志愿者评价制度研究

胡前义 颜翠芳 李朝东 王娇佼

一、关于志愿者评价工作开展情况的调查分析

众所周知，对志愿者的评价是一项系统而又复杂的过程。一般而言，一个有效的评价体系是由下列因素有机组成的：评价主体、评价标准、评价手段、评价流程，等等。建立一套完整的评价体系，对志愿者进行正确的评估与诊断，可以及时发现志愿者、志愿服务及志愿者组织中存在的问题，并促使其不断改进与提高，实现可持续发展。

为此，2016年4月至6月，本项目在全国范围内选取合肥、滁州、南京和广州四个城市，分别针对志愿者组织和志愿者开展相关调查，共获取志愿者组织问卷149份，志愿者问卷430份，调查内容涵盖志愿者评价的必要性、主体、标准、手段、流程、社会认可度和评价结果的运用等方面，以期全面了解我国目前志愿者评价的现状和志愿者评价体系建设情况。

（一）志愿者评价的必要性

根据对149家志愿者组织的调查结果（如图1），62.4%的组织表示机构没有制定明确的志愿者评价制度，与此同时，77.3%的志愿者认为提供志愿者服务评价及证明是十分必要的。虽然48.4%的志愿者表示大多数或每次志愿服务都能获得志愿服务评价及证明，但仍有51.6%的志愿者很少或从未有过志愿服务评价及证明，这一现象在本项目调查的四个城市中并无显著性差异。可见，目前志愿者评价的认知度较高，但缺乏落实。

图1：我国志愿者评价制度现状及必要性认知度

因此，为准确对志愿服务的状况进行评估和诊断，发现志愿服务中存在的问题，保证志愿者服务规范化、科学化并产生良好的社会影响，保障志愿者权益，有必要在全国范围内建立统一的、正式的、专业化的志愿者评价制度。这一观点在志愿者组织和志愿者中均达成共识。近七成（69.9%）的志愿者组织和75.7%的志愿者均认为志愿者星级评定是十分必要的（如图2）。

图2：志愿者星级评定必要性分析

（二）志愿者评价的主体

评价主体是评价活动关系中的行为者，即评价者或评价活动的实施者。通过对我国志愿者服务评价体系的分析可以看出，志愿者评价的主体主要包括服务对象、志愿服务组织者、同行、志愿者和社会五个方面。

调研发现，在实际的志愿者评价过程中，评价主体因志愿者组织运行模式、志愿活动的发起模式等不同而呈现多元化的特点。目前已有的志愿者评价主体从微观来看，有志愿者本身（自评）、志愿者服务对象、志愿者同行；从中观来看，评价主体有志愿者组织和志愿者组织委托的第三方评价机构；从宏观来看，我国志愿者评价的主体主要有精神文明建设部门、共青团组织、民政系统、卫计系统、残联系统、妇联系统和各级志愿者协会或联合会，等等。

目前我国志愿者评价大多实行“谁认定，谁负责；谁评定，谁负责”的原则，由志愿者服务组织负责志愿者评价和回馈激励工作。由于志愿者组织缺乏法律认定资格，社会影响力不够，公信力不足，导致其志愿者评定结果影响力小，很难实现评定结果的组织外运用，更遑论撬动政府、企事业单位资源，突破区域壁垒。相较之，宏观层面的评价主体因其身份地位的特殊性，评价结果社会公信力较强，很受志愿者的欢迎。调查数据结果（图3）显示，绝大部分志愿者组织认为评价主体由全国性的志愿者协会或联合会来承担较为合适。

图3：志愿者组织选择的志愿者评价主体

为此，结合多方意见和志愿者评价工作实际，项目组建议采用“三层五级评价”模式：由中华志愿者协会负责制定志愿者星级认定实施细则，组织认定工作，授权各级志愿者协会开展志愿者星级认定工作。省级志愿者协会（联合会、义工联）负责五星志愿者星级认定工作；市级志愿者协会（联合会、义工联）负责四星志愿者星级认定工作；县（市、区）志愿者协会（联合会、义工联）或其授权组织机构负责三星、二星和一星志愿者星级认定工作。其中，被授权组织必须是独立法人，备案的志愿者组织如不具备法律主体资格不能获得授权。青年志愿者协会以及党政机关志愿者协会负责本单位和本系统内一至五星志愿者资质具体认定工作。

