-04

2017-02-03

方荣辉(1978-)，女，黑龙江哈尔滨人，硕士，滨州学院副教授；主要研究方向：教育管理与高职教育；徐慧文(1971-)，女，山东淄博人，演州学院副教授；主要研究方向：中国文学、礼仪文化.

滨州学院2016年度实验技术立项项目(BZXYSYXM201617)；滨州学院2016年度通识核心课程立项项目(BYTSKC201604).