浅析读者为中心的图书馆知识服务模式

陈淑敏

摘 要：在新形势下，图书馆应如何以读者为中心开展相关知识的服务，如何提升知识服务的能力来适应科技自主的创新要求，如何在知識经济的时代背景下能够顺利发展，这些都是理论性的问题，同时也是一个关系到图书馆事业发展，甚至是关系到整个社会文明发展的实践性问题。因此，本文就将针对图书馆如何以读者为中心，构建一套知识服务模式进行详细的分析与探讨。

关键词：读者知识服务；图书馆；个性化

随着我国知识经济的飞速发展，人们对于知识也愈发重视起来，而图书馆提供的服务，也正在由文献服务到信息服务，最后转变到知识服务这样一个过程。在我国目前竞争如此激烈的形势下，图书馆必须对读者的信息需求特点、发展变化的趋势进行详细的分析与研究，建立一套与读者的需求最为匹配的知识服务模式，这是图书馆需要解决的一个重大问题。

一、知识服务的含义

所谓知识服务，实际上就是现代图书馆所使用的一种新型的服务模式，这也是我国图书馆服务的主要方向。知识服务和信息服务不同，信息服务是图书馆的相关人员对显性知识进行的收集、整理、加工等工作，并且把对读者有用的信息直接传递给读者的过程。而知识服务则是把信息服务进一步深化和发展，把读者的需求当做基础，并且通过对于信息和知识的获取、组织、分析及创新，最终可以满足读者需要的一种知识产品服务。

图书馆知识服务的本质实际上就是以图书馆馆员的知识和工具开发、相关人员的知识投入为基础的一种服务。这种服务在很大程度上促进了图书馆知识服务的实现过程，即：图书馆知识含量不断增加的过程。这从客观上缩短了读者与知识之间的距离，大大降低了读者获取知识的成本与时间，为读者创造出了更多有用的价值。

二、读者需求的变化趋势

由于读者是图书馆生存与发展的主要推动者，也是图书馆服务工作的核心，最重要的是读者的需求就是图书馆立足的重要因素之一，因此，图书馆所开展的知识服务必须是要把读者当做服务对象。而对读者需求的变化趋势进行分析，可以帮助图书馆的工作人员完善自己的服务工作，尽可能的满足读者的需求，这对于指导图书馆发展与改革具有很大的意义。

1.需求理念上的变化

在网络环境的背景下，信息服务的模式变化为读者带来了更多信息利用的新型理念，信息的价值越高，读者对于信息的需求心理就越是迫切，对于信息的需求行为就越频繁。但如果信息价值较低，读者对于信息的需求便不会那么强烈，也就不会尝试通过很多的方式方法来获取信息。这种根据自身需求和意愿所获取信息的理念，是传统的纸质文献服务模式所无法相比的，可以算是人们对于信息需求的思想上的转变。

2.需求内容上的转变

现在是一个节奏快、效率高的时代，人与人之间的相互竞争不仅表现在了创新力上，同时还体现在速度和时间上。以往读者如果需要一些事实性的信息，但是要花费很多的时间和精力去多资料进行筛选，根据相关的数据表明，一些读者在进行一个项目的研究工作，需要找到相关的资料信息，但是在查阅文献资料的时间却是完成整个项目时间的一半，而且还经常会出现还没有出来成果，但是所需要的知识却早已更新，这就使得自己辛辛苦苦研究出来的成果，没有了它该有的价值。面对这种情况，读者把对信息的需求转变成了对于知识的需求，也就是说图书馆可以提供一种直接深入到知识内容的服务，以此来帮助读者解决问题。通常读者的需求都是以纸质版的文献为主，而现在读者的需求内容则是电子出版物、数据库及网络信息等，是需求的内容正在朝多元化的方向发展。

3.多元化的服务方式

读者对于信息的需求越来越多元化，所以图书馆的服务方式也发生了相应的变化。传统的图书馆为读者服务的方式方法还停留在馆藏文献的物理传阅，咨询服务也是没有什么效果。但现在是多元化、优质化及合作化的信息服务模式，可以与传统的信息服务模式相结合，相互之间可以取长补短，一起共同发展。不仅如此，以往图书馆开展的读者服务活动都是在馆内来进行，所以活动是时间和空间受到了很大的限制，这就很难满足读者全天候对于信息的需求。但网络可以解决这一问题，能够提供给读者24小时的服务，非常方便，而且网络还能够把空间由图书馆扩大到网络这个虚拟的世界，把区域范围扩大到全球，只要打破这些限制，图书馆的馆员对于工作将会变得更加主动。

