高校快递客户服务发展研究

程昭立 张帅琦 庞嘉雁 邓淇元

摘 要：高校末端快递运作模式相对粗放，行业“暴力”现象尤为突出，客服缺失的现象严重。客服中多个环节呈现沟通渠道单一、信息堵塞、标准缺失、权责不明等问题。提出建立快递客服系统，在部分校园派件网点中接入客服端口，提供大学城区派送网点与消费者之间“面对面沟通”的客户服务，获取大学生對入驻学校的快递企业客户服务质量评价数据，为改善客服质量提供参考。

关键词：快递企业 客户服务 校园快递

一、引言

物流行业属于第三产业，核心产品就是服务，服务贯穿整个物流环节。高校师生群体作为一个庞大的电商消费群，对参与消费环节的物流服务寄予了很大的期望。然而现存客服的一系列疑难杂症亟待解决，客户服务作为提高消费者满意度的不可缺少的环节，需要引起快递企业的重视。

国内学者对物流领域的客服开展了较多的研究。谷再秋、于福（2009）认为物流行业的客户服务创新仍然遵循着高低不同的创新路径。庄秀婷（2016）认为我国快递企业客户服务问题的产生主要因为低价竞争造成的恶性循环、服务质量管理标准缺失、从业人员素质有限这三个方面造成的。汪利虹（2012）从供应链视角出发，认为物流客户服务既要考虑单个物流服务提供商的利益、又要考虑整个供应链的组成成员的利益及整体绩效提升问题。汪利虹、张冕（2014）以期望确认理论和服务质量模型为基础，构建了物流服务与客户忠诚度之间的关系模型，提出客户确认物流服务的重要性。

上述文献中的作者分别从创新路径、问题成因、企业绩效等视角研究了物流及快递领域客服问题，具有普遍性。本文的研究聚焦于高校，重点研究构建高校快递客服系统，获取大学生对入驻学校的快递企业客户服务质量评价数据，为改善高校校园快递客服质量提供参考。

二、高校快递客户服务发展瓶颈

高校师生是拉动网购快递消费市场的主力军。在对入驻高校派送网点的实地走访过程中，发现各大快递公司线下派送承接系统呈现几大问题。

1.第三方客服服务脱节。对于高校师生中热衷网购的消费群体而言，快递企业作为第三方服务商，与买卖双方之间的沟通不畅，出现服务效率低下甚至是服务缺失的状况。当派件出现问题时，买家通常先与卖家进行联系处理情况，卖家再通过快递公司工作人员电话或是短信咨询的形式询问快递企业客服，若其中联系到快递员责任，则再联系快递员进行赔偿或返件。退件通常经过三方甚至多方协调，大大降低了物流退件效率，甚至出现责任不清无法赔偿的状况。

2.校园线下派送网点服务满意度低。高校派送终端存在派送网点快递点集中度不高、装卸货效率较低、发送领快递信息通知时间及方式不合理、部分快递点条件简陋等问题。据相关调查，在“双十一”等电商活动高峰期，校园派送环节中盗件、缺件、损件的风险大幅提高，师生退件数量也达到当季度的峰值。

3.高校中对快递公司客服服务的需求量大、服务标准不一。学生是网购消费的主力军，在快件基数大的情况下，快递公司所需处理的快件服务也就相对增多，但目前相对应的线上客服服务发展落后，存在着服务标准不一、客服服务需求量大等问题。

三、高校快递客户服务发展对策

沟通渠道单一、客户服务标准缺失、损件权责不明、“线上—线下”信息渠道堵塞、无法实现门到门送货等派送过程中的固有缺陷，大大降低了客户群体满意度。高校目标市场对快递公司提供服务的需求量大，而快递市场的相关配套产品处于短缺状态。对此提出相关对策，即尝试构建校园客服在线平台，与线下派送业务进行对接。

1.联动客服终端服务，建设高校客服网点。近年来，顺丰、百世、“三通一达”等快递公司纷纷接入线上咨询端口，针对大学城而言，快递网点迅速普及，“四通一达”、“菜鸟驿站”、“好递”等联盟式派送网点相继展开，基于大数据共享、终端化服务高速发展背景，客服信息化服务平台入驻高校的发展潜力巨大。

2.引入信评模块，形成行业竞争。信评数据是衡量企业快递服务质量的重要依据。客服平台产品可构建相关模型，通过即时寄查件服务、客服在线咨询等功能模块，形成“线下派送服务（售前）——线上寄查、退返件客服咨询（售中）——客户满意度评价（售后）”，使消费者更方便的查询快递、获取客服服务、售后服务等，提高消费者体验感。通过平台的推广效应，进一步辐射学城周边网点，建设联盟式的客服服务，制定服务该网点的统一的服务标准与联系方式。

3.存在发展规模化逆向物流的空间。引入高校客服平台，一方面服务消费者需求，一方面拉动学城各个网点的逆向物流经济。这一愿景旨在通过快递企业客服之间的协同合作，集中化处理逆向返件、遗留件，回收逆向包装，充分挖掘售后市场潜在的经济效益与环境效益。

四、结语

高校校园快递服务质量的改善有赖于大学生群体的关注和快递企业的重视，构建高校快递客服系统评价服务质量，根据评价对快递企业的服务水平排序，为大学生群体选择快递企业提供参考依据，以此促使快递企业拿出措施改善高校快递服务质量。

参考文献：

[1]谷再秋，于福. 物流企业客户服务创新研究[J]. 生产力研究，2009，（15）：138-139.

[2]庄秀婷. 我国快递企业客户服务领域存在的问题研究[J]. 产业与科技论坛，2016，（22）：211-212.

[3]汪利虹. 基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述[J]. 湖北大学学报（哲学社会科学版），2012，（01）：94-98.

[4]汪利虹，张冕. 物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究[J]. 中南民族大学学报（人文社会科学版），2014，（01）：146-150.