（三）志愿者评价的标准

评价标准，也即评价基准，就是评价主体评价客体的尺度和根据。对志愿者进行有效的评价，首先必须有一个确切的衡量标准。同时，为保证评价客观反映实际和需求，评价资料尽量达到全面可靠，评价标准应保证最大限度的客观、公正和统一。而目前我国志愿者评价标准呈现五花八门、不统一的特点。以激励回馈为目的的评价为例，有以服务时长、捐款捐物数量金额、献血量为评价标准，有以服务时长为单一评价标准，有以服务时长和服务质量相结合的评价标准，有以个人能力和服务效果为评价标准，也有以服务态度和服务效果为评价标准，更有采用累计时间、服务质量、工作难度、服务对象、服务次数、技术含量六种评估标准，不一而足。调查中，仅有四成志愿者组织表示志愿者服务机构制定有明确的志愿者评价细则，且评价细则均以志愿者志愿服务的累计时间为标准，其余59.8%的志愿者组织表示没有或不清楚。可见，目前我国志愿者组织内部对志愿者的评价尚缺乏统一的评判标准。

结合实地调研结果和港澳台经验，项目组认为，相较于多重指标的复杂性高、操作难度大，为了凸显志愿服务的“志愿”特点，倡导、保护和鼓励志愿者参与志愿服务的积极性和持续性，评价标准应采取“服务时间和服务质量并重”的二元评估标准。尽管志愿者的个人能力有高低之分、社会地位有高低之别、提供的志愿服务难度有大小之差，但是，志愿精神和付出的劳动没有贵贱之分。因此，志愿者评价标准不应考虑技术含量、工作难度等因素。虽然民政部《志愿服务记录办法》明确要求，志愿服务活动结束后，组织应当对志愿者所承担工作的完成状况和服务对象的满意程度进行综合评价，但是调研发现，不同系统、不同类型的志愿服务时间的内涵不一。《志愿服务记录办法》试点地区的志愿服务时间被记录前，理论上已经开展过质量评价。由于利用“互联网+”手段，通过APP打卡器记录志愿服务时间，大型赛会等志愿活动的志愿服务时间被记录前就没有事先得到服务对象的认可和评价，甚至可能有些志愿活动也没有确定的服务对象。在这种情况下，作为外部的、正式的星级评定，质量标准的考量就变得尤为重要。星级志愿者评价中志愿者服务质量标准又可以具体分为服务满意度和服务绩效两个标准。其中满意度可采用“立体评价”的方式，由服务对象、同行和组织从不同的维度开展综合评价，绩效主要是指服务对象的改变情况。

关于星级志愿服务累计时间的标准，主要有以下几种做法：一是以100、300、600、1000、1500为累计标准；二是以120、240、360、480、600为累计标准；三是以50、100、150、200、250、300为 累 计 标 准； 四 是 以100、200、400、700、1000为累计标准。调研时发现，近几年来，在党和政府的大力推动下，我国的志愿服务事业飞腾发展，志愿者的服务时长较以前有一定的增加。在我国志愿服务先发地区广州市，一年志愿服务时间最高者可达1200个小时，普通志愿者年均服务时间集中在100-200个小时。合肥市和南京市的调研也发现志愿者年均累积服务时间为100多个小时。因此，为鼓励志愿者参与志愿服务活动的积极性和持续性，将星级志愿者与普通志愿者加以区分，也为了避免某些志愿者为获取星级志愿者福利而采取短期突击式志愿服务方式，项目组认为可在现有星级评定标准的基础上适当提高。结合志愿者可提供的年均服务时长的可能性和在四个城市实际调研结果，项目组认为一星志愿者最低累计服务时间150小时较为合适，二星至五星分别以300、450、600、750的差额为各级最低累计服务时间。

