国际视野下居家养老服务质量测评实践及标准化研究

杨 朔 曹俐莉 侯 非 曾 毅

一、前言

当前，单纯靠养老机构或家庭养老，已经无法满足大多数国家的老龄化困境。面对前所未有的老龄化现实，世界各国都在努力探索并发展各自的养老服务体系。近年来，伴随着“在地老化”（Aging in place）这一理念的发展，兴起于英国的“社区照顾”概念衍生出了“居家养老”的概念。居家养老是将居家和社会化服务有机结合起来，使老年人既能继续留在熟悉的环境中，又能得到适当的生活和精神照顾，免除后顾之忧。随着居家养老服务在全球范围广泛兴起和迅猛发展，如何测评居家养老服务质量成为全球养老产业面临的新命题，然而居家养老服务的准公共服务性质、涉及连结复杂的利益相关者体系和与现代信息化智能化紧密结合的特性又给服务质量测评经典模型在本领域的应用提出了重大挑战。

二、居家养老领域应用服务质量测评经典模型面临的问题

(一)居家养老服务的准公共产品属性，挑战服务质量测评经典模型的价值定位

19世纪末，经济学家开始将边际效用价值论运用到财政学科研究上，论证了政府和财政在市场经济运行中的合理性、互补性，形成了公共产品理论。其中，纯公共产品既具有非排他性又具有非竞争性。居家养老服务无论从产权角度还是从受益范围来看，都属于私人物品。但现实社会中存在着大量市场失灵的现象，个人没有内生驱动力去提供这样一种类型的产品：该种类型的产品具有较强的正外部效应，且对社会经济的发展和社会成员整体福利的提高是不可或缺的（叶航、王国梁，2011：84）。私人没有以低价提供居家养老服务的激励，因为低价居家养老服务对老年人群体，尤其是病弱的老年人群体而言具有较强的正外部性，这种正外部性在市场机制下不能使收益得到有效内化。因此，居家养老服务属于介于纯公共产品和纯私人物品中间的准公共产品。

图1：居家养老利益相关者社会网络分析图

现有服务质量测评经典理论，一类包括服务质量差距分析模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF评价模型等，面向竞争性服务总结形成的价值取向包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等特性；另一类包括4E模型、数据包络分析法（DEA）模型等，面向纯公共服务总结形成的价值取向包括经济、效率、效益、公平等特性。而对于居家养老服务归属的准公共服务产品，尚未提出理想的评价模型。

(二)居家养老服务涉及复杂利益相关者体系，挑战服务质量测评经典模型的二元主体设定

居家养老服务在实践中通常是由服务平台协调组织各类服务供应商提供服务。其复杂性表现在，涉及政府、老年人、家属、社区等多个利益相关者，对居家养老服务各个利益相关者的社会网络分析如图1所示，根据社会网络分析的结果形成居家养老服务利益相关者清单见表1。

表1：居家养老服务利益相关者清单

开展居家养老服务质量测评必须考虑所有的利益相关者，并根据各个利益相关者的影响力和重要性的不同考虑其在居家养老服务测评指标的权重比例。因此，现有服务质量测评经典理论主要面向服务对象开展调查问卷采集数据的方式很难直接适用于居家养老服务质量测评工作。

(三)居家养老服务与信息化结合的电子服务特征，挑战服务质量测评经典模型的指标覆盖完整性

传统服务背景下的服务质量、服务价值及其与顾客忠诚度的关系已经被学者们深入探讨，综合前人研究可以发现：服务质量增加服务价值，服务价值对顾客忠诚度也有正向影响，不含技术的人际交互服务接触中所涉及的元素与“质量-价值-忠诚链”中涵盖的变量具有显著的相关性。现有的服务接触对电子服务背景下人机交互型服务接触的解释力有限（李雷，2014：31）

