社区卫生服务中心与综合性医疗机构医患矛盾特点分析

姚臻

摘 要 如今医患关系持续紧张，形形色色的医患矛盾层出不穷，不同级别医疗机构所呈现的矛盾特点都不尽相同。本文主要从规模、服务项目、治疗花费、患者类型等因素分析社区卫生服务中心与综合性医疗机构之间医患矛盾的不同差异。

关键词 医患关系；医患矛盾；特点；差异

中图分类号：R-052 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）08-0014-03

Analysis of the characteristics of the doctor-patient contradictions between the community health service centers and the comprehensive medical institutions

YAO Zhen

（Wujiaochang Town Community Health Service Center of Yangpu District， Shanghai 200433， China）

ABSTRACT Nowadays the doctor-patient relationship continues tension， all kinds of doctor-patient contradictions emerge in an endless stream， and medical institutions at different levels have different characteristics of the doctor-patient contradictions. The purpose of this paper is to analyze the difference of doctor-patient contradictions between the community health service centers and the comprehensive medical institutions from the factors about the scale， service items， treatment expense， types of patients and so on.

KEY WORDS doctor-patient relationship； doctor-patient contradiction； characteristics； difference

医患矛盾在任何医疗机构几乎都无法避免，不同大小、级别的医疗机构所产生的医患矛盾也各有其成因和特点。社区卫生服务中心与综合性医疗机构在门、急诊患者数量、医疗技术水平、医疗资源配置、病症严重程度、治疗方式方法、医者学历水平甚至是患者结构分布等方面的不同都会使矛盾呈现明显的区别。

1 我国医患关系现状

近年来，无论是我国医疗技术水平的发展程度抑或是医疗资源配置完善与否都已不再是社会所关注的焦点，取而代之的是种种骇人听闻的医患矛盾新闻。这些负能量事件让医患关系不断呈恶化趋势，也为处于新医改体制下的中国医疗事业蒙上了一层阴影。

据国家卫生和计划生育委员会统计，2013年全国医疗机构发生的医患纠纷已达7万件[1]，大量爆发的医患矛盾让医患双方都备受煎熬。根据上海市医患纠纷人民调解委员会及卫生工作者协会不完全统计，2015年上海市二、三级综合性医院发生的涉及赔偿的医患纠纷事件有3 600多起，即每天大约发生10起左右的中、大型医疗纠纷，总计纠纷赔偿金额达到1.5亿元。

一份在全国5省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量满意的占51.3%，对治疗效果满意的占56.9%，对医务人员服务态度满意的占44.8%[2]。由此可见，有一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。从医患的访谈调查中感到，医务人员包括医学生对目前的医患关系表示出了比患者群体更多的担心和恐慌[3]。

2 社区卫生服务中心与综合性医疗机构医患矛盾特点对比

2.1 社区卫生服务中心医患矛盾主要特点

以某社区卫生服务中心2015年1—12月的信访投诉作为研究对象，进行分析（表1）。

研究数据显示，该社区卫生服务中心2015年医患纠纷总数61起。社区卫生服务中心的特点之一是以周边辖区居民为主要服务对象，患者常年反复于中心就诊，医患之间沟通密切、医患关系易于维持，医患矛盾发生较少；服务态度引发的纠纷共37例，占纠纷总量的60.7%。社区卫生服务中心以应对常见病、多发病为主，老年慢性病患者所占比例较大。对于此类病情稳定的患者，不满情绪通常存在于服务态度方面；因医疗质量而产生的纠纷共10例，所占比例达16.4%，位居第二。这与医疗事故集中的综合性医疗机构形成了鲜明反差，社区卫生服务中心医疗资源与技术水平相对欠缺导致医疗事故纠纷较为罕见。而医疗质量原因所占比例位居第二，说明对于社区卫生服务中心，通过业务培训提升医疗质量也是一种避免矛盾发生的重要措施。

2.2 综合性醫院医患矛盾主要特点

二、三级综合性医院目前是我国医疗事业的中坚力量，也是医患矛盾发生的主要场所，总体数量及赔偿金额较为集中。选择综合性医院就诊的患者普遍对治愈疾病抱有较高期待，且综合性医院可供患者选择的治疗方案较多，然而在同意医师选定的某种方式治疗未果后，怀有负面情绪的患者或家属会将其视为医师带有诱导性的选择，将矛盾扩大化，患者也很难比较理性的思考和进行协商。医患双方无法正常谈判时，需要以第三方调解或司法机关介入帮助进行赔偿解决。

3 影响矛盾差异的因素

3.1 医方差异

3.1.1 规模差异

社区卫生服务中心与综合性医疗机构最直观的差异就是规模，它体现在占地面积、门急诊数量、工作人员数量、诊疗项目、专科数量等各个方面。规模决定了各级医疗机构的医患基数和潜在纠纷的数量，许多社区卫生服务中心既没有夜间急诊也不设置病房，这就规避了部分矛盾发生的风险。

