出院患儿家长就医体验的质性研究

李汶静 蒋小平 陶怡 程晓红 谢红燕

(重庆医科大学附属儿童医院，重庆 400014)

·质性研究·

出院患儿家长就医体验的质性研究

李汶静 蒋小平 陶怡 程晓红 谢红燕

(重庆医科大学附属儿童医院，重庆 400014)

目的 调查出院患儿家长在患儿住院期间的感受。方法 采用质性研究中的现象学研究法，选取我院2015年的出院患儿家长作为研究对象，采用目的抽样法从内科系统、外科系统各抽取8人进行深度访谈，以电话随访的方式对家长在患儿住院期间的感受进行深度访谈，采用类属分析法进行资料分析。结果 家长在患儿住院期间的就医体验主要体现在四个方面：(1)医术精湛，但沟通不足。(2)有责任心，但缺乏同理心。(3)管理规范，但缺乏人性化。(4)生活设施齐全，但环境有待改善。结论 家长的就医体验存在正向、负向情感共存，对医疗工作存在肯定和否定的态度。医疗工作者需重视家长的就医体验，减少家长的负向情绪，从而提高家长满意度。

患儿家长; 出院随访; 就医体验

Parents of the patient child； Discharge follow-up；Treatment experience

电话随访是指医务人员对曾在医院就诊的病人以电话方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法[1]。出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价[2]，同时也是管理者了解医疗护理服务质量的重要依据，是医院管理的重要评价指标[3]。国家卫计委2015年有关“医院患者入、出院护理工作制度及服务流程”的规定中对随访工作的开展提出了明确的要求。1994年，美国宾夕法尼亚大学护理学院Naylor研究团队提出了延续护理[4]，然后逐步开展出院病人随访活动。但目前的随访工作主要是针对患者疾病康复保健知识的宣教。本研究拟在一所三级甲等的儿童专科医院对出院患儿家长以电话随访的形式进行深度访谈，了解患儿住院期间家长的就医体验，为改进医疗工作提供依据。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将我院2015年1-12月所有出院患儿的家长作为研究对象，采用目的抽样法，按照内科系统和外科系统各选取8人作为研究对象。入选标准：(1)自愿参与本研究。(2)家长语言表达清晰。(3)患儿住院时间>7 d。(4)是患儿的主要照顾者。排除标准：(1)患儿已经去世。(2)病历首页的联系人不是患儿的父母。本研究通过医院伦理委员会审核通过，整个访谈遵循知情同意原则，并随时有权终止，承诺并遵守保密原则。根据病历首页资料的信息与家长取得联系，1名患儿选取1名家长作为访谈对象，告知家长本次研究的目的，取得访谈的配合。本研究共访谈12人，其中1人电话信息错误，1人是患儿的奶奶，2人不愿参加本研究。一般资料，见表1。

表1 受访对象一般资料

续表1 受访对象一般资料

1.2 方法[5]以质性研究中的现象学方法为指导。现象学中的经验在本研究中即为家属在患儿住院期间的感受。访谈的提纲为：孩子目前身体恢复得怎么样？在孩子住院期间你的心情如何? 在照顾孩子的过程中，您有哪些感受？你最大的困难是什么？你对孩子的主管医生和责任护士的印象如何？你最想医护人员给予了你们哪些帮助？在孩子住院期间你有哪些需求没有得到满足?你对我们的医疗护理工作有什么意见和建议吗？访谈时间一般选择在晚上19∶00～21∶00，每次访谈时间为40～50 min。

1.3 资料分析 访谈结束后将访谈资料采用Colaizzi分析法进行资料分析[6]，研究者根据访谈内容进行编码、归纳和提炼主题。

2 结果

2.1 医术精湛，但沟通不足 受访者均提到医疗技术精湛，认为治疗有效。04：“我们辗转了多家医院，孩子的诊断都不明确，最后还是你们儿童医院确诊的，手术也很成功(高兴)。”12：“我好不容易才怀上孩子，百般细心照料，结果早产，孩子生下来才1 500 g，那么小，看着都心疼，在监护室住了一个多月，体重长到了3 000 g，我特别高兴，很感激医护人员对孩子的照料(感激)。”

医患沟通是指医生与患者之间进行信息的交流和沟通[7]。在日常医疗工作中医生常规要就患儿的病情同家长进行沟通。但在此次的访谈中我们发现，大部分家长认为医生与自己的沟通不足。04：“希望医生能详细地讲解孩子的情况。”01:“孩子做了一系列的检查，出院时还有一两个结果不知道，最后医生也没有告诉我们。”08:“孩子的手术方式、拆线时间等我们不太清楚。”12:“孩子住进了监护室，我们很担心，可是医生要几天才联系我们一次，我们希望每天都能与医生交流(抱怨)。”

2.2 有责任心，但缺乏同理心 02：“医生很负责，对孩子很关心。”05：“夜间孩子输液的时候护士经常来巡视病房。”09：“孩子突然晕倒，四肢抖动，把我们吓坏了，送到急诊室医生护士立即进行抢救，还积极给我们联系住院床位。”受访者叙述医生护士有责任心，对患儿救治及时认真。

同理是设身处地、以对方的立场去体会对方的心境的心理历程[8]。访谈中家属长反映个别医护人员的态度冷漠，语言生硬，希望得到医护人员的理解，能体谅作为父母的急切心情。07：“晚上照顾孩子没有休息，好不容易下半夜才睡，早上一个刺耳的声音传来，快起床了，快起床了，还在睡，不懂规章制度吗，快把陪伴床收起来，医生马上就要查房了。”01：“孩子反复发烧一礼拜，很是着急，多问了几次怎么办，医生护士就不耐烦了，生硬地说治疗有个过程，烧要慢慢退。”10：“去咨询医生孩子的病情，因为不了解所以问题比较多，医生回答得很不耐烦，还说常识怎么都不知道(叹气)。”

