自助游用户信息行为分析

李文文

（南京大学信息管理学院南京旅游职业学院 南京 211100）

自助游用户信息行为分析

李文文

（南京大学信息管理学院南京旅游职业学院 南京 211100）

本文以中青旅、蚂蜂窝联合发布的《自由行用户行为报告（2014—2015）》为数据分析来源，分析自助游用户的信息需求、信息搜寻及利用等行为，从多元化、网络化、跨屏化、社会化、连续性等方面探讨其行为特征，为在线旅游发展及旅游服务质量提升提供依据，更好地满足自助游用户的信息需求，刺激经济发展。

自助游 在线旅游 用户研究 信息行为

随着人们对生活质量要求的不断提高，自助游用户数量逐年增长，已成为旅游业甚至国民经济重要组成部分，因此对这类人群信息需求与行为的分析能够促进相关产业服务水平的提升，促进旅游业及经济的发展。信息行为分析是信息管理学科重要的研究内容之一，开始于20世纪初期。经过一个多世纪的发展，信息行为研究的数量不断增长，研究深度和研究视角也不断发展，关注重点也从系统转向用户，研究重点也从宏观研究深入到某一类人群信息需求、信息搜寻及利用行为的分析，通过归纳总结其行为特征，为相关服务部门提供决策支撑。本文主要从狭义角度研究自助游用户的信息行为，即其信息需求的产生、信息搜寻与检索、信息利用等，归纳总结自助游用户信息行为特点与发展趋势。

一、自助游用户特征分析

自助游是目前一种比较时尚的旅行方式，以“崇尚自由、张扬个性、亲近自然、放松心情”为特征，即旅行个体自主选择旅行内容，安排旅行活动的一种旅行形式，受到越来越多年轻人的喜爱。自助游大多是出于一定的兴趣爱好即特定主题，如摄影、潜水、骑行等，行程目的地、旅行方式、行程路线、旅行时间等都完全由自助游用户自己掌控，具有较强的个性倾向性、自由性。

自助游用户以一线城市的80后、90后为主，其中学生、白领为主要人群。自助游用户通常具有较强的个性化需求，其旅行主要体现其自由、个性的特征。一般是带着某种特定的需求确定旅游目的地及旅行线路，如购物、摄影、疗养等。自助游用户通常具有一定的知识储备和生活技能，通过自主的信息搜寻来制定符合自身兴趣爱好及需求的个性化的旅行计划、旅行路线。

自助游用户在整个旅程中需要大量的信息来帮助其了解旅游目的地，选择酒店、交通方式及其他相关服务，信息需求及信息利用行为贯穿于用户的整个旅游过程，包括出发前、旅行过程中，甚至旅行结束之后的总结分享过程。其主要特点表现为，旅行目的个性化，旅行方式个性化，旅行内容个性化，旅行时间个性化。自助游因其行程的自由、灵活、个性化等特点正逐渐受到热捧，分析其信息需求及信息利用行为，对提升旅游业服务水平、刺激经济发展都具有极具重要的意义。

二、自助游用户信息行为分析

自助游用户必须从各种渠道去获得足够的信息，以消除克服因信息缺失而产生的不确定性、不安感和陌生感，从而使自己的旅程得以顺利进行，用户与信息的相互作用贯穿旅行的整个过程，因此本文从信息需求、信息搜寻行为、信息利用行为三个角度来分析自由行用户信息行为。同时，由于自助游用户群体分散，本文以中青旅、蚂蜂窝联合发布的《自由行用户行为报告（2014—2015）》为数据分析来源。本报告由中青旅旗下自由行品牌“百变自由行”和蚂蜂窝对1263份客户回访问卷数据分析而得，分别从自由行用户基本属性及出行前、中、后期自由行用户消费行为进行全面分析。

1. 自助游用户信息需求行为分析。自助游用户信息需求（information need）源于对陌生外界环境的不确定性，旅行者从自己熟悉的居住地到陌生的环境，需要借助大量信息来了解目的地，制定自己的旅行计划和形成路线。因此自助游用户的信息需求十分广泛，从生活常识领域到专深的知识学科领域都有涉及，包括旅行目的地信息及从居住地到旅行目的地的交通、住宿、餐饮、购物等信息。

从旅游本质上来说，旅游所能给予旅游者的并不是旅游资源实物本身，而是与旅游资源紧密相关的社会、经济、文化各方面的信息与服务。Woodside and King（2001）在对夏威夷（the Big Island of Hawaii）的旅游者的研究中得出，旅游者并不是提前计划好自己的旅程，而是在旅程中三个阶段（前期、中期、后期）中不断寻求信息，作出新的决定计划。因此自助游用户的信息需求也不是一蹴而就的，而是贯穿于自助游整个过程，通过不断的信息搜寻，不断满足与完善需求，以适应因环境、兴趣等因素变化而引起的新的信息需求。

2. 自助游用户信息搜寻行为。用户信息搜寻行为会受许多因素影响，因此每个人所表现出来的信息搜寻行为也不同，包括主体认知因素、客观环境因素，特别是互联网及移动通信设备的发展与普及，个体信息搜寻的方式也发生变化。自助旅游者的信息搜寻行为受到来自个人因素的影响，个人的认知结构、兴趣爱好、价值观、需求动机、经验背景等都会影响到其信息搜寻行为。自助游用户主流人群多是受教育程度较高的大学生、白领等年轻人群，他们具有一定的知识储备和文化修养，崇尚自由与个性，除了纸质游记类图书，他们更倾向于借助自己的人际圈、社交媒体等方式获取较新的资讯信息。另外，网络信息的获得成本低廉，而且速度快、信息量大、内容新颖、互动性强，深受广大自助旅游者的喜爱和青睐。在网络上搜寻信息资料是自助旅游者最主要的信息行为之一，并以此为基础制定符合自身兴趣爱好的自助游路线。

