企业信息系统深层次使用行为分析及其促成机制构建

杨海娟

〔摘要〕企业复杂信息系统未尽其用的损耗现象引起了学术界对信息系统（IS）深层次使用行为的高度关注和研究兴趣。首先阐释了IS深层次使用行为的源起和相关概念，并利用一个分类框架对现有文献中所提到的IS深层次使用行为进行划分。其次分析了员工系统探索行为、扩展使用和创新性使用行为的影响因素，发现影响上述3种深层次使用行为的因素可归纳为4个维度：工作/任务维、系统维、组织环境维和用户维。最后对员工IS深层次使用行为促成机制的构建提出了若干较具实际意义的对策建议。

〔关键词〕企业信息系统；深层次使用；系统探索；扩展使用；创新性使用；促成机制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.007

〔中图分类号〕C931.6〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）04-0040-08

Deep Usage of Enterprise Information System and

Conctruction of Incentive MechanismYang Haijuan

（School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

〔Abstract〕The loss of complex information systems due to underutilization within enterprises has attracted great concerns and interests of researchers to study the deep usage of information system（IS）.This paper firstly elucidated the origin and related concepts of IS deep usage and applied a classfication framewok to summarize the connotation of IS deep usage in extant literature.Secondly，the paper analyzed the infuencing factors of three types of IS deep usage，that was，system exploration，extended use and innovative use.It showed that these factors included four major components：job/task，system，organization environment and user.Finally，some practical suggestions were presented to construct the incentive mechanism.

〔Key words〕enterprise information system；deep usage；system exploration；extended use；innovative use；incentive mechanism

随着我国信息化建设不断推进，信息技术（IT）在企业或组织中得到了日益广泛的应用。用于企业信息化建设中的IT，按照资金投入、技术程度等因素，有复杂和简单IT之分。学术界将实施过程需要较大投入（人力、物力和财力）、技术上相对复杂、需要跨部门协调、并涉及业务流程改进的信息系统（IS）界定为复杂信息系统，其他简单易用的应用软件或软件工具界定为简单信息技术[1-2]。现代条件下，绝大多数的企业信息系统（如，ERP、CRM、SCM、HRM等）都属于复杂信息系统，其在功能、技术以及流程配置灵活性等方面日趋完善。倘若企业成员对这些复杂信息系统仅仅作为日常惯例或基础性的简单使用，则会限制系统潜能，无法实现企业预期的信息化管理效益。从我国的现状来看，企业信息系统建设的数量不断攀升，但是其带来的效益却与预期相差甚远。有研究表明，国内80%～90%的企业信息系统没有达到预期效果甚至完全失败[3]。国外研究显示，超过60%的企业信息系统因未充分使用而没有实现预期投资回报[4]。Benlian（2015）研究也指出，多数企业或组织仅利用信息系统的部分功能或应用水平低下[5]。从国内外企业信息化建设实践来看，员工在使用企业信息系统过程中的表现将直接影响IS价值的发挥，而深层次使用是充分发挥IS内在潜能、提升个人绩效和组织绩效的关键环节，是企业信息化深度发展的必然结果。本文在回顾国内外相关文献的基础上，对企业信息系统深层次使用行为的相关概念进行梳理，利用一个分类框架对现有研究中所提到的IS深层次使用行为进行区分，并在分析企业成员IS深层次使用行为影响因素的基础上，提出利用外部刺激培养员工的内部兴趣和对行为的控制力，最终通过内部力量激发员工IS深层次使用行为的促成机制。

