工商银行微信银行业务分析

边海宁

摘 要：随着“互联网+”的技术革新和第三方支付的飞速发展，传统的银行业务受到了很大的冲击和挑战；在转型发展的道路上，各家银行纷纷推出了微信银行业务。本文阐述了中国工商银行微信银行的功能和体验，对微信业务发展提出了建议。

关键词：“互联网+” 微信银行 工小智

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）10（a）-022-02

自2011年1月21日微信1.0版发布以来，在短短的六年中，以全球领先的用户规模和发展速度，全方面改变着我们生活的方方面面。根据腾讯研究院的《2016微信社会经济影响力研究报告》，“截至2016年12月，微信及WeChat合并月活跃用户数达8.89亿，同比增长28%；公众平台汇聚超1000万公众账号、20万第三方开发者。”

随着互联网+的技术革新，第三方支付的飞速发展，传统的银行业务受到了很大的冲击和挑战；银行业也开始寻求新的发展之路，在寻求转型发展过程中，无论是提供服务或产品销售都需寻找一种“互联网+”时代的新渠道，以微信为代表的移动金融业务，其客群庞大、黏性超高和体验极佳的特性完全符合了银行这方面的要求。2013年7月，招商银行宣布升级其微信平台，第一个推出全新概念的微信银行；同年7月28日，中国工商银行正式推出了微信银行；随后其他商业银行也纷纷推出了商业银行。

1 工商银行微信银行功能介绍

打开“微信”客户端，搜索并关注公众号“中国工商银行电子银行”，即可加入到工商银行微信银行，享受工行业务咨询、金融信息查询、产品及促销活动资讯等服务，享受时尚、便捷、贴心的服务体验。

1.1 工行微信银行业务功能

工行微信银行“微信菜单”具体包括信息查询、账户服务、信用卡三项功能；其中“信息查询”菜单下设有“黄金价格”“查询网点”“我的客服”“更多功能”二级菜单；“账户服务”菜单下设有“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询星级”“更多功能”二级菜单；“信用卡”菜单下设有“查询还款”“查询账单”“查询办卡进度”“手机银行”“更多功能”二级菜单。

1.2 工行微信银行业务服务方式

1.2.1 自助服务

通过点击微信菜单的各项子菜单，即可进行账户信息查询和常用金融信息查询业务；当点击二级菜单中的“更多功能”时，系统会将功能清单发送给客户，功能清单中部分交易有超链接，客户点击具体功能的相应链接后，为客户展现微信网页版页面，客户在此页面输入相关要素信息后即可办理业务；功能清单中每项业务都有快捷键字母，在对话框中输入快捷键字母，即可进行业务查询或者业务办理。也可以进入语音模式，向工行工行智能小“答”人工小智发送语音，说出要办理的自助业务名称，微信系统会自动识别业务内容进行功能判断，如果是自助功能，系统会发送业务办理文本给客户，同时在文本内容里加入办理快捷码，即可以进入该自助功能相应流程；否则将此内容发送至人工客服受理，也就是我们也介绍的第二种服务方式。

1.2.2 人工服务

我们可以在微信平台上以文字、图片、语音等形式，向工行发送业务咨询，工行智能小“答”人工小智会对咨询进行秒回，如果该业务自助功能无法办理，会转为人工服务，工行的专业团队为客户提供快捷、全天候的业务解答。

2 工商银行微信银行体验

2.1 微信平台界面简洁，操作便利

工商银行微信界面，包含三个一级菜单：“信息查询”“账户服务”和“信用卡”，各一级菜单下二级菜单也简单明了，点击二级菜单中的“更多功能”，系统会直接将更多的功能发送给客户。例如：点击一级菜单“账户服务”的“更多功能”键，会出现：“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询工资”“查询积分”“查询星级”“查询定期存款”“设置默认操作卡”“开通免密查询”“关闭免密查询”“取消微信绑定”“个人住房贷款申请”等功能选择；其中“查询余额”“查询明细”“查询开户行”“查询工资”“查询积分”“查询星级”和“个人住房贷款申请”等业务都具有超链接，点击超链接，即可跳转到页面进行业务直接操作。除了超级链接，还可以直接每一项业务都有快捷码，例如“查询余额”的快捷码为“CXYE#卡号或账号#密码器动态密码或短信银行密码”，只要在文本框输入相应“CXYE#+卡号+#+密码”，立刻即可获得账户余额信息。

