论旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养

摘 要：旅游管理类专业本科生是旅游人才中的一支重要生力军。情绪管理能力是旅游业从业人员必须具备的一项专业核心能力。基于心理学理论，文章指出情绪管理能力的培养应成为旅游管理类本科生在校学习的一个必要环节，并就课程设置进行了探讨。

关键词：旅游人才；本科生；情绪管理能力；在校培养

中图分类号：C961 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2017）18-0161-03

Abstract： Undergraduate students graduated from tourism-management related majors have been recognized as high-quality professionals in tourism industry. Emotional management capability has been proved to be an essential qualification for employees in tourism enterprises. On the basis of psychological theories， this paper proposed that development of emotional management capability should become an necessary part of undergraduate students'major learning. Details about the program design was discussed also.

Keywords： high-quality professionals； undergraduate students； emotional management capability； major learning

当前，我国旅游业已全面融入国家战略体系，成为国家經济社会发展的战略性支柱产业。“十三五”期间，我国旅游业将迎来新一轮黄金发展期。旅游人才是推动我国旅游业发展的第一资源。国家旅游局发布的《“十三五”旅游人才发展规划纲要》指出，旅游人才是指旅游人力资源中能力和素质较高，具有一定旅游专业知识、专门技能，能够进行创造性劳动，提供高质量服务，并对旅游业发展做出一定贡献的人。

高校是我国高水平旅游人才的核心培养主体之一。旅游管理专业是一个实践性很强的专业。虽然旅游管理类专业本科生的人才培养目标定位是高水平的旅游人才，但一般而言，本科毕业生在进入职业上升通道之前平均都需要从事两至五年的一线服务工作。工作单位包括酒店、旅行社、旅游景区、旅游休闲度假区、旅游互联网平台、旅游公共服务机构等旅游企事业单位。在一线服务工作中，服务工作者的情绪管理能力是一项核心能力。因此，本文认为，情绪管理能力的培养应该成为旅游管理类本科生在校培养的一个重要环节。下面，我们将结合最新理论研究成果对这一问题进行探讨。

一、我国旅游管理类本科生培养的现状

（一）旅游管理类本科生培养的规模

2016年，我国开设旅游管理类本科专业的普通高等院校有604所，2016年招生的本科旅游管理专业包括旅游管理、酒店管理、会展经济与管理、旅游管理与服务教育和旅游管理类专业等5个专业。全国共招生5.8万人，毕业4.9万人，在校22.1万人。

“十三五”期间，旅游业年新增直接就业人数100万人左右。旅游管理类专业本科毕业生在其中所占的比重并不大，约为5%左右，但却是一支很重要的力量。他们年轻、有活力、富于创造力，同时还具备系统的专业理论素养，可谓既有天然优势，又有后发优势。他们是未来卓越旅游行政管理人才、旅游企业经营管理人才、旅游创新创业人才、旅游研究人才的后备生力军。

（二）旅游管理类本科生人才培养的特点

高校是我国旅游人才，尤其是高水平旅游人才的核心培养主体之一，肩负着培养具备较高的现代服务管理理论素养和系统的旅游管理专业知识、能在各级旅游行政部门、企事业单位从事服务、策划、经营、管理、咨询等工作的应用型、复合型专业人才的使命。高校旅游人才培养有宽口径、厚基础的传统，注重专业理论知识的学习与积淀，但较少涉及那些应对具体工作问题的专业能力与素养的训练。这样的培养模式有利有弊，一方面，系统、丰富的专业理论知识可以成为旅游管理类专业本科生进入旅游人才市场后的核心竞争力，但解决实际问题的能力弱也使旅游管理类专业本科生常常因为“不接地气”而不受业界用人单位欢迎。

“不接地气”的短板使得很多旅游企事业单位认为用本科生的成本太高，“不敢用”本科生，甘愿退而求其次去招收高职院校的毕业生。“不接地气”也使很多本科毕业生在实习、职业发展初期的一线服务工作中频频受挫、丧失信心，许多毕业生甚至因此选择离开了旅游业。因此，旅游管理类本科生的培养应在理论知识培养的同时，注重专业能力的训练，提高学生解决实践问题的能力，进一步提升旅游管理类本科生在人才市场上的竞争力、对旅游业发展的贡献力。唯有这样，高等教育人才培养的投入方能彰显出其价值，真正成为旅游业发展的助推力。

二、旅游服务中的情绪管理

（一）积极情绪：优质服务行为的要件

旅游消费的核心过程之一是服务，因此广大旅游企业一线员工的服务质量是消费者旅游体验的关键影响因素[1]。服务的载体是一线员工与顾客之间的社会性互动。心理学研究显示，情绪的表达与交流在社会互动中扮演着传递信息与情感的重要角色[2]。因此，旅游企业通常要求员工在对客服务时要表现出热情、关切等积极情绪，使顾客获得愉快的消费体验。