1IS深层次使用行为概述

1.1IS深层次使用行为的产生

1.1.1三阶段演进视角

根据Jasperson等（2005）[6]提出的信息技术采纳和使用的三阶段模型，IT/IS从最初被企业或组织接受到员工的深层次使用主要历经3个阶段，如图1所示。第一阶段，组织决定采用某一项信息技术。该决定可能是企业在自身发展需求的推力下自愿作出的，也可能是在政府机构、竞争者或合作者等的强制要求下作出的。第二阶段，个体成员在组织购入和安装好某一项信息技术后作出采纳决定，即个体成员承诺使用该项信息技术完成既定工作任务。该决定可能是在自愿情况下作出的，也可能是在强制使用情况下作出的。个体成员在强制使用情况下作出采纳决定是因为企业将IT/IS嵌入到员工的工作系统中，要求员工必须使用该IT/IS完成工作任务。第三阶段，个体成员积极地探索、使用甚至深层次使用该项信息技术的某种或多种功能，该阶段个体成员的行为活动统称为“采纳后行为”。其中，深层次使用行为強调个体成员在自愿情况下利用和挖掘现有IT/IS功能。需要注意的是，第三阶段的采纳后行为是基于个体层面的采纳而言，区别于第一阶段的组织层面采纳。

1.1.2六阶段演进视角

信息技术实施六阶段模型最早是由Kwon & Zmud于1987年提出的，该模型将IT在企业中的应用分为起始（Initiation）、采纳（Adoption）、适应（Adaptation）、接受（Acceptance）、使用路径（Routinization）和使用融合（Infusion）6个阶段[7]。在此基础上，Cooper & Zmud于1990年对模型中的各个阶段进行了详细的解释和说明[8]。各阶段的详细流程说明和成果见表1。

从表1可以看出，前3个阶段（起始、采纳和适应阶段）反映的是组织对IT/IS的采纳过程，接受阶段反映的是个体用户对IT/IS的采纳，学者们倾向于采用基于意向的模型来解释组织和个体的采纳决策[9-12]。从行为发生的先后顺序来看，员工对IT/IS的初次使用应该发生在接受阶段之后、使用路径阶段之前，然而，也有学者将初始采纳/接受行为等同于初次使用行为[13]，一些学者认为IT/IS采纳后的初次使用行为是对初始采纳/接受行为的重复和扩展[14]。使用路径阶段的IT/IS使用行為主要表现为持续性使用行为和习惯性使用行为，该阶段表示组织成员对IT/IS的使用已成为日常工作中不可分割的重要部分。尽管对于面向消费者个体服务的IT/IS，个体用户的持续使用或重复购买行为是期望的结果，但是对于面向企业经营管理服务的IT/IS，使用路径阶段并不是最终结果，企业要想利用IT/IS提升竞争力，使用融合阶段是必然结果。使用融合阶段表示员工对企业信息系统进行更深入、更完整的使用以支持更广泛的工作任务需求[15]，是最能体现系统使用价值、提升个人绩效和组织绩效的关键环节。该阶段员工对IT/IS的使用是一种深层次使用，充分体现了员工的积极性、主动性和创造性。

综上所述，信息技术在组织中的应用涉及两个层面的采纳：一是组织层面的采纳；二是个体层面的采纳。组织层面的采纳并不能保证个体成员接受、使用甚至深层次使用某一项IT/IS，这为解释大量企业信息系统“买而不用”的现象提供了依据，因此，要将研究重点从“建系统”转向“用系统”。其次，员工是企业信息系统的最终使用者，随着使用经验的不断积累，他们拥有了以不同方式使用企业信息系统的潜力，员工对IT/IS的初始采纳/接受行为、初次使用行为以及持续性使用行为等是实现企业IT/IS价值的基础，而个人绩效以及企业绩效的明显提升更多依赖于员工对IT/IS的深层次使用，即要鼓励员工对企业信息系统“用尽其能”。

