淘宝网的成功对开放大学教学平台建设的启示

孙国明

(漯河职业技术学院 成教部， 河南 漯河 462000)

淘宝网的成功对开放大学教学平台建设的启示

孙国明

(漯河职业技术学院 成教部， 河南 漯河 462000)

淘宝网的成功得益于互联网+商务，更得益于淘宝网的运行模式。客户本位的经营理念、丰富多元的资源、商务交易的简捷、市场化运作的环境、售后高效真实公开的评价体系等是淘宝网的特色。这些都值得我们在开放大学教学平台建设中借鉴。构建自己的教学平台建设思路和模式，做好学生本位、资源建设、平台运行、市场化运作、评价体系等工作，才能有效地解决现有学习平台存在的问题。

淘宝网；开放大学；教学平台

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，从而改变了人们传统的购物方式。淘宝网的成功不仅得益于网络+商务，也体现了淘宝网运行模式的最优化以及顺应时代发展的要求。客户第一、资源丰富、运行简捷、市场化运作、交互便捷、评价客观等是淘宝网的主要特色。这些都值得我们在开放大学教学平台建设中借鉴。为什么我们的学生不愿意进入学习平台学习？我们的教育资源为什么不丰富且落后？为什么教师网上教学积极性不高？我们对老师的评价是否客观、科学？这些困惑我们的问题，都可从淘宝网的成功经验中找到答案。

一、淘宝网的运作模式

1.客户第一的经营理念

淘宝网的客户有两层意思：一是淘宝网商铺，二是在淘宝网上购买商品的顾客。

客户至上的经营理念是淘宝网成功的关键。客户第一，“客户是衣食父母”是淘宝网的价值观之一。阿里巴巴公司董事局主席兼首席执行官马云说过：“我们的上帝只有一个，那就是用户！”。淘宝网经营的理念：一是客户第一，服务为先；二是重承诺，绝不出尔反尔；三是客户服务从细节做起，细心、用心、热心、爱心；四是绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为；五是不向客户说对竞争对手不利的话；六是满足客户的要求，让客户满意就是自己的工作。

2.商务资源丰富，选择多元化

截至2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造270.8万直接且充分的就业机会。截至2013年，淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。2014年11月11日淘宝网当日成交额571亿，创造了历史，淘宝网占中国网购的80%。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈，已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。

淘宝网上商品的种类可以满足不同客户的不同需求，在实体店能够买到的商品在淘宝网上皆能买到，在实体店找不到的商品，淘宝网上也能找到，而且可以货比三家，更重要的是省去了逛街的劳顿。在淘宝网上购物老少皆宜，只要有基本的网络常识，任何人都可在网上实施购物，真正实现便捷地货比三家，同类商品有很多种选择，价格、物流、商家信誉、评价可作为买入的重要选择依据。

3.商务交易过程简捷

淘宝网不断地改进和创新，使得网站的画面更加简洁。客户在淘宝网上购买商品过程简捷易操作。客户登陆淘宝网，选择所需要的商品，同商家交流，讨价还价，点击购买拍下商品，付款到支付宝，卖家发货，确认收货，评价，追加评价，这个过程中每一项都能在网站看到。一旦用户有什么不明白的问题，就可以到客服中心的页面下寻求解决。

淘宝网上交易有三个显著特点：

(1)淘宝网利用支付宝进行交易，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易，见下图1：

图1 支付宝交易流程

引入第三方支付平台，有效地解决了顾客购买的后顾之忧，为退货、调换商品留下余地和空间，顾客感到踏实，对商家也是督促和制约。

(2)淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且可以交到更多朋友。

(3)有效地吸引回头客并对商家的商品进行主动宣传。顾客在购买商品经使用后，会对商品进行评判，顾客会进行多次交易，也可能推荐优质的商品让亲朋好友购买，对商家的产品进行宣传。

4.商务运行市场化

在淘宝网上搜索某一商品后会出现很多店铺，顾客可根据自己的判断，选择商铺进行交易。由于有众多商铺，顾客选择的余地较大，哪个有特色，服务质量好，价格低，信誉好，哪个商铺的销量就高，而且会形成良性循环。由于商铺之间的自由平等竞争，受益最大的是顾客，也促使商家在服务上下功夫，视质量和信誉如生命，以增强自身的竞争力。

5.交易评价体系公开、透明

淘宝网的交易评价系统是淘宝网交易过程中的重要环节。淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。根据交易评价情况可以确定商铺的信誉，作为顾客购买该商铺的商品时最重要的参考依据。利用网络信息共享优势，淘宝网建立了公开透明的信用评价系统，形成了商家不同指标下的排名系统，顾客一目了然。在使用商品一段时间后，顾客还可进行追加评价，实践是检验商品优劣的重要标准，评价结果更能显示出商品的真实面目。

二、开放大学教学平台建设的借鉴之处

开放大学是以现代信息技术为支撑，学历与非学历教育并重，面向全体社会成员的新型大学。开放大学的办学职能一是向全体社会成员提供形式多样、内容丰富的网络讲座、公开课，提升公民科学文化素质，满足社会成员多样化、个性化学习需求；二是为普通高校、中高职院校、社会培训机构、行业企业、城乡社区提供包括远程学习支持、相关教育培训、信息咨询等各类公共服务；三是与相关国际组织、大学和机构开展针对性、多层次、宽领域的教育交流与合作。因此，开放大学教学平台一定要适应开放大学的功能要求和教学需求。

