我国商业银行客户营销的现状分析及发展策略探析

韩梦梦

【摘要】随着我国社会主义市场经济体制的确立，商业银行之间的竞争愈来愈激烈。在这种形势下，商业银行想要获得更好的发展就不得不大力开展客户营销。本文对当前商业银行客户营销工作的现状进行了分析，并在此基础上阐述了一些合理的客户营销工作发展策略，比如开展差异化服务、充分发掘优质库户、调解银企关系等，旨在促进我国商业银行健康发展。

【关键词】商业银行 客户营销 现状分析 发展策略

当前，随着愈来愈多的外资银行进入我国，我国商业银行之间的竞争逐渐变得激烈起来。在这种形势下，传统的规模经营服务模式已经无法满足银行本身发展的需求，交易的规模也无法非常精准的反应银行经营利润。有调查表明，我国商业银行百分之六十的利润是由百分之十的客户提供的，因此和交易的规模相比，优质、高端客户正变得越来越重要，所以，客户的营销工作重要性逐步提升。

一、我国商业银行客户营销管理现状

和外资银行相比，我国商业银行客户营销工作开展时间比较晚，虽然经过近几年的发展，该项工作收获了一些成果。

（1）商业银行逐渐变得重视形象的建设，每一家商业银行形象鲜明的服务已经是客户对银行进行识别和判定的一种重要指示。很多银行设置了客户作为，综合各方面因素来为客户提供更加舒适的服务环境，提升客户对银行的满意度和信任度。

（2）银行的竞争意识普遍增强，多家银行在很多繁华地段都设立分析机构和经营网点，在为客户提供更加便捷服务的同时也提升了自身占据的市场份额和竞争力。

（3）业务种类逐渐变得更加丰富与多样。很多银行都在不同的时间段推出了有奖储蓄、信用卡等服务形式，以便于能够最大限度的满足客户的需求。

（4）加强宣传，提升银行本身和新产品的知名度。部分银行为了提升新型产品的知名度，都不约而同的加大了宣传力度。

二、商业银行发展环境的变化分析

（一）客户基本需求的变化

从某种程度上来讲，商业银行的营销工作是随着客户需求的变化而不断变化的，这直接关系到银行能否健康发展。当前，伴随着我国综合国力的不断攀升，民众的生活水平以及自由支配收入显著提高，因此人们对银行的需求出现了很大的改变，他们由基本的储蓄和贷款转而向着金融理财类产品转变。但是通常情况下普通客户自身是不具备专业的理财知识的，因此他们对专业的理财人员有了更多的需求。

（二）经营风险的变化

入市以来，随着我国社会主义市场经济体制的确立以及外来资本的进入，我国传统商业银行的经营风险显著提升，这就要求它们必须从多个方面来进行改变，降低经营风险。在这种情况下，银行与客户企业之间的关系也逐渐由最基本的信贷关系转变为了投资、融资以及资产管理等服务型内容。

（三）现代网络信息技术的发展对商业银行的发展影响越来越大

以计算机技术、网络技术和信息技术为代表的现代互联网技术在商业银行中的应用愈来愈广泛，并对商业银行的发展起到了愈来愈重要的作用。比如大数据技术。采用大数据技术能够将银行各个网点的数据进行集中采集和处理，并通过一定的运算从中筛选出重要的客户信息，提升了客户营销工作的效率和效果。

三、商業银行客户营销的发展策略

（一）开展差异化服务，紧抓优质客户

现在，在商业银行行业中基本上都认同“二八定律”，即银行经营过程中百分之八十的利润是由百分之二十的客户奉献的。和外资银行相比，我国商业银行由于客户营销工作开始时间较晚，因此在发掘百分之二十优质客户这一方面工作效率还远远不足。国外银行在发展过程中在挖掘优质客户方面投入了大量的资源，并且借助现代技术建立了客户数据库，通过数据库的分析与运算他们能够更迅速的发现这百分之二十的优质客户。比如，一个潜在的优质客户在与银行的贷款业务中提出希望利率能够有一定幅度的下浮，银行虽然会在这笔贷款中利润较低或者亏本，然而却能够在该客户的其他业务中赚取到更多的利润，这时假如银行对该客户各方面情况了解不清晰，那么极有可能不敢经营这项业务，给自身带来很大损失。