1.2IS深层次使用行为的内涵

由于研究环境和研究问题不同，学者们对IS深层次使用的内涵也有着不同的理解。Saga等（1994）把使用融合阶段的IS使用称为“超常规使用”，并将其依次区分为3个层次：扩展使用（Extended Use）、整合使用（Integrative Use）和新生使用（Emergent Use）[16]。其中，扩展使用是指使用者为了完成工作任务而不局限于IS的常规功能，试图更广泛地使用IS的多种功能；整合使用是指使用者利用IS来建立和完善不同工作任务之间的联系；新生使用是指通过使用IS来完成在采用IS之前被认为是不切实际或难以识别的工作任务，强调使用方式的新颖性[17]。Singletary等（2002）提出“意料之外的使用”（Unanticipated Use），指使用IS新功能去完成新的任务[18]。Ahuja等（2005）提出“IT创新性尝试使用”，指个体尝试以新的方式使用IT[19]。Burton-Jones等（2006）提出“深度结构使用”，指使用者对IS的使用达到了充分利用IS深层结构特征的程度[20]。Wang等（2006）提出“深层次使用”，指使用者寻找多种方法充分使用信息系统[21]。Sundaram等（2007）指出个体对企业信息系统有3种使用方式，即初始使用、惯性使用和全面使用。其中，初始使用指用户使用IS的频率；惯性使用发生在使用路径阶段，指用户整合IS到常规工作模式的程度；全面使用发生在使用融合阶段，指用户充分发挥IS潜能来提高个人生产力的程度[22]。秦敏等（2011）提出“IT创新使用”，指员工挖掘、拓展现有IT更多功能用法，或以新颖的方式来使用IT，以支持完成企业各项经营管理工作的活动行为[2]。Thatcher等（2011）提出“有意探索”，指用户有意或有目的地探索使用IS完成工作任务的新方法[23]。Bagayogo等（2014）提出“增强使用”，认为增强使用包括使用之前未使用的功能、利用IT完成新的任务、利用IT的扩展功能等[24]。Liang等（2015）提出“系统探索”，指用户寻求和试验新功能以及以创新方式使用IS的程度。鉴于这个定义，系统探索行为具有学习性和适应性[25]。尽管上述概念关注的侧重点不同，但这些行为的最终目的是相同的，都是使现有IT/IS的内在潜能得到充分发挥以支持组织各项业务管理工作，最大限度地提升企业信息化管理效益。因此，国内外学者常用“深层次使用”来代表使用融合阶段个体的IT/IS使用行为[15，26-27]。

1.3IS深层次使用行为的分类框架

企业信息系统（如：ERP、CRM、SCM等）是一种多功能、高度集成的复杂系统，员工在利用IS完成特定工作任务时往往需要一组功能的辅助，而不是单独使用某一个功能。使用路径阶段的行为特点是对已知事物的重复，因此，该阶段用户的功能集是相对固定的；使用融合阶段的行为特点是员工从事主动的认知思维活动，通过学习去探索和试验以往不知道的系统功能[17]，因此，该阶段用户的功能集是动态的，即用户运用不同方式对使用路径阶段的功能集进行修改，产生新的功能集，每一种新功能集对应使用融合阶段的一种具体使用行为。

根据IT社会结构相关理论[28-29]，信息技术内含的社会结构体现在两个方面：信息技术的结构功能（Content）和功能集的精神（Spirit）。结构功能是指由信息技术提供的特定类型的规则、资源或性能。精神是指技术功能集中蕴含的价值和目标，代表了技术开发者关于用户如何使用该技术的意图。信息技术的社会结构在实践中有可能重现，也有可能被修改或提升。由于使用路径阶段的行为特点是对已知事物的重复，因此该阶段实现了信息技术社会结构的重现，而信息技术社会结构的修改或提升往往发生在使用融合阶段。该阶段用户对功能集的修改体现在两个方面：对功能集的内容（Content）的修改和对功能集的精神（Spirit）的修改[30]。前者包括功能增加和功能替代两种修改方式，不存在功能减少的修改方式；后者包括功能合并（Feature Combing）和功能重设（Feature Repurposing）两种修改方式。基于上述分析，本文提出了一个IS深层次使用行为的分类框架，见表2。