因此，志愿服务时间累计到一定数量的志愿者可以申请星级认定，由开展星级认定的组织或委托的第三方专业评估机构按标准认定为一至五星志愿者：一星志愿者：最低累计服务时间150小时；二星志愿者：最低累计服务时间450小时；三星志愿者：最低累计服务时间900小时；四星志愿者：最低累计服务时间1500小时；五星志愿者：最低累计服务时间2250小时。其中志愿者服务时间应包含志愿者服务的前期培训时间，与志愿者实际服务时间以2:8的比例计入志愿者有效服务时间。

（四）志愿者评价的流程

调研发现，我国的志愿者评价一定程度上存在“形式化”和“随意化”等问题，其根源固然有官僚主义和行政体制的因素，但其直接原因在于缺乏一套科学严谨和行之有效的志愿者评价流程。流程是从过程控制角度来规范志愿者评价工作，进而提高志愿者服务质量。志愿者评价流程可以概括为：（1）评价前。由评价主体完成评价准备工作，包括评价目的、评价原则、评价标准和评价方法等基本要素的确定。（2）评价动员。采取组织推荐加个人申请或个人直接申请的形式动员志愿者参与评价。（3）实施评价。由开展星级认定的组织或委托的第三方机构组织，以及相关的评价主体参与，针对志愿者实施评价，并形成评价结果，结果需按照要求进行公示。（4）评价结果的运用。

图4：评价流程图

从志愿者星级认定的角度来分析，就申请方面而言，全国已有的流程有三种：组织推荐制（由志愿者组织直接推荐并认定，无需经过个人申请）；个人申请制（由志愿者个人向相关认定机构提出申请，无需志愿者组织审核）；个人申请+组织推荐制（志愿者个人先向志愿者组织申请，经组织审核后推荐）。

通过调研，项目组认为志愿者规模庞大，若全部采用自上而下的评价方式，需要各级志愿者协会或者委托第三方专业评估机构审核每一个志愿者过去的志愿服务工作情况，需要消耗较多的人力和时间。因此，结合实际工作，项目组认为志愿者评价应采用志愿者个人申请，各级志愿者协会对申请组织认定的方式进行（如图4）。

星级志愿者认定由个人通过其登记注册的组织向具有相应星级认定权限的志愿者协会或授权组织提出申请。其中，一至三星志愿者可以由个人向登记注册且具备星级认定资质的组织提出申请。申报时，个人应提交《志愿者星级认定申请表》、志愿者信息管理服务平台的服务时间截图电子版或注册志愿者服务证（清晰显示服务内容、地点、对象和服务组织方签章）。注册时间未满半年的志愿者自注册次年年末起可申请参加星级评定工作，注册时间满半年的志愿者自注册当年年末起可申请参加星级评定工作。

志愿者提出申请后，收到申请的志愿者组织应对志愿者所承担工作的完成状况和服务对象的满意程度进行综合评价。评价不合格的志愿者和在志愿服务中被服务对象投诉、经核查属实的志愿者，将不能认定为相应的星级。

中华志愿者协会（联合会、义工联）和各级志愿者协会（联合会、义工联）以及其授权的组织在每年年末组织对本区域内的志愿者进行星级认定工作。接受认定申请的组织应留存通过认定的个人材料，并于每年12月前向相应星级认定组织备案或者送审。

拟通过星级认定的志愿者名单及服务时间凭证须在主要志愿服务所在地的官方网站进行公示，公示期应不少于5个工作日。如发现个人虚报服务时间、以非法手段（包括但不限于捏造、伪造、篡改等）修改服务时间的，视情节严重程度取消当事人未来一至三年参与星级认定的资格；如发现有组织参与虚报服务时间、以非法手段（包括但不限于捏造、伪造、篡改等）修改服务时间的，对该组织进行通报批评并视情节严重程度取消其未来一至三年参与各级志愿服务评选表彰的资格。