（二）重视对新型优质客户的挖掘

在当前社会发展形势下，新兴行业以及新型企业往往都会涌现出一大批的优质客户。因此，商业银行在经营过程中，应该重视新型企业以及新兴行业。通过对新兴行业和新兴企业的调查与研究，及时的在最佳时间点对成长性优秀的新型企业提供服务，与其建立起稳固的合作关系，并通过一系列的优惠措施和手段来不断巩固这种关系。

（三）建立新型的银企管系，尽可能满足不同客户的需求

我国银行发展过程中会受到各方面因素的影响，这些因素也有可能会影响到银行和企业之间的合作关系。因此，在新形势下，银行应该不断提升自身的技术，丰富业务种类，以此来确保能够和企业构建起更加优秀的以利益为纽带的新型战略关系，将优质客户牢牢稳固住。与一般的客户相比较，优质客户有着更多的服务需求。因此，在对优质客户的营销与服务过程中，银行工作人员要充分认识这一点，从服务种类、效率以及质量等方面来进行强化，最大程度的满足优质客户的需求。这就要求商业银行在发展过程中要强化自身电子化以及网络的建设进程，从而更加便捷的为客户提供高质量的服务。

（四）改革银行内部管理，适应客户需求

在对优质客户的营销工作中，不仅仅需要优质的外部环境，而且还需要银行改革内部的管理，为优质客户营销工作奠定良好的工作基础。

（1）构建起上下级联动机制，提升对客户的服务效率。通过调查我们可知，在对客户进行营销的过程中，优质客户抱怨最多的一个问题就是效率问题。银行想要解决这一问题，提升服务效率，最为重要的一点就是从纵向上提升服务层次、减少管理和审批环节，加大上级行直接经营的力度。对一些大型企业集团客户，商业银行应组成由总、分、支行客户经理组成的服务小组，开通“直通车”，提高评估。业务审批的效率其二是从横向上加强银行各级机构的营销部门。产品管理部门。技术支持保障部门彼此之间的信息交流，共同参与对优质客户的服务方案设计、产品的营销及售后服务等，形成统一的整体。

（2）强化信息管控，技术精准的把控到优质企业与项目。新时代，信息为王。在对新兴客户争夺过程中，信息是制胜的关键，谁先掌握到了精准的客户信息，谁就能够在客户营销工作中占据有利位置，更容易获取客户端信任，建立合作关系。所以，商业银行在工作中还应该和政府相关部门加强沟通与联系，及时精准的掌握各个高新技术企业或者项目的信息。可以说，只有比别的银行先一步获取有用信息，才能够在竞争中占据有利地位，为优质客户的发掘与合作打下良好的基礎。

（3）要对新兴客户研究制订分类的信用评价体系、贷款政策和策略。因为新兴客户都有不同于一般企业的特点，而我国商业银行现行的信用等级评价体系是针对传统成熟企业设计的，不完全适合对它们评价。因此，对前文所述的高科技企业，跨国公司，上市公司等潜在优质客户，我们都必须在信用评价上做出一定的修改，制定分类的信贷指导政策，以便做出更全而、准确的判断

（4）完善客户经理制和产品经理制。商业银行不仅要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化营销，同时还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存，相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。

（5）建立合理有效的激励约束机制。我国商业银行在客户营销工作中，不但要进行制度的改革以及创新，还要构建合理有效的奖励约束机制。银行作为服务型企业，他的业务量和利润率存在于服务过程中，而人在服务过程中占据着决定性的地位，也就是讲，客户营销工作人员的职业素养和积极性决定了营销活动的效率。所以，银行应该重视对营销工作人员的激励，不断提升其业务能力。

四、结语

综上所述，稳固当前已有的优质客户，不断深入挖掘新型优质客户是我国现代商业发展中非常关键的一项工作。银行要重视对百分之二十优质客户的营销与管理，在加强自身软硬件建设的同时，还要积极改革内部制度，从各方面、全方位的为优质客户的管理提供便利条件，只有这样，上下级联动，才能够确保我国商业银行在激烈的市场竞争中仍旧能够得以健康快速发展。

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