人性化管理在供水企业客户服务工作中的应用

尚静

摘 要：随着我国社会经济的发展，我国的供水企业发展也进入新的阶段，供水企业需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。本文简单介绍了供水企业中客户服务管理，分析了目前供水企业工作中客户服务管理存在的问题，并提出了一些现代供水企业客户服务管理的应用方式，希望能给供水企业的管理工作提供帮助。

关键词：供水企业 客户服务管理 问题 应用

一、前言

城市供水是城市的生命线，如同血液在身体里流淌一样重要。城市供水企业是与社会经济发展、百姓生活息息相关的行业，其安全供应和服务质量的好坏都对城市居民的生活质量有着直接的影响。只有通过优质化服务体系建设，才能更好地贯彻“以人为本”科学发展观，践行“群众利益无小事，为民服务无止境”的客观要求。

二、人性化管理在供水企业客户服务工作中的意义

一个企业的管理质量是决定企业实力、发展、口碑的关键因素，供水企业作为服务性的公司，其客服方面的管理更是至关重要的。高质量、人性化的管理在供水企业客户服务工作中的作用是不可小觑的，可以给客户留下良好的印象，从而有助于提高企业的口碑和影响力，加速企业发展。

从企业发展和供水服务而言，人性化服务体系建立可以掌握客户对供水服务的需求和期望，查找服务工作中的不足之处，并针对这些不足提出改善措施，推动供水服务水平再上新的台阶。同时人性化管理体系的建立有助于构建政府、公众、企业三方良性互动机制，推动市政公用事业更好的发展。

三、供水企业管理现状

当下，供水行业正处于一个经营体制转型期，市场的逐步深入使供水企业所面临的压力较大，竞争机制的引入对供水行业现有的服务质量状况提出了新的挑战。与此同时，人们对供水服务质量的要求也是越来越高。目前多数供水企业都建立了健全的管理制度。众所周知，任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大职工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。

随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户服务管理软件开始出现，而现在的供水企业已经有相当一部分拥有CRM客户服务管理软件，而且也建立了专门的客户服务管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户服务管理人员的综合素质方面，由于客户服务管理人员的操作水平不足以满足CRM客户服务管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户服务管理网站都未创立完整，或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。

四、人性化管理在供水企业客户服务管理中的应用对策

（一）加强客户额外增值服务

多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前供水企业客户服务管理的必要条件，也是供水企业客户服务管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类，将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下几点：

1、为VIP客户提供额外的增值服务

VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用水分布和用水曲线，并为客户提出实用的用水方案，通过将用水高峰期的各设备错开用水，来减轻用水高峰期的用水压力；分析各类用水的价格分析，提供科学节约水费的方法；把握好各客户的用水量，如果发现用水量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用水量变化。

2、建立客户服务网络

在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题，并设置专门的网页让客户了解供水企业的具体情况，使供水企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。

3、选择合适的客户经理

客户服务管理是一项复杂又严肃的任務，所以需要严格挑选客户经理来保证客户关系的协调。客户经理需要有强烈的责任心、极高的综合素质和强大的管理能力，还要能够与其管理下的工作人员协调好关系，加强整个团队的凝聚力。供水企业的其他部门的工作应该围绕客户经理的工作进行，而客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，促进供水企业的长期发展。

（二）加强供水设备监管力度

监护系统主要的技术原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系统及地理信息GIS技术，基于“移动信息平台”，从而科学实现供水设施巡检及供水服务管理信息化、电子化和智能化。该技术系统主要由WEB巡检系统及手持终端设备两部分组成。前者的主要功能是查询管网相关数据信息及管理巡检和监护任务、管理相关事件运行流程、统计分析及数据查询、供水服务系统智能化管理等；而后者的主要功能在于巡检与监护自来水管网和上报相关事件并核对管网属性，甚至对供水现场进行技术应用分析等。尤其在对管网管理与供水工作系统进行巡检及监护时，供水管道及相关供水附属设备、设施等一旦出现损坏和突发故障，监护人员及巡检人员可通过智能手持设备，对供水现场的管网位置及破损节点部位进行记录，同时进行故障事件分析，并对相关事件故障进行及时处置，最终将系统全生命周期管理中的相关运行数据及时上传至智能水务系统中的WEB端，实现对供水设备的有效管理。

五、结束语

本文简单地介绍了当代供水企业的客户服务管理，分析了目前供水企业客户服务管理所存在的问题，并提出了一些完善供水企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，供水企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，达到经济效益最大化的目标。

参考文献：

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