（五）志愿者评价的社会认可度

志愿者评价社会认可度的高低不仅影响志愿者激励回馈的方式、范围，影响志愿者参与志愿服务的积极性和主动性，更直接关乎到志愿服务的进一步发展。

综合前文分析可知，已有的志愿者评价制度为多元评价，评价主体较多；志愿者服务时间记录办法也不统一，既有手工记录，也有系统记录；在评价基准方面，全国没有统一的评价系统、评价标准和评价指引，评价的专业化程度不高；评价流程较为多元，多为组织推荐，流程不透明、不公开，具有一定的人为可操作性，再加之目前对志愿者评价的宣传力度不够，如此种种，导致目前的志愿者评价制度社会认可度不高，全国范围内统筹度较低。为此，建议指定相应星级志愿者的评价主体制定全国统一的志愿者服务记录办法、评价标准、评价流程，从而扩大星级志愿者评价的社会认可度，提高志愿者服务的积极性。

对于志愿者来说，他们追求的是社会公共利益而非个体的私利，崇尚的是精神层面的满足而非物质利益的获取，社会公众的认可是对志愿者的精神勉励和支持。社会对志愿者评价的认可更是对志愿者、志愿服务工作最大的肯定，如果这一条件得以实现，那么志愿者的心理收益和精神需求就可以得到有效满足，他们践行志愿精神、提供志愿服务的积极性就会大大提高。

如果能在全社会范围内营造一股以“弘扬志愿精神，提供志愿服务”为荣的良好社会风尚，不仅能让更多的人了解志愿服务，而且能让更多的人了解、认识志愿者评价，在全国范围内给相应星级志愿者以统一、鲜明的标识，让社会公众凭标识即可辨别出志愿者身份和志愿者星级，这样能吸引和带动越来越多的社会公众参与其中，从而不断扩大志愿服务的社会影响力，有力地推动我国志愿服务事业进一步发展。

为此，项目组认为应加强宣传教育，促进社会公众对志愿服务、志愿者评价的认知和理解。政府应在全社会范围内加强对志愿服务的宣传和教育，充分利用广播、电视、报纸以及网络等各种媒介资源，进行志愿服务和志愿者评价的普及教育，大力报道和宣传典型志愿服务活动，表彰优秀志愿者，以此来为社会公众树立起良好的示范作用。

另外，星级志愿者认定后，应由相应认定组织统一在注册志愿者服务证上进行标注，发放星级标志、证书或激励物资。志愿者在参与活动时佩戴相应的星级标志，不仅是对志愿者的鼓励和肯定，更有利于扩大社会公众对志愿者和志愿者评价的认知和理解。

（六）志愿者评价结果的运用

对志愿者施以规范的评价，最终目的是为了评价结果能在更广的范围、更深的领域得以运用。从评价结果运用主体来看，目前一方面为评价组织本身，即“谁评定、谁负责、谁运用”，他们通过对志愿者予以评价而给予志愿者一定的激励和鼓励；另一方面为其他社会组织机构和政府部门，也即“他人评价、我来运用”，他们虽不直接参与志愿者评价，但将其他组织的志愿者评价结果作为他们提供激励和鼓励的标准，这无形中也对志愿者评价的统一性提出了客观要求。从评价结果运用方式来看，主要有精神激励和非精神激励，其中非精神激励包括物质奖励、提供社会公共服务、志愿服务回馈和政策激励等形式。

但经实地考察，项目组发现已有的志愿者评价结果的运用存在三大弊端：（1）志愿者评价结果运用未考虑志愿者间的群体性需求差异，例如中小学生、大学生、企业员工和社区为老服务志愿者所希望获得的奖励回馈是完全不同的，中小学生更希望获得精神上的奖励和升学上回馈，大学生更希望获得就业等方面的政策奖励，企业员工更希望获得个人发展、职业晋升和户籍政策上的激励，社区为老服务志愿者更希望通过服务回馈服务的方式进行奖励，而已有的激励奖励未考虑到这些差异，单一化、片面化而导致评价结果的运用产生断层，从而导致结果运用的社会认可度不高。（2）由于政府各部门间协调度不够，市级、省级和全国层面统筹度不高，导致评价结果运用程度不高，无法突破系统和地域壁垒，很难撬动党、政府、企事业和其他社会组织资源，进而影响志愿者评价社会认可度。（3）在现实志愿者评价的地方性实践中，评价结果的运用轻精神重物质奖励，违背了志愿者服务的自愿、志愿原则。由于目前志愿者精神奖励社会认可度不高，所以这一现状的存在有其现实原因，但将会从宏观层面影响志愿精神的发展和弘扬。

