美联航CEO为什么支持自己的员工？

董晓常

4月9日，美国最大的航空公司美联航的班机上发生了一件让人震惊的丑闻—一位拒绝离开飞机的69岁亚裔男子被强行拖下飞机，导致面部出血。

事情的起因是美联航有4名雇员需要前往路易斯维尔，4名乘客被随机选中为美联航雇员腾出位置，但其中69岁的亚裔男子是一名医生，需要赶去见自己的病人，因而拒绝下飞机。在沟通无果之后，航空公司动用武力将该男子拖下飞机。

在同机的乘客将现场视频发布到网上之后，美联航的这一暴行受到了媒体和公众的强烈谴责，甚至一些中国的知名人物都出来现身说法。京东CEO刘强东在新浪微博上称，“看到美联航空对正常乘客动粗新闻，想起三次坐美联航的噩梦般体验！我负责任地说，美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”

对于绝大部分公司来说，这是一个再明显不过的公关危机，但是美联航所属的联合大陆航空CEO奥斯卡·穆尼奥斯在一份公开声明中仅仅表示，这是一起“令人不安的事件”，公司为不得不“另行安排”这些乘客表示道歉。

更加不可思议的事情还在后面。在一份随后发给公司员工的内部信中，穆尼奥斯肯定了员工将乘客赶下飞机的行为，称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。

作为一个经验丰富的管理者，穆尼奥斯为什么会支持犯下大错的员工？

内部问题 在穆尼奥斯冷酷的逻辑里，他一定是认为安抚内部员工是当时最重要的事情。去年，穆尼奧斯才与公司的四大工会达成协议，解决了持续数年的劳资冲突，而此前正是劳资冲突严重影响了公司的正常运营。在劳资冲突解决后的前3个季度，美联航的准点率同比提升了82%，甚至超过了美国航空。另一方面，由于航空业最近几年非常景气，他也许并不认为公司的客源会受到这一事件的影响。

股价没影响 在事件发生后的第一个交易日，联合大陆航空的股价没有受到任何影响。70.55美元的开盘价仅比上一个交易日70.88美元的收盘价微跌，当天收盘时联合大陆航空的股价甚至涨到了71.52美元。这也许同样给穆尼奥斯传递了错误的信息，认为“理性”的投资者并不会过分关注这一事件。

公关高手 当然，穆尼奥斯也许还对自己的公关能力非常自信。3月，美联航曾禁止两名身穿紧身裤的女孩登机被指性别歧视，同样在社交网络上引起了巨大争议，但美联航后来成功“化解”了这次争议。讽刺的是，穆尼奥斯3月刚刚获得《PRWeek》颁发的“年度传播人物”大奖，以表彰他过去一年在“更好地与员工及客户沟通”方面所做的工作。

事实证明穆尼奥斯这次绝对犯下了大错。截至美国东部时间4月11日上午11点，联合大陆航空的股价已经跌了4%，市值损失超过9亿美元。

作为一个全球知名的“服务态度恶劣”的航空公司，美联航这几年的好日子并非自己做得多好，而是更多拜整个大环境所赐。由于燃油成本大幅下降，整个航空业都迎来了好日子—过去两年，美国三大航空公司都实现了创纪录的利润。另一方面，美联航拥有三大航空公司中最优质的枢纽机场网络—在大多数美国重点城市的航空市场，美联航总是排名前两位。

穆尼奥斯也明白这一点，他在去年接受《财富》采访时称自己的最终目的是要改变美联航的企业文化—“在基础服务上做到最好，以细腻周到而又充满激情的方式提供最好的客户服务、最高的航班准点率，以及最好的咖啡。”

这真是一份讽刺的公开宣言。在穆尼奥斯夸赞自己员工是“好样的”时，美联航的品牌已经彻底垮掉了。行业的暂时景气，也许可以让糟糕的美联航拥有很不错的业绩，但行业状况变差的时候，美联航一定会受到市场的加倍惩罚—欠的债总是要还的，商业也是这 样。