没有便利店，日本人活不了

本报特约记者 李海涛

日本便利店分布广泛，无论是在东京大阪这样的大城市，还是小乡村，便利店数不胜数，其中以7-ELEV⁃EN、Lawson和FamilyMart三家为代表。消费者步行7—10分钟肯定能找到一家便利店，而且全年无休。它销售人们生活最急需的生活用品，此外可以代缴水电费、代收垃圾、邮寄代收包裹、ATM取钱、购买各种旅游观光票、影视票、打印复印传真、提供公共洗手间、各种卡充值服务、提供免费wifi服务等。因为方便，因为无所不能，便利店成为日本人生活的枢纽。便利店代表着日本日常服务业的基本面貌。很多访客都会惊叹于日本便利店的强大功能、便利性和服务水准。

执行严格标准

便利店的面积通常100平方米左右，商品一般3000种左右，主要为零食类、便当类、蔬菜瓜果类、文具类、杂志类、日用品类、生活小电器等。比如下雨天在这里都能买到雨伞，上班族需要的化妆品、衬衫、丝袜等商品也一应俱全，还有常用的应急药品等，基本上日常生活中需要的东西都能够在这里很方便地找到。

便利店有一套非常严格的管理体系和标准。比如员工一般要求穿统一的工作服，女员工的长头发需要盘起来。上工之前一定要认真按流程洗手，为此一些公司还专门规定了有标准动作的“洗手操”和洗手时限，之后要专门进行酒精消毒。再比如员工应该时刻具有饱满的精神面貌，在客人面前应该面带微笑等等。

其次是对于一些店内制作的食品有一套细致的章程。比如员工进入厨房之前一定要戴帽子，防止头发飘落。制作过程也要严格按照流程操作，如每一种调味料的重量都需要精确称量，每一种食品的加热或者制冷时间都有秒表精确掌控，食品的摆盘等都要严格按照图纸设计放置，确保所有物品整齐划一。

此外便利店对食品赏味期限（在该时间段内食用品质最佳）和消费期限（过了该期限则禁止使用）有严格的管理。店员每天会分几个时段去检查食品的消费期限，已经过了期限的食品会被立即下架废弃，快要过期的食品一般会被贴上打折条处理，并摆放在容易被客人拿到的地方。凡是已经过了消费期限的货品则严格规定不能出售，即使检查中偶尔有漏掉的，在收银台也无法过机出架。

充分尊重顾客

在日本的便利店消费，可以说是一种享受。从一个客人来到店里到离开，基本上可以分为几个过程。由于所有的便利店都是自动门，客人进入店里的时候就会有提示音，同时几乎所有店员都会很精神地说“欢迎光临”，表达尊重，为的是立马给客人展现店里的服务风貌，也为了让其他店员都意识到有客人进来了。在客户挑选货物过程中，客人的意愿会得到充分尊重。如果店员的工作与客人的行动相冲突（比如一个店员和一个客户要同时经过一个过道的时候），无论店员有什么急事或有什么情况，都会请客户优先；如果客人有任何疑问或者要咨询的事项，店员会放下手中的工作为客人详尽解答，甚至专门进来问路的人，店员也会认真对待，仔细地描述甚至提供地图供其参考。客户结算过程中，当出现有客户排队的情况时，非收银店员会立即开通一个新的收银台。客人排队到收银台后，店员会说“您久等了”以示歉意。为了给客户提供最周到的服务，结算过程中店员会与客人进行充分沟通，包括先问客户是否拥有会员卡，是否需要积分，本次结算是否需要使用积分；其次再问便当或者饭团类是否需要加热，是否需要筷子和勺子，饮料类是否需要吸管，冷食与热食是否需要分开等；接着店员会在装袋时特别注意商品的摆放以确保稳固，装好后整理提袋口以方便客户接手拿走，如果客户购买的是单品不需要袋子，店员还会贴上已购买标签；最后客人离开时，店员一般都会鞠躬并且说“感谢您的光临”。

浓缩日本商业精华

每一个小小的便利店几乎都体现着日本商业服务的两个特点：首先，拥有一套较为完整的标准并得到很好的落实。有人很难理解事无巨细都有如此明晰的规章流程，有的人会认为这是日本人的死板，给人一种不会变通的印象，但正是这种对制度的精细设计与严格执行，才使日本服务业在世界独树一帜，并且其他国家很难企及。其次，站在客户角度，全面考虑客户需求。“客户就是上帝”在这里得到很好的体现，客人提出的要求要尽量去满足，客人没有提出的，只要有便于或者利于客人的可能都会主动有意识去研究和改进，这也是日本的服务能够如此打动客户的原因。▲