2.3 管理规范，但缺乏人性化 医院的管理得到家长的普遍认可。09：“住院部实行的门禁管理保障了孩子的安全，也保障了我们的安全(赞赏)。”07：“护士每次操作的时候都要问孩子的名字，并且还要扫描孩子的手腕带，每次核对都很仔细。”04：“每周给家长进行的医学知识讲座，使我学习到了很多知识，就能更好地照顾孩子了。”

2.3.1 无陪护制度 无陪护制度是指患者从入院到出院的一切护理工作从流程到操作均由护士围绕展开[9]。由于疾病特点、人群的特殊性等，有部分病区需要实行无陪护制度。无陪护制度使家属和患儿暂时性的分离，家属易产生分离性焦虑。在此次访谈中家属表述了他们的分离焦虑。08：“孩子一生下来就与我们分开，在监护室的那段时间，每天做梦都会梦见他，好想看看我的孩子。”05:“孩子很依赖我，我不在她身边她就没有安全感，想到孩子哭就感到心酸，好想陪着她。”12：“透过透明窗口看到我可爱的孩子，好想抱抱他。”10：“孩子没在身边觉得自己魂都丢了，六神无主，经常莫名的发呆(啜泣)。”

2.3.2 出入院制度 受访者普遍反映预约住院时间较长，并且出院时流程较复杂。01：“孩子每天咳嗽厉害，我们预约了住院，可是床位紧我们只能等，等待的时间里每天都是煎熬。”03：“等床位的时间太长了。”09：“出院要奔波好几处，而且都不在一个地方。”10：“出院后复印病历要等10 d，还得专门跑一趟。”04：“办理出院我们还得自己去住院药房退没有用的药。”

2.4 生活设施齐全，但环境有待改善 11：“医院的配套设施很齐全，有专门供孩子玩耍的游园场地。”04：“有专门供我们洗、晒衣服的房间。”05：“还为我们提供了存放食物的冰箱，很周到。”12：“住院部有24 h营业的店铺，购买物品很方便。”家长表示医院生活设施齐全，不仅考虑了孩子，还为家长提供了便捷。

舒适整洁的环境有助于疾病的康复，以及保持心情愉悦。在访谈中虽然家长对医院生活设施配备给予了肯定，但是也表达了对整洁环境的强烈愿望。11：“孩子手术后出血了，床单弄脏了，告知护工后却迟迟不来更换(抱怨)。”06：“等候区家属太多太吵闹了。”02:“夜班护士收了新病人，可是新病人的家属太多了，影响我们休息了，休息不好孩子也恢复得慢。”07:“厕所的垃圾篓装满了，清洁工人没有及时来倾倒，这样很容易滋生细菌，不利于孩子康复的。”

3 讨论

3.1 加强与医护人员的沟通是家长在儿童住院期间最迫切的需求 儿童是一类特殊的人群，在儿童患病时，家长作为监护人实施着患者的各种权利，比如知情同意、选择手术和治疗方式等[10]。在儿童患病时，家长是紧张、焦虑的，对孩子的病情存在各种疑问，迫切需要与医生进行交流[11]。本研究发现在日常的医疗工作中，医护人员与家长的沟通是不足的，因此，需要在医疗工作中加强与家长的沟通。通过访谈结果我院改进了沟通方式，除了传统的医患面对面沟通交流外，还联合使用多种沟通方式，如采用健康宣传资料进行疾病知识的宣教，以及利用互联网优势创建专科微信公众号等进行资源的共享，满足家属各方面的信息需求。

3.2 增强医护人员的同理心 服务态度是一个医院的首要窗口，态度不好会给家属造成不良的印象，同时会损害医院的形象[12]。本研究发现医护人员总体上服务态度好，但是有个别医护人员不讲究说话的方式，给家属冷漠生硬的印象，造成了不好的影响。因此需要从管理层面需加强医护人员服务态度的管理和培训，设立医患沟通办公室，方便家属对医护人员服务态度不端正事件进行上报，上报事件一经查实，则对当事人进行警告批评，事件严重者给予相应处罚。将服务态度、医疗投诉事件纳入医护人员年终考评中。

3.3 优化制度流程 为儿童及家属就医提供便捷 优质护理服务是为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[13]。本研究发现，实行无陪护制度时，需对家长心理给予更多的关注，并进行流程的改进，如在新生儿病区由医护人员设计并录制视频“住院宝宝的一天”，用于展示新生儿住院期间日常流程，缓解家长分离性焦虑。同时在ICU实行床旁分时段探视和等候区视频探视，一方面满足了更多家长的探视需求，另一方面也有效避免了院内感染的概率。同时简化入院流程，专门设立入院管理科，统一进行入院床位的分配和管理，完善出院病历复印流程，家长可选择病历复印投递的方式获得病历。

3.4 加强病情环境管理，创建舒适病区 整洁舒适的环境让人身心愉悦，对儿童的康复有促进作用[14]。本研究发现家长在儿童住院期间对病区环境有不好的体验。因此，需采取措施加强病区环境的管理，首先对清洁工人进行培训，宣传洁净环境的重要性，同时发挥责任护士在病区管理的主要作用，共同营造一个安静、整洁、舒适的住院环境。

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国家临床重点专科建设项目(编号：国卫办医函[2013]544号)

李汶静(1984-)，女，重庆，硕士在读，主管护师，从事儿科临床护理工作

蒋小平，E-mail：1439638239@qq.com

R471

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.09.014

2016-11-29)