从表2可知，企业复杂信息系统环境下用户深层次使用行为可分为3类，分别是：功能扩展使用、功能替代使用、功能合并使用以及功能创新使用。通过梳理现有相关文献，发现围绕企业IS深层次使用这一研究主题，学者们的关注点主要是扩展使用和创新性使用。此外，根据使用者在融合阶段行为发生的先后顺序，有学者提到了系统探索行为[23，25]，认为系统探索是一种发生在使用融合阶段重要的个体行为模式，它先于扩展使用和创新性使用行为产生。系统探索不需要直接完成工作任务，它是对IS新功能、功能新用途的探索和试验，为扩展使用与创新性使用提供了有效性保障。

2企业IS深层次使用行为的影响因素分析

2.1系统探索行为影响因素分析

系统探索是指个体主动探索、试验IS的新功能，以及探索创新性地使用IS功能的方法。根据有效使用理论，系统探索能够推动有效系统使用，个体通过不断学习和适应会使系统与任务之间有更好的匹配[31]。Thatcher等（2011）考察了信任对知识管理系统用户探索意向的影响，发现对IT的信任以及对IT支持的信任（Trust in IT Support）通过感知有用性、感知易用性的中介作用对用户探索意向产生显著影响[23]。Maruping等（2012）跨层面考察了团队氛围对员工探索性使用协同技术的影响，发现团队学习氛围正向影响员工对协同技术的探索意向，而团队授权氛围对员工探索意向的正向影响不显著，因为团队授权氛围给予员工极高的工作自主性，高水平的工作自主性使员工有权决定是否尝试探索IS功能，但由于探索IS功能是一种角色外行为会面临失败的风险，因此用户往往选择完成本职工作。该研究还发现，男性对协同技术的探索意向比女性更强[32]。Ke等（2012）考察了内在动机和组织杠杆对用户探索性使用企业系统（Enterprise Systems，ES）功能的影响，发现内在享乐动机对用户探索性行为和探索过程的满意度都产生积极影响，而内在规范动机对探索性行为无明显作用，原因是：内在规范动机使个体更关注行为的恰当性和关联性，系统探索行为属于角色以外的创新行为，受到规范动机的影响后发生的概率较低。而从组织杠杆的角度来看，工作自主性能激发用户内在享乐动机，组织社会化程度对内在规范动机也产生正向直接影响[33]。上述结果表明，企业或组织管理者可以通过组织干预强化用户探索ES功能的内在动机，进而激发用户的系统探索行为。Liang等（2015）结合任务变量、系统变量和组织环境变量考察了员工对ERP系统的探索行为以及该行为如何影响员工的系统扩展使用。实证研究发现：工作自主性和任务多样性对员工ERP系统的探索行为产生直接的正向影响；系统复杂性和组织创新环境正向调节工作自主性与ERP系统探索行为之间的正相关关系；组织创新环境正向调节ERP系统探索行为与系统扩展使用之间的正相关关系[25]。

2.2扩展使用影响因素分析

扩展使用是指用户为了完成工作任务而不局限于IS的常规功能，更广泛地使用IS的多种功能。Hsieh等（2007）整合技术接受模型（TAM）和信息系统持续使用模型，对成功运用ERP系统两年以上的大型制造企业中员工的扩展使用行为进行了实证研究，发现感知有用性和感知易用性对扩展使用行为都产生正向影响，且感知易用性的作用更强；而满意度对扩展使用行为的作用被感知易用性弱化[1]。Hsieh等（2011）考察了员工对客户关系管理系统的扩展使用，发现员工对技术质量、服务质量的感知正向影响员工扩展使用行为[34]。Kim等（2014）认为心理授权代表了用户的动机和挖掘信息系统最优潜能的权力，发现工作环境影响心理授权的形成，进而影响信息系统的扩展使用[35]。Hsu等（2015）以信息系统成功模型为视角，考察了员工对ERP系统的擴展使用，发现信息质量和系统质量对员工扩展使用行为产生正向直接影响，服务质量尽管对扩展使用无直接影响，但它正向调节信息质量、系统质量与员工扩展使用行为之间的关系[36]。