实证研究显示，一线员工积极的情绪表达对顾客情绪、顾客满意度、顾客忠诚度具有显著的正向影响[3]。换句话说，员工服务过程中真诚的积极情绪表达是顾客消费体验的决定性因素。积极情绪的表达与传递因此被视为优质服务行为的核心要件，“微笑服务”也因而成为全球服务业的基本准则。

（二）一线员工的积极情绪：旅游企业的生产力

近年来的实证研究显示，一线员工在服务过程中的积极情绪不仅会直接影响顾客的消费体验，还会影响顾客的消费行为，包括顾客在店停留时间、购物数量、给服务者的小费金额、再次回购行为等[4]。也就是说，一线员工的在服务过程中的积极情绪不仅可以让顾客获得愉快、满意的消费体验，还可以有效地转化为生产力，为企业、也为员工带来绩效的提升。因此，服务业企业，包括广大旅游企业都会对员工在服务过程中的情绪表达提出明确的要求，管理者在日常工作中会对一线员工的实时情绪表达进行密集的监管，给顾客带来愉快消费体验的同时促进企业的销售绩效。如世界著名的主题公园迪士尼度假区明确告诉员工游客进迪士尼乐园是来寻欢乐的，员工在任何场合都不被允许皱眉头。即使是在炎热的夏天，正午的太阳直射眼睛，穿着厚重表演服的演员们也必须迎着阳光微笑。迪士尼要求每个员工所代表的细节都达到完美，即使是清洁工也要接受专门的培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予热情、和蔼的回答。

（三）情绪管理能力：旅游业从业人员的专业核心能力

基于企业的工作要求、上级的实时监管，广大旅游企业一线员工在日常工作中需要持续地关注、管理自己的情绪，以保持饱满的积极情绪状态。这一看似简单的要求对于一线员工来说却是很大的挑战。客观上来说，一线旅游服务工作繁重、琐碎、重复，一线员工要在工作中时刻保持热情绝非易事。另外，一线员工在服务工作中还经常会遇见傲慢、粗鲁、刁难的顾客，遭受顾客的不公正对待，这些事件必然会给员工带来负面情绪体验。此外，个人生活中的一些消极事件也可能对员工的工作情绪产生负面影响。然而，负面情绪是绝不允许在工作中流露出来的，员工需要在很短的时间来对自己的负面情绪体验进行调整，否则很可能会招致上级的批评或惩罚，甚至是顾客的投诉。

现代心理学研究发现，积极情绪的唤起与表达过程需要消耗个体的内在心理资源，会削减个体的心理能量。当员工正处于消极情绪状态时，积极情绪的表达，哪怕是简单地扬起嘴角微笑，对于他来说都是一件心理能量消耗很大的工作。如果员工频繁地在消极情绪状态中伪装积极情绪，他很快就会陷入一种“情绪耗竭”的心理状态。情绪耗竭是指一个人体验到的自己的情绪和体力资源被透支的感觉[5]。情绪耗竭是是一种破坏作用很强的心理状态。它会干扰员工当下工作任务的操作，在情绪耗竭状态下员工出错的概率会大幅增加。同时，情绪耗竭还会使员工持续处于消极情绪状态、难以承受的压力感，导致员工情绪失调、工作满意度降低，对员工心理健康、工作积极性产生严重的负面影响[6，7]。可见，旅游业一线从业人员必须拥有较好的情绪管理能力才能胜任日常服务工作，在工作中保持饱满的积极情绪。情绪管理能力是旅游业从业人员必须具备的的一项专业核心能力[8]。

如前所述，旅游管理专业本科毕业生在进入职业上升通道之前平均都需要从事两至五年的一线服务工作。如果他们没有提前接受情绪调节的训练，情绪管理能力较差，在职业发展初期便会经历情绪上的极大考验，难以坚持。笔者曾就旅游管理专业本科生离职原因持续进行了多年的调查，确实发现情绪管理能力是制约本科生初期职业发展的一个重要的内在因素。因此，旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养问题应该得到高度重视。

三、旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养

（一）旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养现状

在教育主管部门的推动下，近年来高校旅游管理类专业本科生培养有加大学生实践能力培养的倾向。为了了解旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养现状，我们访问了包括985、211高校以及普通本科高校在内的约100所开设有旅游管理类本科专业的高等院校的官方网站，查阅了这些院校旅游管理类本科专业的课程计划或培养方案，发现近年来许多高校的培养计划中除了传统的理论培养环节外，加入了一些如宴会设计、调酒、摄影、茶艺、化妆等应用性技能的培养，但目前国内尚没有院校的培养计划中涉及了情绪以及情绪管理能力的开发与培养。这说明，高校专业教育工作者和管理者对于旅游管理类本科生情绪管理能力培养的价值的认知是不够的，情绪管理能力的在校培养是缺失的。