对志愿者的激励就是指政府或志愿者组织设置有效的激励机制，通过鼓励性措施来激发、引导志愿者的行为，以有效地实现志愿者组织目标及志愿者自身的社会价值的一系列系统性活动。志愿者作为一种特殊的人力资源，在激励方面有其特殊性：

其一，精神激励作用巨大。志愿者加入志愿活动是公民实现自我价值的一种手段，其主要目的不是获得物质报酬，而是追求精神上的满足。志愿者精神所倡导的“奉献、友爱、互助、进步”便是对志愿行为的最好诠释。因此，对志愿者的激励应采取内在精神激励为主的方式。

其二，要求激励方式的灵活性和层次性。政府以及志愿者组织活动的动机需求比较集中，激励方式也比较集中，而志愿者参与志愿活动的动机较为多样化。因此采取激励手段时，必须充分考虑到个体需求的多样化，灵活制定，才能有效激发志愿者潜力，使其更好地为社会提供志愿服务。

综上所述，对志愿者的激励必须以满足志愿者的需要为出发点，只有这样才能真正发挥激励的激发和约束作用。为此，项目组认为志愿者激励可以建立在对志愿者评价结果的基础上，结合志愿者的需求，给予一定的鼓励性激励。根据数据调查结果，志愿者组织认为应对星级志愿者在政府各项政策和社会公共服务等方面予以嘉许，志愿者问卷调查结果也显示出类似的结果（如图5）。

图5：给予志愿者的激励措施

通过对志愿者进一步的调查发现，83.1%的志愿者表示，对志愿活动累计达到300小时以上的星级志愿者应给予更多的关怀，比如在养老金政策、医疗政策、税收优惠政策、休假制度等方面给予更多关照，如表1和表2所示。

由表2可以看出，除了少部分志愿者认为志愿者的服务活动是不计报酬、自愿贡献时间和精力的活动，不应与各项优惠政策挂钩以外，问卷中列出的各项优惠政策均获得了志愿者的肯定，这也为志愿者评价结果的运用提供了较为明确的方向。

表1：是否在录用聘用、评优晋升时优先考虑志愿者?(志愿者)

表2：针对累计志愿服务时间300小时以上志愿者的政策优惠（志愿者）

二、构建中国特色志愿者评价体系的原则

目前，很多国家及港台地区民众参与志愿服务的程度非常高，不少国家和地区已建立起完善的志愿服务评价体系，通过严格立法、科学评估、及时反馈及有效激励等手段来提高志愿者参与服务的质量与积极性，志愿者的评价手段相对专业化。

近年来我国民众参与志愿服务的积极性迅速提升，但诸多问题也随之暴露。究其原因，在于我国尚未形成囊括招募、培训、评价和保障等一系列内容的志愿服务运行机制。要借鉴国际先进经验，结合中国经济社会发展态势，建立适合我国国情、本土化的志愿者评价体系和模型。

（一）政治性与科学性相统一

志愿服务从发展之初便带有鲜明的政治性，受到党和政府的倡导与支持。我国志愿服务活动萌芽于20世纪60年代，勃兴于80年代，并在21世纪得到长足发展。志愿服务已经从最初以青年志愿者为主体，发展为全社会共同参与的行动。开展志愿服务是加强新形势下精神文明建设的有力抓手，对普及文明风尚、提高公民道德素质、践行社会主义核心价值观具有重要作用。开展志愿服务，是创新社会治理的有效途径，对动员公众参与社会建设、弥补政府和市场服务的不足、彰显社会关怀、促进社会群体和谐共处具有重要意义。

在这一宏观政策背景下，志愿者评价是一门集科学性与实践性、价值理性与工具理性为一体的政府工具。志愿者评价的政治性是指考察志愿行动的社会属性，即是否践行了社会主义核心价值观，是否突显了党员或群众的先锋模范作用，是否有利于创新社会管理途径，是否有利于满足人民群众的需要，是否有利于社会和谐稳定。志愿者评价的科学性是指考察志愿行动的自然属性，即志愿者的能力结构、志愿服务态度、志愿服务规程以及志愿服务结果。政治性与科学性统一于志愿服务过程，对志愿者的评价也必须坚持政治性与科学性相统一。

