把权限下放给一线员工

陈春花

核心提示：在异常激烈的市场竞争中，并不存在特定的超级营销员，更不能过分依赖业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。

青岛有一家五星级酒店叫海景花园酒店，我喜欢它的原因在于它的服务堪称一流，给人无微不至的关心和呵护。我曾经很想了解这家酒店是如何管理的，后来经历的一件小事让我明白了一切。

一个冬天的早晨，我的汽车无法启动，酒店的门卫上前问我是否需要帮忙。我问他如何帮，他说可以打电话让车队里的人来帮忙。我说，这么早、这么冷，你能叫得动他们吗？他的回答非常有意思：只要是客人的問题，总经理我都可以叫来。我想这就是海景花园酒店服务堪称一流的原因了——它能够为顾客解决问题，因为它的一线员工有权调动酒店的资源。

正如俗语所言：“最长的脚趾最先知道疼。”一线员工处在直接接触顾客的层面，最清楚顾客的所想所需。如果能够给一线员工资源使用权，他们就会第一时间解决顾客的问题，而这也正是服务营销的基本要求。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切，他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”让组织的专业运作优势成为一线员工的竞争力，这是一个企业非常关键的能力。很多企业非常在意能人，非常在意超级营销员——这在早期营销中是一种好方法，但是在现在非常激烈的竞争中，并不存在特定的超级营销员，更加不能够过分依赖于业务员自身的能力，一定要传递组织能力来帮助一线员工。

我亲身经历过这样一件事情。一次，我与一个公司的片区总经理一起做市场调研。到了当地，分公司经理和业务员希望片区总经理抽出时间与一个大客户见面。因为他们力图与这个大客户合作，但是进行了8个多月的谈判仍没有打动对方，于是我们一起去见了这个大客户。极富戏剧性的是，当片区总经理了解了这个大客户的需求后，当场答应并在20分钟内就签下了合同。

很多企业的经理人员常常停留在财务领导层面，总是在不断地分析财务报表，不断地进行数据分析，对于市场却没有实质性的感觉；而我们的营销人员又只是停留在提成管理层面，只关心销售收入和销售政策，只关心提成管理而不关心顾客需求，这对企业长期生存与发展是非常危险的。

今天，不少企业还是没有真正理解营销队伍专业化建设，也没有找到营销队伍专业化建设的方法。我想简单提一些建议。

首先，大部分的企业对于营销队伍的管理都是松散型的，而我建议应当是紧密型的，要一起工作，一起分享。如果营销人员每天都有机会分享当天市场的信息和变化、顾客的变化和问题以及好的做法和教训，那么这个队伍就有了专业分享的机会和条件。一个松散型的销售队伍是无法做到专业化培养的。

第二，要鼓励具有业务专长的员工，像服务专家一样在营销队伍中发挥更大的作用。营销人员能够以自己的专长，服务于顾客是专业化成长的一个根本。如何发挥具有专长的营销人员的能力来服务于整个营销队伍，是提高营销队伍专业化能力的关键。（支点杂志2017年5月刊）