2.3创新性使用影响因素分析

创新性使用是指用户以新颖的方式使用IS功能，发现该功能的新用途。Ahuja等（2005）研究发现，任务超载和自主性是IT创新性尝试使用的前置动因[19]。秦敏等（2011）基于需要理论和社会资本理论考察了员工对复杂信息系统的创新使用，发现专家网络连结、信任、生存需要和成长需要对员工创新使用行为的形成有促进作用[2]。Wang等（2013）研究发现，不论是在ERP技术环境还是商务智能技术环境，IT自我效能都正向调节感知有用性与创新性使用之间的关系。同时，个人IT创新能力正向调节商务智能技术环境下感知有用性与创新性使用之间的关系，且正向调节ERP技术环境下满意度与创新性使用之间的关系[37]。Li等（2013）以动机理论为视角考察了员工对商务智能系统的创新性使用，发现内在动机（获取知识、寻求刺激）比外在动机（感知有用性）更能激发员工对商务智能系统的创新性使用[38]。宋宝香等（2014）研究发现，组织创新氛围对IS创新使用产生直接的正向影响，员工IS自我效能感在组织创新氛围与创新使用之间起到部分中介作用[39]。Wang等（2014）考察了个体吸收能力和组织杠杆对IS创新性使用的影响，发现个体识别新IS知识的能力、吸收与转换有价值IS知识的能力、运用已吸收IS知识的能力均正向显著影响IS创新性使用；而从组织杠杆角度看，工作自主性对上述3种吸收能力都产生正向显著影响，奖励的公平性对吸收和转换知识的能力、应用知识的能力都产生正向显著影响[40]。

此外，Clark等（2007）认为ERP系统采纳后的使用是一个动态过程，ERP系统自身特点以及相关工作培训对ERP系统的拓展使用、探索使用都产生积极影响[41]。Sun（2012）研究发现，新环境（如：新的工作任务、新的技术环境以及他人的使用等）会迫使用户积极思考自身的IS使用行为并做出相应地调整[30]。Bagayogo等（2014）结合用户变量、系统变量和任务变量考察了IT采纳后的增强使用，对个人知识、任务特征和IT类型如何推动增加使用的形成进行了详细的描述[24]。秦敏（2014）基于社会网络理论构建了员工IS深层次使用行为模型，实证研究结果表明：员工IT支持密度、IT支持中心度和行为意图直接影响员工深层次使用行为。同时，企业内部工作需求以及IT需求的频繁变动也会对员工IS深层次使用产生影响，这在很大程度上解释了组织层面上的工作任务以及目标定位对个体层面IS使用活动的导向作用[26]。Benlian（2015）考察了个体对IT功能的使用随时间推移而发生变化的动态过程，发现任务驱动下用户对IT功能的使用会呈现出增长率递减的非线性增长趋势。在IS使用初期，为了更熟悉该系统的功能潜力，用户会努力在功能层面上扩展IT使用；而在IS使用后期，用户会逐渐感知任务需求与系统功能之间较高的匹配度，倾向于使用一组固定的功能完成任务并从中获得收益，该阶段用户对IS功能的扩展使用能力会随着时间的推移而衰退[5]。Kim等（2016）研究发现，用户的情感性承诺正向影响企业IS融合，且技术任务匹配度、技术自我效能和任务自主性都对用户情感性承诺产生显著的正向影响[42]。

综上所述，企业IS深层次使用主要受到工作/任务特征、系统自身属性、组织环境以及个体因素这4个维度的影响，如图2所示。

3企业IS深层次使用行为促成机制构建

纵观国内外关于IT/IS深层次使用行为的研究，大多停留在对影响因素的识别和解释上，并没有重视对行为的干预管理。从管理学角度来看，分析和解释行为及其作用机理不是最终目的，而是为了更好地管理好个体行为。深层次使用是个体对新想法的尝试与检验，是一种角色以外的创新行为，需要个体付出额外的认知努力但却很难判断行为效果，可能会面临失败的风险。在这种不确定的情况下，只有内部动因足够强烈，员工才会对企业IS进行深层次使用。然而，个体与生俱来的内在兴趣毕竟有限，因此，本文提出利用外部刺激给予强化，逐步培养员工对深层次使用行为的兴趣和对行为的控制力，最终通过内部力量促成深层次使用行为。结合上文的影响因素分析，笔者认为企业应从以下6个方面建立员工IS深层次使用行为促成机制。