当然，更简单的业务办理方式还是直接在二级菜单中单击选择具体业务，点击进行办理；当客户进行账户查询业务时，平台会自动将客户此次查询的卡自动设置为默认操作卡；避免客户再次登录后重复输入账号，节省客户登录时间。除此之外，还可以通过文字、图片、语音等形式，进行业务办理，总的来说客户可以用多种渠道进行业务操作并办理成功，所以工行微信银行还是比较直观、简单的。

工行微信银行实现业务大多数是信息查询、银行卡业务的查询与办理，例如黄金价格查询、网店查询、借记卡账户明细查询、信用卡额度查询、额度申请等，但并不能进行支付操作。如果要给信用卡还款，目前只能在“信用卡”菜单下进入“手机银行”软件下载链接，下载工行手机银行软件，进入工行手机银行页面进行还款。

2.2 人工服务体验欠佳

工行的微信银行智能小“答”人工小智全天候提供7X24小时的贴心服务，随时满足一对一在线实时解答，并且是秒回的，感觉非常暖心。工行微信客户端暂时并不能提供实时人工服务。在微信平台按照要求进行人工服务时，被告知“人工服务无法办理查询/修改账户信息、定制短信提示、调整信用额度等业务”，引导客户通过自助渠道办理这些业务。同时，被告知人工服务的时间段为7∶00～22∶00，并且在转人工服务的过程也不流畅，也没有被及时接听。

2.3 工行微信银行发展建议

2.3.1 改善人工服务，提高客户满意度

虽有贴心的“工小智”的全方位服务，但是从本质上讲还是以文本形式、语音等形式与客户进行沟通，从某一个层面上说是把短信银行植入到了微信银行。工商银行应该更加关注客户体验，向客户提供更加特色的服务，改善人工服务，缩短回应时间，延长人工业务办理时间；或者利用微信加好友，利用语音交互功能服务客户、同时还可大大提高客户黏性。同时工行微信银行需进一步完善身份验证环节，增加更人性化的服务功能，以渠道协同为基础，以用户体验为中心，以提供便捷、多样的服务为目标。

2.3.2 需進一步加强业务宣传

微信银行的客户主要来源于银行现有客户，中青年客户在中国工商银行微信银行的知晓率比较高，但是很多老年客户对微信银行业务一无所知。一方面是由于是年纪较大了，本身对科技应用、电子业务不够了解，对传统窗口业务比较依赖，不愿意尝试新的业务方式；另一方面，银行方面对微信业务的宣传力度不够。工行微信银行应增加“工商银行电子银行”公众服务号宣传，通过多种渠道，对大众进行广而告之。可在网店增加大堂安装指导和演示，增加客户体验。

2.3.3 开发、完善业务功能

工商银行电子银行产品众多，网银、手机银行、电话银行、融e联等。网银、手机银行等电子产品发展时间长、功能齐全，客户也都形成了对高产品的依赖，同时新推出的融e联客户端软件功能强大，不仅可以实现向客户经理、客户服务等服务号及其他联系人发送图文信息进行联络沟通，还能发送朋友圈、办理转账汇款等，真的是银行交易、生活服务、网上购物、金融资讯等功能齐全。工行微信银行和融e联比较起来，业务功能不够完善，加上工行对融e联的宣传力度，所以融e联软件对于微信银行业务产生了很大的替代作用。

如果要单纯提高客户对工行微信业务的满意度和黏性，开发、完善微信平台功能是必须的了。微信银行可以借力其他电子银行产品，调整内部组织架构，协同各渠道功能与管理，实现各电子银行产品业务功能的融合和补充。

参考文献

[1] 中国电子商务研究中心.腾讯研究院：《2016微信社会经济影响力研究报告》[R].电商门户 互联网+国家战略智库，2017-04-17.

[2] 中国工商银行官方网站[EB＼OL].http：//www.icbc.com.cn/.