4.载体的多样化

我国从上世纪90年代开始，以计算机、通讯及网络为主的信息技术有了很大的发展，纸质版载体的形态也发生了巨大的变化。以往图书馆里的馆藏是以纸质型的文献载体最多，同时还包括磁载体、激光载体和缩微载体。可是近些年来，电子出版物的优势越来越明显，这种电子的出版物不仅体积较小、信息量相对来说较大、检索功能很强，而且还可以借助网络技术使发行速度加快，便于读者的信息共享。新技术正在被人们普遍的应用，这带来了文献载体无论是形态还是内容上的极大变化，使读者对于图书、期刊、报纸等纸质的文献信息的需求，正在向光盘、数据库这些多媒体的电子文献信息方向转变，把读者的主要需求变成了网络信息。

三、服务于读者需求的图书馆知识服务模式

知识服务要求图书馆要以读者为中心，把读者的需求放在首位。提供知识服务，一定要以读者的需求为主导方向，因为读者对于信息的需求才是图书馆服务中最为活跃的因素，图书馆的社会价值就是通过读者对于知识的合理运用，并且在最大程度上实现知识的价值。所以，面对不同读者的需求，要提供不同方式、不同程度的知识服务，只有这样，才可以做到有的放矢，最终可以最大程度满足作者对于知识的需求。

1.用户自主服务的模式

这是一种简单、单向、以读者为主的主动型服务模式，这种服务模式的理论依据是读者对于“非中介性”的需求。由于读者不愿意等待或者涉及到隐私的原因，不愿通过图书馆馆员的帮助，自己根据自身的阅读兴趣、研究重点等可以直接去获取所需要的文献资料或相关信息。这种模式适用于读者对于图书馆知识服务系统有一定了解的前提下，或者说读者的问题表现的比较直接明了。如果作者自己可以解决，可以对产生的问题进行简单的分析后，直接对信息的范围和目标进行确定，并且通过较为完善的服务系统，找到解决问题的最佳途径，最终实现自我服务和自我满足的需求。

2.个性化的服务模式

个性化的服务模式是针对读者所提出的具有个性化特点的要求，也可以是对读者的习惯进行分析，主动向用户提供其所需要的所有知识信息。个性化的服务为读者提供了一个自我展示的平台，这样可以进一步引导读者拥有个性化的理念，培养读者的创新的能力。这种服务模式是对读者的特殊需求所指定的个性化的推送服务，也是一种针对性和适用性都非常强的服务模式。

（1）知识推送服务。所谓的知识推送服务，就是一种通过推送技术所进行的服务模式。这种技术可以在一定的标准上，定期通过Internet主动向读者传达所需的知识。我国图书馆所采用的推送服务主要包括：通过智能软件来实现全自动的一种知识推送服务。这种服务是以知识推送服务的相关理论作为基础，并且凭借先进的计算机网络技术，由之前已经设计好的智能软件来完成的服务。还有一种就是通过人工电子邮件来进行的知识推送服务。由于推送技术的这种信息服务具有目标性、流动性、可控制性及主动性的特点，所以也在一定程度上提高了信息传播的有效性和利用率，杜绝了无效信息对于网络资源的占用。

（2）个性化的定制服务。个性化的定制服务可以满足读者多元化的需求。由于读者的类型不同，他们对于知识信息的需求也是多种多样，对于获取信息的能力也存在差异，所以，图书馆针对作者的具體情况不同，为它们提供相应的个性化服务，可以满足每个读者对于个性化的需求。因为读者的思维模式和各自的性格特点有所差异，所以他们对于获取信息的方法也各不相同。所以，图书馆可以根据读者的具体需求，针对性的对它们提供相应的服务，并加强与他们之间的交流，对他们在图书馆需求的行为和规律进行详细分析，从而制定出一套符合读者自身的个性化服务，让他们在图书馆更加便捷、准确地利用馆内信息资源。