（二）多元评价主体与一元评价标准相统一

众所周知，我国当前志愿服务处于“多头管理、交叉重叠”的局面，文明办、民政部门和共青团这“三驾马车”是志愿服务活动可以获得组织资源支持的三个最重要的渠道。党委宣传部门和文明办主要支持党员志愿者、文明创建志愿者（网络）和社区志愿者开展志愿服务工作，民政部门主要支持城乡社区志愿者和志愿组织机构志愿者，而团中央联合教育行政部门则主要支持青年志愿者和学生志愿者。除此之外，教育部、全国总工会、全国妇联、中国科协、中国残联、中国红十字总会和全国老龄办等分别支持各工会企业志愿者、巾帼志愿者、家庭志愿者、科普志愿者、助残志愿者、救灾志愿者和老年志愿者等不同类型的志愿者团体。

中国志愿者人数众多，志愿服务组织规模宏大，这决定了对志愿者的评价不可能由某单一组织来完成，而要依靠众多的评价主体，特别是依靠组织志愿服务的志愿者协会或志愿者机构。例如，我国大部分情况下由学校共青团组织直接对青年志愿者进行评价。高校则依据这些机构的评价结果再对大学生志愿者个人进行评估表彰或学分认定。

在坚持评价主体多元的同时，还要坚持评价标准的一元化。也就是说，不同的评价主体拿着统一的“尺子”去度量不同的志愿者或志愿服务活动，这样既压缩了评估的工作量，又保证了必要的公平。

（三）时间标准与质量标准相统一

评价指标的确立最好采用定量和定性相结合的方式进行细化，充分考虑到实践上的可操作性，考虑到各项指标要尽可能简便易懂、规范实用。

志愿服务时间标准是指志愿者从事志愿活动所付出的时间，是一个相对比较容易度量的标准，也是各类考察用得最多的标准。服务质量标准则是从服务对象、同行、志愿组织等角度考察对于志愿者的服务态度、服务能力、服务表现和效果的满意度及服务成效。完善的志愿者评价方法必须将二者相统一，因为，离开了质量标准，单纯的志愿服务时间是没有意义的，同样，没有时间标准，单纯的质量标准也就无从理解。只有在一定时间里达到一定质量标准的志愿服务才是有效和有意义的志愿服务。

特别需要说明的是，有关组织在开具志愿服务证明的时候，除了提供志愿服务时长证明外，还必须同时提供志愿服务的质量评价证明，只有这样才是有效证明。

（四）基于评价目的的能力标准、过程标准与效果标准相统一

在过去很长一段时间，对志愿服务评价的目的不明确，随意性较大，通常只将评价作为志愿服务成果的标志或象征而无明确的评价目的，多数评价是通过表彰评优的形式完成。

通常而言，志愿者评价的目的有三个：其一，志愿者现有志愿服务能力如何，是否能胜任志愿工作，志愿服务实践活动是否提升了其相关能力与经验？其二，志愿服务过程是否规范，服务态度是否积极，服务的主动性、创造性及团队精神如何、志愿服务活动是否有效率，是否充分运用相关技巧？其三，志愿服务活动是否达到预期目的，服务对象及利益相关方对服务是否满意？基于这三大目的，志愿者评价的标准也应该有能力标准、过程标准与效果标准，且三者相互统一、三相印证，以全面评估志愿者的能力、服务过程和服务成果。这种综合性的评价标准，一方面有利于引导志愿者用评价指标规范指导自身行为，对志愿者综合素质的培养与发展起到导向作用。另一方面，评价指标体系的全面性和客观性有利于多层面、多视角反映志愿服务状况，保证评价结果能够全面客观地反映志愿者的综合素质，反映志愿者的实际工作成果。