如果说本科生在校没有机会接受情绪管理能力的培养，他们在正式踏上工作岗位前是否有机会在旅游企业的职前培训中接受相关训练呢？为此，我们通过校企合作项目调查了4家世界知名的国际联号酒店（长沙北辰洲际酒店、珠海华发喜来登酒店、深圳瑞吉酒店、杭州悦榕庄度假酒店）、两家享有盛誉的主题公园（广州长隆野生动物园、上海迪士尼度假区）的新员工培训计划，发现了一个共同点。这些知名旅游企业的职前培训均有广泛地涉及员工在工作中的情绪表达，但侧重点是行为标准，即告知员工要做什么或不可以做什么（如保持微笑、使用礼貌用语、温柔地说话，不可以皱眉、不可以直接说“我不知道”、不可以言语上冒犯客人等），对于过程及技巧，即如何可以做到在繁重的日常工作中保持积极情绪、如何调整消极情绪等，也没有涉及。可见，情绪管理能力的培养在企业职前培训中也是缺失的。

（二）旅游管理类专业本科生情绪管理能力的培养建议

情绪管理，包括积极情绪的唤起、消极情绪的调节都是有技巧的。个人的情绪调节策略与效率、情绪管理能力可以通过接受专业训练获得系统的、稳定的提高[9]，是心理学情绪理论研究近年来最重要的研究发现之一。 就旅游管理类专业本科生情绪管理能力的在校培养而言，我们认为可以从以下几个方面进行课程设计。

根据现有理论研究成果，我们建议课程内容应涵盖以下四个模块：学生情绪管理能力的自我认知、对情绪的属性的认知、情绪调节技巧的讲授与练习、情绪调节技巧的应用与反思。课时安排需要大约16课时，课程建议由心理学背景的教师承担。理论部分需大约6课时，旨在帮助学生理解情绪调节的基本原理，让学生接受“情绪是可控的”这一理念，激发学生的学习意愿与兴趣。课程的重点是情绪调节技巧的练习、应用与反思，建议安排10课时，教师应广泛采用角色扮演法、情境模拟法等方法指导学生应用运用所学知识或技巧来调节情绪，包括如何降低負面情绪及如何增强积极情绪。同时，通过练习引导学生体会到自己的情绪、行为变化，激发应用的意愿。

就课程开设时间而言，不宜过早，建议在实习前的最后一个学期，也就是大三学年的最后一学期或大四学年的第一学期。这时，学生已经具备了综合专业理论知识，对行业有一定的感性认知，对未来的工作有一定的憧憬，学习情绪管理的动机较强。通过相关课程学习到的情绪调节技巧可以很快直接运用到接踵而至的实习工作中，有利于這些新学技能的强化和迁移。基于情绪管理能力可以通过系统训练获得系统的、稳定的提高这一心理学研究的理论发现，本文呼吁情绪管理能力的培养应成为旅游管理类本科生在校学习的一个必要环节。情绪管理能力的培养有益于提升旅游管理类本科生与未来职业的接轨能力，有益于增加他们在人才市场上的竞争力，有益于他们的职业发展。旅游管理类本科生情绪管理能力的提升有利于维持旅游人才市场中本科毕业生的保有率，有利于高水平旅游人才的成长，有利于发挥高等教育旅游人才培养的价值。

参考文献：

[1]胡君辰，杨林锋.员工情绪表现结构维度及对感知服务质量影响初探[J].管理评论，2012，24（1）：116-126.

[2]陈 ，汪为.情绪即社会信息模型述评[J].心理发展与教育，2013，29（2）：214-223.

[3]汤超颖，周岳，赵丽丽.服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究[J].管理评论，2010，22（3）：31-38.

[4]廖化化，颜爱民.权变视角下的情绪劳动：调节变量及其作用机制[J].心理科学进展，2017，25（3）：500-510.

[5]秦虎，陈 ，孟慧.情绪劳动、情绪智力与工作倦怠的关系[J].心理研究，2011，4（1）：49-54.

[6]陈瑞君，秦启文.情绪劳动与抑郁及焦虑的关系：情绪耗竭的中介作用[J].心理科学，2011，34（3）：676-679.

[7]刘朝，王赛君，马超群，等.基于多层线性模型的情绪劳动、情绪状态和工作退缩行为关系研究[J].管理学报，2013，10：545-551.

[8]马玉凤，王涛.情绪劳动对服务业员工都是一样的吗？消极情感和社会技能的调节作用[J].经济管理，2011，33（5）：95-102.

[9]王振宏，郭德俊.Gross情绪调节过程与策略研究述评[J].心理科学进展，2003，11（6）：629-634.