荆州市老年人ATM机使用探析

李晓薇

【摘要】荆州市老年人口偏多，老龄化问题逐步凸显，对银行业影响尤为明显。笔者在实际工作中发现，由于主客观条件的限制，导致老年客户普遍没有使用ATM机的意愿，不仅给广大的客户群体造成了麻烦，也给全体银行业带来了一定的困扰。老年人为社会方方面面的建设做出过重大贡献，帮助老年人“敢用、会用、能用”ATM机，让其充分享受现代化自助服务的便捷，既是银行从业者的重大关切，也是全社会的共同责任。因此，本文对老年人ATM机使用情况进行了探讨，并提出了针对性的改进之策，对于提升我市银行业的服务质量，提高银行网点资源利用效率，促进社会和谐具有重大意义。

【关键词】荆州市 老年人 ATM机 使用率

目前荆州市60岁以上的老年人已达到71.7万，占全市总人口的11.23%，高于全国、全省的平均水平。荆州人口老龄化进程加快，离退休人员逐年增加，老龄化问题也逐步显现出来，对我市银行业的影响尤为明显。老年人频繁进行的业务主要是查询养老金、退休金，存取小额现金等简单业务。目前银行业的一些自助设施，并不利于老年人的操作使用。笔者在实际工作中发现，我市老年人对银行ATM机的使用率非常低，一些完全可以分流到ATM机处理的简单的业务，他们宁愿选择柜台办理，为此排队等候几十分钟甚至一两个小时。此举不仅延长了客户的服务等待时间，降低了客户服务体验，也给银行一线柜员增加了压力。对老年人ATM机使用情况展开探讨，并提出针对性的改进之策，对于提升我市银行业的服务质量，提高银行网点资源利用效率，促进社会和谐都具有重大意义。

一、老年人ATM机使用率低产生的原因

老年人对ATM机的望而生畏，既有该群体本身主观上的自我设限，也有银行业造成的客观因素制约。

从主观方面而言，老年人容易受到过去生活的影响，根据经验判断事物性质是老年人最显著的心理特点。ATM机在国内普及的时间比较短，老年人长期的生活经历中，都是在柜台办理业务。惯性思维使得他们容易对新生事物保持一定距离。其次，老年人心理相对比较保守，处理任何事情都以安全为第一要素，尤其是涉及到“钱袋子”，更要慎之又慎。他们认为柜员是活生生的，可以面对面交流，而对于冷冰冰的机器则缺乏足够的信任。再次，老年人对自己操作ATM机的水平缺乏信心，面对复杂的现代化设备感到无所适从。从客观方面来说，目前ATM机的设计，确实在某些方面不利于老年人操作使用。如：字体较小，使得他们看不清楚要求和提示；操作时间较短，一旦超时，轻者无法正常办理业务，重者会出现吞卡现象；出钞等待时间较短，导致老年人因反应慢或者一时紧张错过提取钞票的时间；有些ATM机上有大量的英文，加重了老年人的解读负担；ATM机界面上有很多的功能是老年人并不常用的，所有复杂功能集合在一起，对于老年人的眼力、耐力等都是一种挑战。

二、老年人ATM机使用率低引发的问题

老年人作为银行的客户群体的重要组成部分，其ATM机使用率低的事实，给老年人自身、其他客户群体和银行都带来诸多不便。第一，老年客户由于年龄增大，思维速度减慢，在柜台办理业务时服务时间普遍较长，其自身容易产生消极抱怨情绪。第二，由于大量老年人的加入，间接导致了其他客户等待时间过长，无形之中拖延了其他客户的服务时间，容易引起其他客户的不满，时常导致客户投诉银行的现象。第三，老年人对ATM机的望而生畏，直接造成了银行自助服务资源的闲置和浪费，间接上又占用了大量的柜台资源，加重了柜员的工作负担。而被投诉率的上升，更是容易影响柜员的工作情绪，反过来又会对服务质量产生不良影响，从而形成恶性循环。

三、老年人ATM机使用率低的解决之策

老年人为社会方方面面的建设做出过重大贡献，然而由于主客观方面的限制，导致该群体普遍没有使用ATM机的意愿，不仅给广大的客户群体造成了麻烦，也给全体银行业带来了一定的困扰。帮助老年人“敢用、会用、能用”ATM机，让其充分享受现代化自助服务的便捷，既是银行从业者的重大关切，也是全社会的共同责任。

1.帮助老年人克服心理障碍，使老年人“敢用”ATM机

很多老年人之所以不敢用ATM机，不单单是技术操作方面的问题，畏惧、不信任等心理上的自我设限是主因。因此，首要的就是要帮助老年人克服心理障碍，使他们敢用ATM机。首先，银行方面，可以与所在社区合作，联合举办针对老年人使用ATM机的讲座，帮助老年人解开思想的包袱，使老年人能够有勇气、有信心面对ATM机。其二，老人子女应在思想上开导、鼓励老年人，让老年人体验到自信，从而使他们能够主动走向ATM机。总之，想尽办法帮助老年人卸下心理包袱，引導老年人明白ATM机的安全性和便捷性，是成功的第一步。

2.帮助老年人学会操作技术，使老年人“会用”ATM机

银行方面，大厅服务人员如大堂经理，应尽职尽责地做好业务分流工作，能在ATM上完成的业务，尽可能引导至ATM办理，尤其是老年客户。对于操作不熟练的客户，可以在保证客户账户安全的前提下，亲身示范，让老年客户学会正确的操作流程。此外，老年人的子女也可以陪同老人一起到ATM机上办理业务，以此教会老年人正确使用ATM机的方法。总之，通过实践操作，让老年人亲身体验ATM机的安全便捷，使得老年人在充分信任的基础上，会用ATM机。

3.优化ATM机的设置，使老年人“能用”ATM机

现有的ATM机相对老年人来说，确实存在诸多不便之处。根据老年人办理的业务类型，以及老年人的身心特点，可以设计一款适合老年人使用的更加简单便捷的ATM机，这是解决老年人使用ATM机问题的长久之计。比如：屏幕中的英文对老年人几乎没有意义，可以直接去掉；老年人的视力较差，可以将屏幕字体放大为原来的若干倍；将老年人常用的现金查询、存取等功能进行强化显示，弱化甚至取消一些老年人不常用的繁琐功能；照顾老年人的反应速度，延长每一次按键选择的时间；金额选择简单且方便老年人理解的显示方式，如“X元X角X分”的显示方式等。总之，优化ATM机的设置，使之贴近老年人的生活实际，符合老年人的思维特点，才能吸引更多老年人加入使用ATM机的行列。

总之，帮助老年人使用ATM机，使其享受到现代化自助服务的安全和便捷，既反映了一个行业全心全意为客户服务的理念，又体现了全社会对老年人的人文关怀。现阶段我市老年人对ATM机的使用率普遍较低，既不利于银行正常工作的开展，也对客户的服务体验产生了诸多不利影响。帮助老年人“敢用、会用、能用”ATM机，是整个银行业乃至全社会的责任。