3.1提高员工工作自主性，拓宽任务多样性

工作自主性是指员工自我感觉到能够独立控制自己的工作，包括决定工作方法、工作程序、工作时间和地点以及付出多少努力等。工作自主性提高了员工的工作效率，让员工有额外的时间和精力对复杂信息系统进行深层次使用。同时，工作自主性让员工有权决定当前IS应该完成的任务范围，当他们发现IS存在技术-任务不匹配时，就会对IS进行功能集内容或功能集精神的修改和调整，以充分发挥IS潜能。因此，管理者需要赋予员工相应的决定工作方法和进度的权利，让其有额外的时间和精力去从事IS深层次使用活动。此外，管理者需要赋予员工相应的决定如何使用和监管企业IS的权利，适当减少对员工系统使用过程的控制。简言之，管理者需要赋予员工工作自主性和技术使用自主性。任务多样性是指员工工作任务类型的总和，它为员工深层次使用行为创造了条件。任务类型的多样化促使员工使用IS不同的功能和模块，员工对IS功能使用得越多，就越了解和熟悉IS运作，进而激发其创造性地解决问题、完成任务的动机。当任务多样性水平较低时，一组小的系统功能集就能满足员工的工作任务需求，然而，这种对IS功能的简单、重复使用往往会使员工产生无聊、倦怠等情绪，不能激发其深层次使用IS的動机。因此，管理者可以通过向员工当前工作中添加适当的任务活动或要求员工和工作团队之间进行合作以拓宽员工的职责和工作范围。

3.2设计个性化的培训项目，提高员工IT/IS知识技能复杂性是企业IS最显著的特征，具体表现在：企业IS拥有丰富的功能集以及功能的可配置性、可扩展性等。以往研究实证检验了系统复杂性与用户采纳和使用之间的负向关系，普遍认为系统复杂性给用户带来了知识和能力障碍。然而，企业IS的复杂性是员工深层次使用行为产生的前提条件。只要用户有能力征服系统复杂性，其所带来的负面效应就会减退。已有研究[23，34]表明，感知易用性对IS深层次使用产生正向影响。因此，管理者需要对现有员工进行技术培训以提高其知识储备和技能，打破员工深层次使用企业IS时所面临的知识和技能壁垒。具体而言，管理者应该根据员工的任务特征，设计个性化的培训项目。例如，针对工作自主水平高的员工，由于他们对工作有强烈的责任感和主人翁意识，因此培训项目的设计要坚持“拉”（Pull）原则，让其有选择地学习新技能；针对任务多样性水平高的员工，培训项目的设计要坚持“推”（Push）原则，以此来减轻员工的认知负担。

3.3培育良好的组织创新氛围

组织创新氛围是指个体对组织环境的创新支持程度的感知，具体表现为：员工相信他所在的部门或工作团队鼓励其进行深层次使用行为以及对该行为所带来风险的容忍程度。IS深层次使用行为是对新想法的不断尝试和检验，可能会面临失败的风险，而组织创新氛围使这种风险变得正常化和合理化，给员工带来心理上的安全感。管理者可以通过给予口头表扬和相关的资源供应鼓励员工的IS深层次使用行为。同时，管理者要容忍员工的失败，鼓励其成功的做法。一方面，带头培育一种心理安全的氛围，确保员工在尝试失败的情况下也不会有损失；另一方面，对那些通过深层次使用企业IS来高效完成工作任务的员工给予相应的奖励。此外，管理者需要鼓励和促进工作小组成员之间、上下级之间的交流，例如，通过召开正式和非正式的会议来讨论新的想法、总结失败的原因，开放的信息流和良性谈论有利于激发员工IS深层次使用行为。