在当代信息技术迅猛发展的背景下发展起来的居家养老服务，基于对高运作效率、大数据存储分析、连接多方资源等功能的需求，往往与信息化应用紧密结合。居家养老服务交互的界面，从人与人之间互动，变为人与人互动加上人与计算机服务终端辅助互动，即当信息技术介入服务后，人机交互成为服务接触的最重要形式，在此背景下，需要对服务接触进行重新审视。服务提供方必须从软件和硬件层面同时保障交互界面的性能，才能有效提升服务质量，从而影响居家养老服务质量测评的指标设置。因此今后的居家养老服务质量测评必定不同于传统人际互动的指标维度设计模式，需要重新考虑服务传递模式不同的情况下有关电子服务质量评价指标的内容。

三、典型发达国家和地区居家养老服务质量测评实践比对分析

面对这些传统服务质量测评模型难以解决的焦点问题，当前一些典型发达国家和我国台湾省在实践中创新性地推动着居家养老服务质量测评工作，为形成标准化的最佳实践提供了突破口。

(一)日本居家养老服务测评指标体系——通过老年人身体状况评估设定科学的排他性机制

日本政府购买居家养老服务最典型的准公共服务产品是介护服务。日本的介护服务首先会对申请老人进行统一的资格评估，评估内容包括日常生活中的表现、认知能力、感觉等74个项目。最终获得介护服务资格的老人被划分为七个等级（按失能表现由轻至重分别为：要支援1、要支援2、要护理1、要护理2、要护理3、要护理4、要护理5），不同等级所获得的服务也不相同，从而实现了居家养老介护服务的排他性管理，有效控制了公共资源的过度消耗。各等级的失能程度和身体状况如表2所示，身体状况判断需要经过两次判定，包括基本调查和专家委员会判断，基本调查由反映身心基本情况的74 项指标组成。

表2：日本长期护理保险服务的等级划分判定参考

日本政府对居家养老介护服务的监督与评估，通过设立专门的评价和监管组织，并随时发布公开透明的信息以确保准公共服务供给的透明、客观和公正。日本在内阁府中设立了官民竞标监理委员会，委员会成员都是来自民间的企业家、经济学家等，其主要职责包括：审查供应商的资格，确定参加竞标者，确定中标的供应商，指导参与竞标的各部门对象项目信息及时披露，并重点对服务成本、服务过程、服务内容进行评价。之后评估委员会会根据评估结果提出对服务机构的整改建议，并对服务机构进行监督，完成一个周期的服务目标。

(二)德国居家养老服务测评指标体系——对电子服务质量评价指标的有力补充

自2008年始，德国联邦教育与研究部组织开展“面向老人的辅助系统，以帮助他们实现长时期健康独立地生活——环境辅助生活（Ambient assisted living—AAL）”项目研发。该项目被纳入到德国“高科技战略”中，探讨基于新的技术和服务为老人居家养老提供整套智能化解决方案。智能居家养老服务在关注实体服务质量的同时，还关注电子服务质量、技术和设备质量等要素。根据德国弗劳恩霍夫应用研究协会的研究，电子服务的质量受到“服务结构设计”和“服务过程”这两大维度的影响。其中，“服务结构设计”维度质量评判标准，面向相对静态的状态类要素，主要包括易用、外观、连接、结构等方面。“服务过程”维度质量评判标准，面向相对动态的行为类要素，主要包括可靠、效率、安全等方面。

(三)我国台湾省居家养老服务测评指标体系——对复杂利益相关者的多层面应对

图2：台湾小区照顾关怀据点服务质量测评指标类型频度分布图

居家养老服务涉及复杂的利益相关者，尤其是其中大量的自主互助服务，无法用传统的服务提供者和服务对象这样简单的二分法来进行主体分析，这方面台湾省对小区照顾关怀据点的质量测评，很有参考意义。为了发挥社区在养老服务中的自助互助功能，我国台湾省从2005年开始推行《建立社区照顾关怀据点计划》，经过几年努力，台湾全省已经设点1988个。这些社区关怀照顾点通常由政府财政出资补助，社会团体参与设置，当地居民担任义工，主要功能包括关怀访问、电话请安、咨询、餐饮服务、中介服务以及举办有利于老年人身心健康的活动等。目前台湾1800个小区照顾关怀据点的服务质量测评指标共分27项（赵善如等，2011：18-19），将这些评价指标按照财务类、服务环境空间及无障碍设计、服务资源链接与整合、服务信息公开、服务类型和内容、服务跟踪与管理进一步的数据分类统计，形成台湾小区照顾关怀据点服务质量测评指标类型频度分布图（见图2）。