3.学科馆员的知识服务模式

一些高校读者通常想要了解自己所学的学科和科研的动态，并且对相关的学科建设信息也要有所了解，因此，学科馆员的知识服务模式就在这种需求上产生了。学科馆员可以根据自己的专业领域来组织人力资源，这是高校图书馆中的一项具有专业化的服务模式。

学科馆员的知识服务模式更加透明，也使图书馆的传统被动服务变为了主动服务，使图书馆的馆员走出了图书馆，进入到了学校科研第一线，这样一来，就会与读者有零距离的接触，随时满足读者的个性化专业需求。

（1）学科馆员知识服务模式的组成。组成学科馆员知识服务模式包含5个最基本的要素，即：智能化平台、信息资源库、知识服务对象、知识服务提供者、知识库。

第一，智能化平台。学科知识服务中的智能化平台汇集了学科知识门户、RSS定制与推送、网络资源的揭示、学科导航、信息素养的培训等一系列资源和工具，所以它是一个需求驱动的智能化、学科化的服务平台，智能化平台支持学科馆员的学科需求分析、学科化知识信息的选择以及集成、个性化服务的设计与管理等相关工作。

第二，信息资源库。信息资源库主要包括图书馆的馆藏资源库、网络资源以及各种信息检索的系统等，是以事实、文献和数据等人类显性知识作为信息单元。随着知识组织、知识挖掘、知识发现和知识技术以及知识揭示等方面的不断深入研究，传统的信息资源库也会渐渐地向着隐性知识在内的知识库方向逐渐转变。

第三，知识服务对象。知识服务的对象就是图书馆知识信息服务和知识信息产品的“消费者”，在高校中，知识服务对象包括：教师、科研人员和学生。知识服务对象不仅仅是知识产品的消费者和知识的接收者，同时还是知识服务的激励者和促进者，而且很有可能会成为未来知识的创造者以及知识产品的提供者。

第四，知识服务提供者。知识服务提供者就是指为读者提供他们所需要的知识的咨询团队人员和图书馆的馆员，其中，咨询团队包括相关专业的专家，也包括有着相关专业背景的图书馆馆员。他们不仅是知识服务的提供者，同时也是知识服务对象和咨询团队之间的桥梁。知识服务的提供者不仅要对图书馆的业务十分熟悉，还要拥有专业学科知识的背景，通过学科化知识只能服务平台，可以向读者提供更加全面的知识服务。

第五，知识库。知识库包括学科导航库、FAQ库以及参考咨询问题库及特色学科知识库。知识库中所包含的知识为知识服务的提供者在解决读者问题的过程中所留下的显性知识，也包括运用自身的隐性知识，还有就是从信息资源库中获取的，可以解决读者特殊需求问题的新知识。

（2）学科知识服务的运行模式。知识服务的具体运行过程为：知识服务用户提出问题；知识服务的提供者明确读者的提问，并且确认读者的需求；学科馆员对读者的问题进行分析，并且制定出相应的服务措施和选择合适的服务工具，为作者提供相关的知识服务。通常读者向图书馆馆员所提出的问题，馆员可以直接回答，或者由专业的咨询团队来帮助回复读者，知识服务提供者可以定期通过读者的具体需求来和读者进行交流，及时帮助读者解决问题。

四、结语

综上所述，我们通过对知识服务的含义、读者的需求特点和需求趋势的详细分析，最终确定了图书馆知识服务的重要性，同时对于图书馆知识服务的模式进行了进一步的分析。图书馆知识服务是整个知识服务业的一个组成部分，其自身有着独特的特点优势。我国目前的图书馆有一部分还处在信息服务的时代，知识服务水平并不高，这就很难满足所有读者的需求，因此，知识服务才是图书馆事业可以坚持可持续发展的必然趋势和方向。

参考文献：

[1]孟祥军.论高校图书馆知识服务的社会化[J].黑龙江史志.2014（15）.

[2]姚雪.图书馆知识服务探析[J].教育教学论坛.2014（23）.

[3]张静博.网络背景下数字图书馆发展与创新研究[J].河南科技.2015（23）.

[4]王家玲.数字图书馆知识服务中用户隐私保护研究[J].池州学院学报.2016（06）.

[5]李绯.运用大数据构建数字图书馆[J].电子世界.2016（23）.

[6]王惠.数字图书馆个性化信息服务研究[J].江苏科技信息.2017（06）.