基本心理需要的满足对导游人员忠诚度的影响

曾莉莎

（广东南方职业学院 529000）

摘要：针对旅行社导游人才严重流失所面临的挑战，本文对珠三角多家大型旅行社进行调查，在借鉴国内外研究成果的基础上，以基本心理需要理论、忠诚度理论为基础，构建导游人员基本心理需要、员工忠诚度之间的关系模型并提出主要研究假设，探索导游人员的基本心理需要，从更深层次揭示员工忠诚度形成的内在机制，从而培养和提升员工忠诚度，建立一支稳定的导游队伍，促进旅行社业的可持续发展。主要得出以下结论：基本心理需要的满足对导游人员忠诚度有显著的正向影响，基本心理需要的满足越高，导游人员的忠诚度越高；导游个人特征不同，其员工忠诚度有显著差异。

关键词：基本心理需要；导游人员；忠诚度

本文是以旅行社的专职导游人员做为研究对象，他们在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，是旅行社中一支最基本、最庞大的队伍，作为“旅游业的传播大使”，是城市形象的窗口，是整个旅游服务工作得以顺利开展的核心人物，直接关系到旅游服务质量、旅游业的整体水平和形象。导游人员的忠诚度是指导游人员对于旅行社有强烈的归属感，并在工作时尽心尽力的行为表现。加拿大学者Meyer与Allen认为员工的忠诚度是一个企业可持续发展的内在动力，是对员工形成的向心力和凝聚力，他们认为员工忠诚度分为三个层次：情感忠诚、持续忠诚、规范忠诚。Deci 和Ryan的基本心理需要理论中提出基本心理需要的满足能够使得个体激发内在动力，促进外在动力的内化。根据自我决定理论，企业为员工提供的工作环境能够促进自身归属需要、自主需要和胜任需要的实现时，员工更容易得到满足感，从而提高忠诚度。

1. 基本心理需要的满足对导游人员忠诚度影响的研究方法

1.1样本

本次的调查采取以广东省各大旅行社的专职导游人员为研究对象，通过电子形式向各大旅行社导游人员发放问卷，具体调研所发出的问卷大概是150份，剔除无效问卷10余份，最后的实际有效问卷是137份，有效率为93.1%，收集的数据达到了研究所需。

1.2测量工具

“基本心理需要量表”。我国学者张剑对Deci在2004 年开发的工作场所中的基本心理需要量表进行翻译后回译，形成中文版的工作场所基本心理需要量表。“忠诚度量表”本文根据Meyer&A11en所研究的忠诚度理论，将导游人员忠诚度划分为三个维度：情感忠诚、持续忠诚和规范忠诚。并使用这两位学者编制的忠诚度测量量表。通过预调查，采用方差最大化正交旋转对个量表分别进行探索性因子分析，剔除不符合标准的问项，本研究使用Cronbach α系数值测量研究信度水平。最终测量结果如下表1所示本论文中各个研究的变量内部信度较一致，在可接受范围内，也说明此次研究问卷内容信度较高，样本数据可以继续使用。

1.3 统计方法与工具

该研究通过SPSS21.0 对数据进行统计分析，主要运用了相关分析、回归分析等。

2.基本心理需要的满足对导游人员忠诚度的研究结果

2.1 导游人员忠诚度与基本心理需要的相关关系

该研究采用Pearson 相关分析检验了两组变量及其各因子之间的相关，表1 显示了所有变量的平均数、标准差和相关矩阵。结果表明，基本心理需要的满足与忠诚度显著正相关，并且基本心理需要的三个维度自主需要、胜任需要和归属需要与忠诚度都显著正相关。以上结论初步验证支持了提出的假设，即基本心理需要的满足与导游人员忠诚度正相关。以下的分析将进一步验证基本心理需要及其各维度对忠诚度的预测作用。

通过两个变量之间的分析，进行小结可得出：归属需要，自主需要会对情感忠诚产生显著的正向影响关系，而胜任需要对情感忠诚产生的影响很小。归属需要，胜任需要会对继续忠诚产生显著的正向影响关系，但是自主需要并不会影响继续忠诚。自主需要会对规范忠诚产生显著的正向影响关系，以及归属需要，胜任需要这两个变量并不会影响规范忠诚。

3.结论

从以上的结果分析中可以知道，导游人员的三种基本心理需要都会对忠诚度的各个维度产生不同程度的影响，两个变量之间的相关关系很强烈，但是相互之间有些影响是显著的，有些影响是不显著的。因此，企业应该找出影响导游人员基本心理需要满足程度的因素，例如工作环境、导游人员的性别、年龄等，有针对性的满足导游人员的基本心理需要，从而提高导游人员的忠诚度；导游人员的归属需要和自主需要对情感忠诚影响比胜任需要大，换句话说，企业关注导游人员情感忠诚度的培养时，可以从满足导游人员的归属需要和自主需要入手，在调研的过程中发现，影响导游人员归属需要的诸多因素，选择企业文化和企业价值观这个因素的最多。因此，旅行社企业应当重视企业文化建设；归属需要和胜任需要的满足对持续忠诚的影响比自主需要的大；当自主需要得到满足时，会直接影响着导游人员对企业的规范忠诚度。所以，旅行社企业管理者应该区别认识各种不同的需要的满足带来的行为忠诚，在具体的管理措施中，还要综合考虑导游人员的个性需要特征。另外，导游人员歸属需要的满足对员工忠诚度各维度的影响都比较大，这说明在中国社会背景下，我国导游人员更重视归属需要的满足。

该研究的不足之处在在样本选择上大多数是认识的在职导游人员在网络形式下发放问卷完成的，研究结果的适应性可能会受到影响，样本选择的地域性也存在限制。此外，对于导游人员忠诚度对旅行社管理尤其是人力资源管理方面的启发这部分内容的探讨由于研究者本身实践经验的相对贫乏。笔者在以后的学习过程中会发挥创造力，完善该研究。

参考文献：

[1]Deci，E.L，Ryan，R.M..The‘whatand‘whyof Goal Pursuits：Human Needs and the Self-determina tion of Behavior [J].Psychological Inquiry，2000（11）：227—228，234-238.

[2]MeyerJ.，Allen N.A three component conceptualization of organizational commitment.Human Resource Manage ment Review，1991，（l）：61-89

[3]张 剑，张 微，宋亚辉. 自我决定理论的发展及研究进展评述[J].北京科技大学学报（社会科学版），2011（12）