传统家电零售企业O2O模式变革的那些事

陈家强

笔者曾在《现代家电》发表过传统家电零售企业O2O模式变革中的营销软件化文章，提出通过软件、系统来运营和管理零售企业的营销，使得企业的营销运营从“人工”的方式升级为“智能”的方式，解決了传统家电经营中门店引流难、促销创新难、落地执行难、数据核对难、费用管控难、服务体验差等难题。

本文笔者将和读者谈谈智能会员店的问题。智能会员店是在实现营销软件化的运营基础，零售企业实现O2O模式的平台，是企业实现精准营销的入口，也是实现新零售的载体。

具体来讲，智能会员店是利用互联网（含移动）、O2O平台、微信平台、智能WIFI等工具，结合传统门店运营的特点，升级了传统家电门店的经营方式。

那么，智能会员店是如何运营的，笔者分以下几个方面进行介绍：

一、智能会员店的角色

笔者所应用的智能会员店共涉及有9大角色，分别为：

公司总部：是指零售企业的运营总部。

实体门店：是零售企业的各实体运营的卖场。

PC商城——官方网站：是指零售企业自身开设的PC端网上商城或者是企业的官方网站。

手机微商城：是企业通过微信公众服务号实现的移动端的网上商城。

门店电子货架：是零售企业在卖场内实现通过扫码实现的网上购物功能。

加盟店：是指零售企业通过O2O平台，对所拓展的销售渠道进行线上管理，其作用是整合当地小型客户成为企业的加盟店，例如：品牌专卖店、乡镇家电销售网点等。

村级服务站：是企业O2O平台拓展的镇村级销售和服务渠道并对其进行管理，作用是解决营销最后一公里，实现以村级单位的运营包含不限于服务、宣传、营销等。

企业员工：是企业现有传统营销人员升级为具有互联网思维，并利用互联网（含移动）、O2O平台、微信平台、智能WIFI等工具的新零售服务人员。

经纪人：是企业外聘的“兼职员工”，可以通过O2O运营平台进行商品的管理、宣传、促销、销售、佣金等运营工作。

二、智能会员店的运营渠道

通过以上的角色划分，可以看出智能会员店是使零售企业实现了全渠道运营，其营销渠道包括官方网站-PC商城、企业微铺官方渠道；自营实体门店渠道；加盟实体门店渠道；企业员工推广渠道；经纪人推广渠道。

也就是说，以上5个推广渠道，不需要用烧钱的方式做推广，每个渠道的每一步推广企业都将会获得利益。因此，智能会员店可以让企业实现不用烧钱的方式推广O2O。

三、智能WIFI客流分析系统

通过客流量系统中门店AP（终端）和总部的AC（控制端）作为数据的采集和分析平台，有效的和企业的ERP系统相结合，进行智能WIFI客流分析。

客流分析系统的实现，首先是通过WIFI设备抓取消费者手机无线网信号；二是消费者连接WIFI设备时推送门店店铺；三是消费者连接WIFI后关注企业公众号，引导成为会员；四是粉丝写入企业的ERP系统当中；五是通过企业的ERP软件进行客流量统计分析等。

除提供传统家电经营数据分析所需的进店率、粉丝转化率、会员转化率、销售转化率、流失率等数据，还能够通过同比、环比以帮助企业分析出增长或下降的原因，为改进会员管理提供重要参考。

四、智能开单系统

传统门店的开单方式是从手工开单到手工票收款、记账，到收银员电脑开单、收款、记账，再到导购员电脑（手机）开单、收银员电脑收款、记账。

智能开单系统的开单则升级为消费者通过电子货架商品二维码和商品价格签上二维码，进行扫码自主开单、付款、记账。这一改变让促销员从繁重的开单工作中解放出来，有充裕的时间更好的为客户进行服务、推介销售等工作。

当遇到大型促销活动，销售量集中时，消费者可以自主下单，也减少了消费者等待的时间，用户体验感增强，防止因开单、交款等待时间太长导致的客户流失。

五、门店导航

当零售企业连锁化经营，拥有多门店运营时，消费者可以通过门店导航进行门店绑定。当消费者绑定门店后，此消费者所产生的销售在企业的后台统计中将计处消费者绑定的门店上，解决门店通过线上开始会员营销的顾虑。

而同一区域的不同门店的服务质量优劣，将会直接影响到消费者的门店绑定，这也会迫使门店做好消费者服务工作的意识，提升客户忠诚度，并且会增加门店店员应用O2O推广的意识。因为，通过门店的消费者绑定数量，相对会体现出门店的服务质量。

六、智能门店会员体验

通过智能会员店的购买商品的消费者，注册成为会员后，就可以通过微信手机端查看到该商品的电子保单、并可以查询物流状态。而消费者一旦注册成为会员，也同时能在微信手机端申请线上报装、报修、报保养，并在微信手机端查询到各种情况的服务状态。

所以，智能会员店更多的是要强化服务，通过会员的体验帮助零售企业把消费者留在自己的平台上，为企业建立自媒体，建立自己的会员系统，建立企业自身的大数据分析系统即客户关系管理系统（CRM）提供了支撑。

笔者认为，“智能会员店”就像人身体的躯干一样，支撑整个O2O体系的运营，通过智能会员店系统实现O2O运营、实现会员精准营销系统（大数据）、实现跨界整合营销系统等新零售。