（五）专业评价与社会评价相统一

专业评价是指由专门从事志愿者评价的专业机构的专业人员运用科学方法评价志愿者及其活动，侧重的是评价标准、评价流程和评价方法的科学、规范，强调的是评价的专业性与权威性。社会评价则参照专业评价的累积结果对志愿者进行阶段性和荣誉性评价，侧重的是志愿者及其志愿活动的知名度与美誉度，强调的是评价的广泛性与社会性。专业评价与社会评价相结合、日常评价与星级评价相结合，能够全方位地反映志愿者及其志愿服务活动的内在品质与外在影响力，准确地反映出志愿服务的质与量。现阶段，我国的志愿者评价和星级志愿者认定主要采用的是社会评价，专业志愿者评价机构则相对缺乏。

总而言之，中国特色志愿者评价模型要坚持政治性与科学性相统一，充分发挥多元评价主体的积极性，以统一的能力标准、过程标准与效果标准去衡量各式各样的志愿服务活动，科学判定志愿者付出的志愿服务时间和志愿服务质量，并在充足的日常专业评价基础上最终确定志愿者的星级层次和荣誉等级。

三、加强志愿者评价制度建设的思路举措及政策建议

（一）注重顶层设计，实现“依法评价”

中国志愿者服务活动业已取得了长足发展，但是从总体上看，对志愿者评价建设方面重视不够。中央精神文明建设指导委员会在2014年2月发布的《关于推进志愿服务制度化的意见》这一重要文件时只字未提“评价”。团中央2013发布《中国注册志愿者管理办法》中也只是简要提及“团组织、志愿者组织应完善志愿者评价机制，组织实施星级认证制度”，具体如何评价则语焉不详。已经通过国务院常务会议审议通过的《志愿服务条例（草案）》也只是在第25条提到“志愿服务组织应当如实记录志愿者的个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，并汇总到国务院民政部门统一或者指定的志愿服务信息系统”，对志愿者评价的有关情况依旧着墨不多。因此，在加强志愿者评价制度建设过程中的第一件紧要之事就是要注重顶层设计，在涉及志愿服务活动的全局性或指导性的法规中必须强调志愿者评价在志愿服务发展中的重要性。

如前所述，很多国家以立法手段强有力地规定和规范评价体系，“依法评价”为“有效评价”奠定了基础。通过加快志愿服务立法进程，让志愿者评价做到有法可依，是促进志愿服务发展的必然趋势。从国家和社会层面进行规划和立法，将志愿服务提升为以国家法律为基础的社会活动，建立健全相关法律法规，形成一套完整的志愿服务法律体系，使所有志愿群体参与志愿服务都有章可循、有法可依。目前来看，需要及时推出的相关法律法规主要有：志愿服务促进法、志愿服务条例、志愿服务机构管理办法、志愿者注册管理办法、志愿服务记录与证明办法、志愿服务质量评价标准、星级志愿者评价办法、志愿者年度人物评选办法等。

（二）完善现有志愿者管理平台，建立全国兼容的志愿服务信息系统

现有较大规模的志愿者信息平台主要有中国青年志愿者管理信息平台、全国志愿服务信息管理平台（民政部主办）、文明委和文明办主导的各省市区志愿服务平台（如上海志愿者网、志愿江苏等）、中华义工联合会网上平台和“志愿云”志愿者信息管理系统（中国志愿服务联合会主推）等。尽管民政部于2015年发布了我国志愿服务信息化建设领域第一个全国性行业标准——《志愿服务信息系统基本规范》（MZ/T 061-2015），为开发、完善志愿服务信息系统提供了基础标准和重要参考。但是，这一行业标准并未在各大志愿者信息管理平台得到切实贯彻执行。2017年3月，民政部正式启用并在全国范围内推广使用全国志愿服务信息管理系统，全国各地在该系统中注册的志愿者总数已达4412万人，该系统已成为北京、上海、广东等发达地区以及黑龙江、内蒙古等区域性人口大省的主流信息系统，辐射带动效应明显，但仍然存在着系统管理权限不明确、数据对接整合不畅等问题。因此，当务之急是贯彻行业标准，保证各个平台在基础数据上互联互通，并在此基础上加快整合现有志愿者管理平台，力争建立全国兼容互通的志愿服务信息系统，解决全国志愿者实名注册、服务记录转移接续、志愿服务供需对接、志愿服务组织在线管理等问题，实现全国志愿服务数据库互联互通。

