客户导向的供电服务快速响应体系的构建与实践

蔡丽华

摘 要：三集五大后，专业管理作为发展导向，但这种专业化的工作模式不利于客户服务的开展，而快速响应体系的建设，是以客户为导向打破专业限制，建立覆盖“大营销、大运行、大检修”专业的客户服务体系。本文从服务快速响应中心组织机构、业务运作模式、运作成效，分析快供电服务速响应体系带来的便捷性和高效性，进而促进对快速响应体系的进一步了解。

关键词：客户导向；供电服务；快速响应中心

供电服务快速响应体系的建设，一直以客户的满意程度为服务宗旨，为使进一步提升服务质量而不断努力，进而在投诉办理、停电抢修等客户诉求上建立快捷高效的服务机制。

1 供电服务快速响应体系建设背景

近年来，客户对供电服务质量的要求日益提高。当前，95598集中运作，需要地市供电企业提供强大的后台支撑；客户通过营业窗口、政府部门、社会联动机构等多渠道提出的服务诉求，过程管控和闭环管理有待进一步加强；营销、运检、调控等与客户服务密切相关的专业之间，需要进一步实现信息高度共享、协调一致；为客户提供供电服务的资源需要加强统筹调配，提高响应速度和工作效率。因此需建立一套服务快速响应体系，实现客户诉求的快速办理，高效解解，服务风险提前防控，将问题解决在客户感知之前。

2 供电服务快速响应体系的构建

服务快速响应体系包括一个服务快速响应中心（以下简称快响中心）、一个服务响应网、一个综合信息平台。

2.1 快响中心建设

各地市营销部（客户服务中心）与调控中心共同组建供电服务快速响应中心（设在营销部专业管理室），作为客户服务的横向协同调度指挥平台，负责调控中心配网抢修指挥班、营销部专业管理室、远程工作站的横向协同调度指挥与考核。供电服务快速响应中心设置专职主任一名，由营销部派出（不占营销部负责人职数与管理定员），电力调度控制中心分管配网抢修指挥业务的副主任兼任供電服务快速响应中心副主任。

2.2 服务协同网建设

地市公司的服务响应网的建设参照安全管理网，服务响应网由快响中心、责任部门和责任班组三级网络组成。快响中心层面组织开展市、县公司层面“服务网”活动，派发服务事件处理任务，并对服务事件处理任务的完成情况进行考核评价。责任部门负责指导各班组完成各类服务事件的处理，及时开展好“服务日”活动，认真开展服务风险点分析工作，针对共性服务问题制定改进措施。责任班组负责完成具体服务事件的处理和反馈，确保服务制度、规范及流程在班组的执行；组织开展班组服务日活动。服务响应网自上而下形成职责明确、流程畅通、响应迅速、监控清晰的机制。

2.3 服务快响平台建设

针对快响中心开展客户诉求研判、服务风险在线监控预警、服务质量常态评价等需求，整合现有配电GPMS、营销业务应用、用电信息采集、配电自动化等系统资源，开发形成服务快速响应信息平台，设置业务处理工作台、监控面板等，增强了辅助研判、停电管理、应急管理、数据分析统计等功能，实现“多种研判辅助信息一个界面调阅，多个监控界面同一窗口呈现”的功能，提高数据挖掘和辨析的能力，及时开展服务预警，为快响中心开展服务资源调配和服务指挥调度提供了有力支撑。

3 服务快速响应体系作用

3.1 统一归集客户诉求，实现服务“一口对外”

快响中心全面承接95598供电服务热线转办的服务诉求，并与电力监管投诉举报电话12398、消费者投诉举报电话12315、报警电话110、新闻媒体等对接联动，实现了客户诉求统一归集、供电服务“一口对外，内转外不转”，解决了服务工单多头办理、客户办事来回奔波，以及服务标准不统一、质量管控不严格等问题，从机制上防止“门难进、脸难看、事难办”现象。

3.2 故障抢修，高效指挥

福建公司大力倡导“让灯先亮起来”的理念，进一步简化故障抢修手续、优化流程。抢修指挥人员利用服务快速响应信息平台，根据客户报修地址开展停电台区自动智能研判定位的分析，快速、高效开展故障报修工单接派及故障研判，通过采集平台推送的台变停电信息，对内派发故障工单，开展主动抢修，做到了“一张工单、一支队伍、一次修好”，大幅提升了抢修效率。

3.3 在线研判，用电问题“一次解决”

福建公司按照“客户只需一个电话、用电问题一次解决”的要求，由供电服务快速响应中心专家团队集中开展客户诉求工单在线研判，准确定位问题，快速调配资源，提高响应速度。同时，快响中心对每个客户诉求进行闭环管控，对引发客户诉求的原因进行归类分析，按照“四不放过”的原则，对存在供电服务问题检查落实各部门制定的整改措施，通过一个事件，整改一类问题，真正做到客户问题“一次解决”。

3.4 全程管控，确保服务规范高效

快速响应中心对所有办理工单按照要求时限进行跟踪督办、实时催办，对办结的工单按照服务标准进行逐一复核、审查把关，实现工单办理全程可控在控。建立快速响应评价考核机制，设置21个量化评价指标，每日点评通报，每周分析评价，每月兑现考核，确保各个服务环节的责任落实到位。

3.5 超前预警，把问题解决在客户感知之前

福建公司创新开展全流程客户满意度评价，从电网规划、工程建设、用电报装、营业窗口等全过程，全面查找客户不满意点、标准不合理点、服务不合格点，及时感知客户需求，改进管理流程，累计查找问题41类、优化流程26个。依托供电服务快速响应平台，全面梳理了用电报装流程超期、欠费复电超时、电压质量异常等16种常见问题，实时在线监控，及时发现问题，快速发出预警，避免服务差错，努力把问题解决在客户感知之前。

4 结语

服务快速响应体系建设后，实现了全专业零距离的服务模式，快响中心发挥了服务资源调度指挥，客户诉求闭环管控的作用，对客户诉求解决进程在线监控，从而使得客户诉求实现“有人接、有人看、有人管、有人评”，提升了客户的用电问题解决效率，进而使整体的满意度得到提高。

参考文献

[1]洪汛.供电企业信息通信运维快速响应中心的建设[J].中国管理信息化，2013，16（6）：68-69.

（作者单位：国网福建省电力有限公司）