从上图中可以看出，对自助互助服务质量评价的指标体系设计同时考虑了主观性指标和客观性指标，指标数据采集的方式不仅限于满意度调查，而是更多通过个案分析、记录资料审查、公开信息查阅等多样化的方式进行获取。

四、国际化居家养老服务质量评价标准化最佳实践模型构建建议

（一）国际化居家养老服务质量评价模型框架构建的必要性

联合国2017年6月发布的《世界人口展望》显示，从全球范围来看，人口预期寿命从2000～2005年的男性65岁、女性69岁上升到2010～2015年的男性69岁和女性73岁。如果以2017年为基础，目前全球60岁及以上人口为9.62亿人，到2050年这一年龄层的人口数量将是现在的两倍多，达到21亿人，2100年则是现在的3倍多，将达到31亿人。人口老龄化是全球范围内各国共同面临的问题，居家养老是当前国际社会公认的更加节约资源的养老服务模式。ISO已经开始关注老龄友好型社会方面的标准研制工作，已发布的相关标准和技术文件的简介如表3所示。

表3：ISO已发布的老龄友好型社区方面标准简介列表

可见，国际层面高度关注国际协同在居家养老服务领域的作用。在中国，居家养老服务的提供与街道办事处、社区居委会等政府类、社区自治类组织的工作和支持密不可分，结合中国的国情，随着当今国际服务贸易的进一步发展，构建多方参与、专业化聚焦的服务平台格局是大势所趋。为了多方协同合作，在专业化领域充分授权，并有效提供交流指导和服务监督，构建国际通行的居家养老服务质量评价模型框架，具有很强的现实意义。

（二）国际化居家养老服务质量评价模型框架构建初步构想

综观上述典型发达国家和地区的居家养老服务测评实践工作，有很多创新性、发展性的探索，包括对现有服务质量评价经典模型存在问题的积极应对，其中服务质量评价要素既包括实体服务也包括电子服务和技术支持等方面，由此可见，居家养老服务已经在关键问题应对解决措施方面取得了一定程度的突破和共识。根据前文的理论分析，可以初步构建包括准公共服务价值取向、服务质量链条、服务内容类型的三维国际居家养老服务质量测评标准化模型（见图3）。

图3：全球视野下居家养老服务质量测评标准化模型框架

其中，准公共服务价值取向评价层面主要包括公平性、机会排他性、弱势群体保护性三个方向，服务质量链条评价层面主要包括服务投入与资源、服务过程、服务效果和服务监督四个方向，服务内容类型评价层面主要包括专业化实体服务、专业化电子服务、志愿性互助服务三个方向。将三个层面上的各个方向进行交叉考虑，就可以进一步确定居家养老服务质量评价关键要点。

参考文献

[1]张颖，《完善上海浦东新区社区居家养老服务体系的研究》，上海工程技术大学硕士论文，2013年。

[2]赵善如等，《社区照顾关怀据点经营管理绩效评估研究：以高雄市为例》，《社区发展季刊》，2007年，第8期，第186-217页。

[3]王光旭，《台湾地区老人社区福利服务输送公私伙伴关系之评估》，《社会工作》，2017年，第2期，第26-35页。

[4]陈其林、韩晓婷，《准公共产品的性质：定义、分类依据及其类别》，《经济学家》，2010年，第7期。

[5]埃莉诺·奥斯特罗姆，《公共事物的治理之道》,上海三联出版社，2000年，第135页。

[6]叶航、王国梁，《排他性机制的重构和准公共产品受益的均等化——一种实现包容性增长的新路径》，《浙江大学学报(人文社会科学版)》，2011年，第6期，第81-90页。

[7]李雷，《人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值的关系》，华南理工大学博士论文，2014年。