（三）组建中国志愿者评价委员会，发展专业志愿者评价机构

目前很多国家主要由政府机构或公信力高的第三方评价机构承担志愿者群体的志愿活动评价工作，以科学的标准、规范的流程和专业评价方法确保评价的科学性、专业性和权威性。相比之下，我国志愿者组织数量庞大，评价机构多元，几乎没有非政府的第三方专门评估机构，评价标准不统一、评价内容不全面、评价反馈机制不顺畅等问题限制了志愿者评价结果的专业性与权威性。

鉴于我国志愿服务发展情况和现实国情，很难设立基于私人基金的公信力高的完全第三方评价机构，建议根据我国社会现状和志愿服务体系建设水平，整合志愿服务相关方的有效资源，推动现有评价机构向更社会化、专业化方向发展。中华志愿者协会、中华义工联合会、中国青年志愿者协会、中国助残志愿者协会和中国志愿服务联合会等全国性的志愿者组织或志愿服务组织可尝试在中央文明委和民政部指导协调下联合成立包括社会各界人士在内的、有广泛代表性、相对专业的评价机构——中国志愿者评价委员会。委员会下设专业化的工作机构，统筹负责全国志愿者评价业务工作，其工作职责包括但不限于志愿者评价体系的建构、志愿服务质量标准的制定、志愿者评价督导与培训、志愿者评价机构信息库的组建等。与此同时，要鼓励发展多层次的专业化的志愿者评价机构，以独立第三方评估机构的身份开展志愿者评价活动。值得说明的是，志愿者提供志愿服务活动是志愿的，在大多数情况下也是非专业的服务，但这不影响对志愿者评价必须强调其专业性，即由专业机构的专业人员运用科学方法评价志愿者及其活动。

（四）制定志愿者评价的全国统一标准，提升志愿者评价的信度

目前我国尚缺乏规范志愿服务的全国性统一立法，虽然部分省市陆续制定、颁布志愿服务管理的相关条例或章程，一些志愿服务机构针对志愿服务制定了评价标准，一些地方甚至形成了区域内标准化评价体系（如上海全市范围内跨组织、跨学校的综合志愿服务网络管理系统），但各条例或章程标准时有不一，同一服务用不同的标准衡量评价结果可能大相径庭，极大地影响了志愿者评价的信度。

因此，制定全国统一的志愿者评价标准是当务之急。全国统一标准可以保证志愿者评价的信度，有利于对志愿者进行横向比较，特别有利于星级志愿者的评比。

（五）倡导志愿服务的组织化、项目化和合同化，提升志愿者评价的效度

志愿服务的组织化、项目化和合同化是志愿服务常态化和制度化的必然要求，也是确保志愿者评价效度的必然要求。个人化的、随意的、偶发的志愿服务固然是志愿服务的重要组成部分，但对这些志愿服务或志愿者的评价将变得十分困难（如果不是不可能的话）。志愿服务组织会按明确的章程对成员进行日常管理与评估，志愿服务项目会有明确的立项目标和成效标准，志愿服务合同会界定志愿服务组织、志愿者和志愿服务对象三者之间的权利义务关系，这些都为志愿者评价提供了素材与佐证，从而极大提高评价的效度。

因此，应充分贯彻落实中央全面深化改革领导小组第二十四次会议审议通过的《关于支持和发展志愿服务组织的意见》的精神，以建立健全政策制度、完善体制机制、增强法律保障为重点，积极扶持发展志愿服务组织，鼓励志愿组织特别是草根志愿组织备案注册，加强组织化和制度化建设。与此同时，提升志愿服务活动的规范化水平，对持续性的重大志愿活动采取项目管理制，而政府采购志愿服务时更应采取项目化运作机制。政府购买志愿服务合同、志愿组织与注册志愿者之间的合同、志愿组织和志愿者及志愿服务对象之间的志愿服务合同这三类合同将明确界定政府、志愿组织、志愿者、服务对象及利益相关者之间的权利义务关系，为志愿者评价提供有效的参照标准。

参考文献

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