1.平台的设计要以教师和学员为本

教学平台的服务对象有两类:一是教师，二是学生。国家开放大学平台的建设一定要确立教师和学员本位的思想。评价教学平台好坏的标准是看教师和学员满意不满意、喜欢不喜欢、愿意不愿意上教学平台。平台设计者要征求教师和学员的意见、建议，从教师和学生的角度出发，设计出满足教师和学生学习需求的教学平台。同时，在平台的运行过程中，要经常征求教师和学生意见，修正那些影响教师和学生教、学的问题。教学平台的设计尤其要重视以下两个问题：

(1)教学平台界面要简洁明快，充满积极向上的气氛，学习氛围充盈。

(2)教学平台要有利于教师和学生注册、搜索、阅读、交互和评价等。

2.平台的资源应丰富和多元化

就像淘宝网一样，有资质的商家都可到淘宝网上申请开设店铺，有资质的教师都可到开放大学学习平台进行资源建设。河南电大制定资源建设的规范和要求，教师可把自己的教学资源经审核后放到自己的教学空间(店铺)中，学员可在教学平台中搜索课程名称，然后有选择性地进入学习空间进行学习，在选择课程后可与教师进行互动交流，询问课程的有关情况，就像淘宝网一样，进行咨询。学习资源的建设具有以下两个特点：

(1)从资源的制作方式来看，允许同门课程不同教师进行资源建设，学生可选择的余地较大，也允许同一教师制作不同课程的资源。

(2)从资源的用途来看，可以是学历教育的课程内容资源，也可以是短期培训的资源。如社区大学的短期培训资源，可以有如何打太极拳，也可以有如何做鱼香肉丝等。

3.平台的运行要简单、便捷

像淘宝网一样，学员到学习平台后可以搜索某一学习资源，通过学员的选择，购买(或用虚拟货币)该资源的学习权利，在规定的时间内，学员可以浏览教师的资源，同教师交流，学习结束后对教师进行评价，评价结果储存并显示在该教师的评价信息中。如果学习中，学员感到不满意，可以换老师或进入退款流程。

4.平台的资源建设采取市场化运作模式

远程教育的两大支撑之一是教学资源，资源建设的成功与否决定着开放大学是否达到预期的目标。开放大学学习资源的建设要走市场化的途径。人力资源专家认为，通过市场化运作，能够实现资源和要素的优化配置，从而提高社会效率，推动社会进步。

笔者认为，河南电大就是淘宝网管理机构，教师就是商家，学员相当于买家。学员把资金打给第三方河南电大，河南电大根据学生的满意程度决定打入教师账户多少资金，调动了教师教学的积极性，教师之间加强了竞争，自由竞争促使高质量的产品产生，消费者(学员)才能得到最大的益处。这样，促使优秀的学习资源汇集到开放大学学习平台中，同时也刺激教师不断提升制作学习资源水平。有了优秀的学习资源，自然会吸引学生到平台上学习。

资源市场化运作具有以下两个益处：

(1)系统内、外的教师都可进行资源建设，充分利用全社会的力量为开放大学服务。

(2)资源建设的报酬从学员点击学习支付的学费中支取。好的学习资源被学生点击学习的频率会很高，教师的收入相对也较高，这样就能够充分调动教师搞好教学的积极性和主动性，形成良性循环。

5.平台的评价公开透明

学员通过学习对教师进行评价，像淘宝网那样，设置几个指标，让学员进行评价，网页上显示学生以往对教师评价的结果，后来的学习者都能看到。通过学习者的评价，对后来的学习者选择教师大有帮助，也解决了花大量人力物力考评教师的问题。

对教师的评价还具备以下效果：

(1)引起教师高度重视教学资源建设和教学效果。

(2)学生对教师的教学水平一目了然。

(3)学校对教师的教学质量评价公开、透明。

“开放、透明、分享、责任”的新商业文明是淘宝网成功的法宝，客户本位的经营理念、丰富多元的资源、市场化运作的环境、售后高效真实公开的评价体系等是淘宝网的特色。虽然淘宝网是一个商业性网站，但其成功经验对于开放大学学习平台的建设具有较强的启示作用，值得借鉴。开放大学教学平台的建设要吸取淘宝网成功的经验，构建自己的教学平台建设的思路和模式。只要这样，就能有效地解决现有学习平台存在的学生不愿意到平台学习、不利于资源建设和教师评价的问题，构建终身教育体系和学习型社会的学习平台才不是一句空话。

淘宝网改变了人们传统的购物方式，开放大学将改变人们传统的学习习惯，如果这个目标能够实现，那么可以说：“买商品到淘宝，学知识到开(放)大(学)”。

[1] 程建钢, 韩锡斌. “淘宝网”盈利模式分析 [J]. 经济问题探索，2012 (1).

[责任编辑 孟蕴华]

2016-11-29

孙国明(1964-)，男，漯河职业技术学院成教部副教授，研究方向：现代远程教育。

10.3969/j.issn.1671-7864.2017.03.026

G724.82

A

1671-7864(2017)03-0084-03