3.1.2 服务内容差异

社区卫生服务中心以开具常用药和常规检验两大服务内容作为支柱，实际用于临床治疗的操作较少。而综合性医院手术多、临床治疗方式多，相对治疗的风险系数高、纠纷的发生频率高。

3.1.3 医技人员差异

目前我国综合性医院基本由高等医学院校附属，人员选择方面具有人才输送便利、选择范围广、专业能力强、专业学历高等优势，更有利于吸引优秀医务工作者的加入。以笔者所在社区卫生服务中心2015年的人力资源数据为例，其在岗职工137人，医技专业技术人员114人，其中具有硕士及以上学历的为5人、副高职称5人，中级职称65人，其学历构成相较于普遍以硕士为执业医师最低标准的三甲医院相距甚远。社区卫生服务中心财政支持力度不够、薪资待遇不高、地理位置偏僻、服务项目单一等现状是造成不同医疗机构间差异的主要原因。

3.1.4 费用价格差异

高昂的医药费用所引起的医患矛盾仍然普遍存在，不同级别的医疗机构医保报销比例也有差异。患者选择收费相对较为昂贵的综合性医院，若没有获得满意的疗效，就会产生支付医疗费用与所获得服务不匹配的想法，发生医患矛盾的概率就会上升。

3.1.5 资源配置差异

综合性医疗机构相对社区卫生服务中心，其医疗资源配置更为丰富集中，对资源合理分配的要求也更高，往往综合性医院在提升床位周转率的同时会伴随术后观察期短、康复不系统等现象。甚至存在个别综合性医院将伤口拆线、拆除石膏等后续工作下沉至周边社区卫生服务中心的情况。在合理配置资源的同时如何避免矛盾隐患是目前综合型医疗机构迫在眉睫的问题。

3.2 患方差异

3.2.1 综合性医院患者

选择综合性医院就诊的患者通常有以下三种情况：①未明确病因但伴有持续性不适症状；②表现出了严重的突发症状，急需就诊处理；③已经诊断明确有严重病情或某些罕见疑难杂症。这些患者都具有以下特征：病症程度较重、治疗欲望迫切、心理期望较高、治疗过程复杂及治疗花费巨大。以上特征的任何一项都可能成为医患纠纷的发生原因。

3.2.2 基层医疗机构患者

社区卫生服务中心的患者以罹患常见病、慢性病的老年患者为主体，随着家庭医生制度的不断完善，患者就诊时有固定或熟悉的全科医师，通常侧重点不在于精湛的医疗技术而是诊疗时有如“家庭”关系般的关爱。患者老龄化伴随的视力、听力、行动力的下降使社区医务人员要付出更多的耐心和责任心。此类患者心态稳定、沟通便捷、医患矛盾尖锐程度小，医患关系也易于维系。

3.3 体制差异

3.3.1 综合性医院体制

综合性医疗机构拥有先进的设备、技术和较多科研项目，但政府部门不会为其所需的经费进行全额拨款，为保障自身发展需要，综合型医疗机构难以完全实现公立医院的“公益性”，许多进口或自主研发的药品仍需要患者全额自费。这些体制所产生的问题与群众所期待的理想化医疗模式相距甚远。

3.3.2 基层医疗机构体制

社区卫生服务中心甚至二级医疗机构实行“收支两条线”的资金运转模式，即医疗、药品等所有收入及时上缴区财政专户，而其支出全部纳入部门预算管理。收支两条线管理的基本原则坚持“资金统筹、综合预算、收支平衡”[4]。这种方式最大限度的保证了医疗机构服务的公益性质。2016年上海市着力于推行社区卫生服务综合改革试点工作，其中一项重要举措就是切实将“患者满意度”作为绩效分配的一项重要指标，促使医务人员重视医疗服务态度。

社区卫生服务中心的患者侧重家庭医生般无微不至的非医疗技术服务，而综合型医疗机构所产生的医患矛盾多为医疗技术方面的问题。想要解决好目前医患关系的难题，必须二者结合、分工明确，注重各级医疗机构医务人员的思想转变，逐步形成“生物—心理—社会医学”模式[5]。

参考文献

[1] 麦子. 医患相煎全民之痛[N]. 检察日报， 2014-08-27.

[2] 郭永松， 吴水珍， 张良吉， 等. 国内外医患关系现状的比較与分析[J]. 医学与社会， 2008， 21（11）： 1-3.

[3] 高勇. 改革中的美国医疗纠纷诉讼[J]. 医学与社会， 2000， 13（6）： 53-55.

[4] 庞连智， 王光荣， 宗文红， 等. 对社区卫生服务收支两条线管理模式的思考[J]. 中国全科医学， 2008， 11（13）： 1208-1210.

[5] 杜治政. 生物—心理—社会医学模式的实践与医学整合[J]. 医学与哲学（人文社会医学版）， 2009， （9）： 1-5.