3.4从员工的需求和个人特质出发，设计多元化激励方案组织没有相应的激励机制以及组织对这种角色外行为的不认可是阻碍员工深层次探索并使用企业IS的一个重要因素。员工对IS的深层次使用是一种角色以外的自愿行为，需要耗费额外的时间和精力，倘若没有激励因素的刺激，员工往往不愿从事深层次使用活动。为了充分发挥IS潜能，激励机制的建立具有十分重要的现实意义。由于不同类型的员工有不同的需求，企业管理者应该建立物质激励、精神激励和文化激励相结合的多元化激励方案。物质激励的目的主要是满足员工最基本的物质诉求，在此基础上进一步提升物质生活质量，主要通过工资水平、薪酬福利等激发员工深层次使用行为的积极性。精神激励是一种高层次的激励手段，其目的是满足员工尊重和自我实现的需要，主要是将员工通过深层次使用IS实现工作绩效的明显提升与晋级、评先等联系起来，并强调多元化的声誉激励模式，加大声誉、名誉的无形价值。文化激励是指企业文化具有凝聚力、向心力，使企业成员产生奋发进取的精神，使每个员工从内心深处自觉产生为企业效劳的献身精神[43]。

3.5加强信任导向的IT管理

有研究表明，个体对IT的信任以及对IT支持的信任有利于形成积极信念，进而对个体的系统探索意向产生促进作用[23]。秦敏等（2011）研究发现，员工对IT同事及上级主管的信任能促进员工对IT的创新使用[2]。因此，管理者要重视培养员工的认知型信任和情感型信任。一方面，员工对IT的信任反映的是系统质量，表现在功能性、可预测性和有用性等方面，管理者可以通过IS更新升级、邀请员工参与技术改进等方式提升员工对IT的信任感。另一方面，员工对IT支持的信任反映的是服务质量，IT支持部门不仅要为员工提供入门培训，还要在IT扩散后提供相应地跟踪服务以提升员工对IT同事的信任。

3.6重視企业内部员工之间的人际关系

系统使用常表现为个体行为，但由于企业IS本身使用的复杂性、集成性和整合性等特点，员工在使用企业IS过程中需要与内部其他成员进行积极沟通与交流。围绕IS使用活动，员工之间会形成相互关联、相互依赖的IT 社会网络关系，员工们在该网络中进行IT工作交流与协作。在IT社会网络中居于核心地位的员工往往拥有IS更多知识、信息和相关资源，比其他员工更理解和知道如何有效应用IS，可以给予网络中缺少IT支持的员工更多实质性帮助与指导。因此，管理者需要重视企业内部员工之间的人际关系，重视成员之间的情感沟通，使IT网络中相关信息、知识和资源得以顺利流通，在企业成员间形成对深层次使用活动的积极共识情感。

4结语

大量研究表明，信息技术的大幅度投资并没有带来企业绩效的明显提高，究其主要原因是信息技术未尽其用，深层次使用行为研究由此拉开了序幕。深层次使用行为发生在IT应用阶段模型中的使用融合阶段，其本质是个体对IT社会结构（结构功能和功能集精神）进行修改。围绕企业IS深层次使用这一研究主题，学者们的研究对象主要包括系统探索行为、扩展使用和创新性使用行为。通过分析企业成员IS深层次使用行为的影响因素，发现员工IS深层次使用受到内在动因和外在动因的共同作用，且内在动因是行为的直接驱动力。考虑到个体内在兴趣的有限性以及其在实践中的可操作性不强，笔者提出了利用外部刺激培养员工的内部兴趣和对行为的控制力，最终通过内部力量促成员工IS深层次使用行为。目前从微观的功能层面研究个体对复杂信息系统的深层次使用行为尚处于胚胎阶段，研究者对此类行为前置动因的抽取深度和广度不足，未来的研究可以进一步抽取面向不同信息技术环境的深层次使用行为的前置动因，并且进一步明确深层次使用行为的不同表现形式，考察不同使用形式之间的内在联系，构建更加科学系统的深层次使用行为促成机制。

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