公众客户服务支撑系统建设策略浅析

张薇+杨卫红

【摘要】 随着通信运营商之间的竞争加剧，用户对网络支撑能力、客户服务支撑水平的要求越来越高。本文结合运营商客户支撑系统和体系的现状，对公众客户服务支撑的策略进行探讨分析，提出系統建设的建议。

【关键字】 服务能力前置 自动激活

一、公众客户服务支撑需求

随着移动通信市场的高速增长，市场竞争日益激烈，客户的感知关系到移动运营商的声誉及竞争实力。有必要进行公众客户服务支撑系统的建设，并对现有相关系统进行改造，以达到优化体系流程，提高自动化水平，减少工单流转环节，合理利用人、财、物、网络等资源，改善用户感知的目的。

二、支撑系统功能描述

2.1服务能力前置及预处理

系统能根据角色的不同展示不同的界面，话务员登录系统后，直接展示预处理页面；而专家席登录系统后，首先展示的是任务单管理，新建或选中一条工单池中的任务单后，再进入预处理界面，若无任务单则直接进入预处理界面。

系统支持对投诉或障碍现象进行分级管理，系统支持人工逐级选择定位现象，也支持输入现象的前几个字，进行模糊匹配定位。系统能够根据号码和障碍发生地址自动查询一段时间内的在途障碍单和归档障碍单，包含处理状态，选中一条记录，可查看故障处理的详细信息，用于判断是否为重复申告、重复障碍、大面积障碍以及公共障碍。预处理向导是客服人员经验的固化，图形化地呈现某类投诉及故障完整、规范的预处理流程。向导图包括多个节点，分别对应预处理工作的各个步骤，通过流程图的运行，引导客服人员完成相关投诉及故障的预处理。系统能提供弱覆盖、故障、割接等网络静态信息发布的EXCEL格式模板下载功能，在信息维护完毕后提供EXCEL表上传和信息发布功能。

2.2工单综合调度

调度就绪主要包括工单综合调度管控的业务规则、业务数据及字典数据的准备，再保障就绪配置完善以后，才能保证具体工单得到正确的处理与全面的管控。系统包括大专业管理、小专业管理及业务类型管理三个模块，支持业务类型创建、修改、删除功能。能够灵活配置专业信息。能够以专业为基础衍生其他相关信息。对于割接工程、市政工程、升位、改号、事故等公共障碍可申请工程管理，按电话号码、主干电缆、配线号、模块号、设备号制定工程任务，并设置开始时间、结束时间、预定验收时间、最大尝试通知次数等工程任务参数。根据工程任务参数，启动语音通知功能，告知用户工程影响消息并致歉意，以及对工程任务进行报表统计分析。工单的处理包括受理、调度、接单（或退单或转派）、回单、预约、证实、归档，具体的管理流程根据用户具体的维护规程由系统维护管理人员进行灵活的配置。

2.3自动激活

主要包括业务处理层功能和系统管理功能，业务处理功能主要包括工单的接收、工单的调度、工单实施和工单反馈等功能。系统管理功能主要包括工单管理、配置管理、报表管理、系统维护等功能。

支持对固话业务、数据业务、带宽型业务、智能网业务、SHLR业务和停复机业务进行增加、删除和修改。支持增加、修改和删除业务与网管关联配置信息。支持对工单（定单）的读取顺序或执行过程及错误处理策略进行配置，读取等待执行的工单，交由指令生成功能完成操作指令的生成工作。

系统对工单库中的各种状态的工单数量进行汇总，并且统计出工单执行的成功率。监控汇总界面支持自动刷新和手动刷新。对于超过阀值的各种状态的工单，都可以导航链接到相应的工单处理界面进行工单处理，方便用户的操作。同时统计结果可以保存成文档以备用户需要。主要包括工单施工量、施工成功率、工单延时告警等内容。

三、公众客户服务支撑系统建设策略

建设公众客户服务支撑系统，含服务能力前置及预处理（含专家系统）、工单综合调度、自动激活等模块。

整合分散在各业务系统的信息，建立统一业务信息查询视图，降低客服人员操作复杂度，统一应答口径；主动发现以及拦截大面积障碍，化被动响应客户为主动发现处理障碍，提升客户感知；标准化投诉处理流程，促进投诉、障碍处理经验分享和积累。

实现装拆移修工单的统一派发；实现接入网层面网络障碍工单自动派发；对业务开通过程和故障修复过程进行准实时监控，并提供图形化展示；对服务过程进行指标计算与异常分析，并提供多样化的预警通知手段，如声光告警、实时短信通知等；建设精细化管理手段，如智能调度、工时工效管理、耗材管理等。

通过与专业网管系统交互，实现全业务自动激活及管控。

结束语：及时引入公众客户服务支撑系统，能优化运维业务流程管理，提高工作效率，更好地提升客户服务支撑水平，工单流转时长预计下降50%，提高用户满意度和感知度，从而带来良好的社会效益。

参 考 文 献

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