通过数据表明，短途自助游用户的信息来源主要是通过朋友推荐及熟人之间的口耳相传或者网络论坛等途径获得信息，而一些路程时间比较长的路线，自助游用户除了通过朋友推介等途径获得信息之外，还会花费大量时间精力，借助网络等多途径地去寻找与目的地相关的背景资料，最后将信息综合汇总，最终制定出行计划和路线，在旅行过程中也会不断地根据当地见闻及同行人员之间的沟通交流等途径获得的信息，不断的修改、完善自己的出行计划。

3. 自助游用户信息利用行为。旅游信息利用是自助游用户信息行为的重要环节。旅游者依据自身知识结构，运用已有的思维模式，借助主客观评价标准，对获取的旅游信息进行事实判断和价值判断，并进行筛选、比较、摄取的理解和接纳过程，并最终制定自助游的计划和路线。影响用户信息利用的因素主要包括信息可获得性、信息的准确性与及时性、新颖性等因素。信息获得的速度及准确度，会直接影响到自助游用户的信息利用行为。人们希望获得可靠、完整、新鲜的信息，以对自己的整个行程提供便利，旅游信息的更新程度和准确度，常影响到自助旅游者其是否能顺利完成旅游行程。

旅游过程涉及住宿、交通、餐饮、景点路线、购物、娱乐等要素，自助游用户在行程开始之前就要将交通、住宿、景点门票等信息确认并制定好计划，而由于地理空间限制，这些都需要自助游用户通过网络完成，了解旅游目的地背景资料和相关知识、收集关于旅游地历史地理宗教民俗的背景资料，促使自助游用户在旅行前产生丰富的联想，臆度另一个空间和生活场景的存在，提升旅行者的期望与兴趣。除了以上信息之外，借鉴他人旅行经验也是自助游用户的一项重要内容，借助第三方亲身实践经验获得冷门但较具特色的技巧与路线，可以丰富旅行线路的特色、增进旅途乐趣与愉悦。另外，自助游个体在旅行过程中仍可对旅行计划和线路的细节进行修正与补充，通过旅行过程中对目的地不断了解、听闻，修订与完善旅行计划和内容，实现更好的旅行体验。

三、研究结果及策略讨论

自助旅游者的信息行为是建立在信息需求基础上的，历经信息搜寻、选择、使用各过程，并为旅游者整理、吸收，呈现多元化、网络化、跨屏化、社会化、连续性等特征。特别是网络化及移动设备的普及，旅行APP的迅速发展，除为自助游用户出行提供便捷之外，也为此类人群信息行为分析提供了更加复杂的研究背景。新时代自助游用户信息行为具有更加丰富的特征，因此多样化、个性化的目的地服务已成为未来自由行发展的新趋势。

1. 信息源获取多元化。随着在线旅游及社交媒体的发展与普及，自助旅游信息来源渠道更加多元化，而且数量庞大，质量良莠不齐，用户必须选择对自身有价值的信息资料。自助游用户可通过传统纸质书籍、网络渠道、社交媒体等人际关系间的口耳相传多途径搜集信息，经过认知判断选择性的吸收，以此制定旅行线路。其中书籍经过严格的审校出版程序，信息较权威，但及时性、新颖性较差。网络信息来源广泛、信息更新快，但质量参差不齐。口耳相传及社交媒体获取的信息虽然实践性较强，但缺乏系统性，大多是零散的信息，而且存在一定的个人偏好。

手机APP客户端的出现，为自助游用户提供了另外一种可能。目前比较主流的旅游品牌公司有携程、去哪儿、同程、艺龙、途牛等，除了可以提供网页版服务之外，还开发了独立的手机APP客户端。其中携程核心业务是机票、酒店、度假产品三大类；去哪儿主攻在线旅游产品的搜索与比较服务、开拓酒店与机票资源；途牛则是跟团游市场的领头羊，特别是出境游；艺龙在酒店预定具有绝对优势；同程则是全国连锁式的休闲旅游服务。这些品牌对于经常参与在线旅行活动的用户来说并不陌生，除了借助互联网迅速占领了旅游市场之外，目前正致力于大力发展旅游APP客户端，引领用户从电脑屏幕转向手机屏幕。另外，一些游记类APP的出现也成为用户参考的重要信息源，如面包旅行。因此在具体的应用过程中，自助游用户要根据自身情况的不同，选择性吸收多途径的信息源，制定适合自身兴趣及情景的自助游攻略。

2. 信息检索跨屏、网络化。自助游用户的主流人群一般多为青年人、大学生、白领阶层，这部分人群受教育程度相对较高，有较强的独立自主性，善于交流，能根据自己的既有知识判断分辨事物，所以借助网络检索并制定旅行路线成为主流趋势。自助游用户通过网络搜索相关价格信息、旅行小贴士、景点介绍、特色饮食等信息，一些在线旅游网站已经开始设立用户搜索数据库，深度分析用户检索日志，开发并深度挖掘开展更加个性化的推介服务。特别手机APP客户端，已经逐渐成为自助游用户获取信息、制定出行路线、预定旅游产品和服务的重要手段和途径。用户借助电脑、手机等方式搜集信息，制定出行线路，改变了传统的信息搜寻与使用方式。另外，从旅游的全过程来看，在完成旅程后，有相当多的自助旅游者会抱持分享的态度，借助网络回答他人的问题，或是将自己的旅行经验整理成较完整的文字叙述出来，写成详细的游记发表，为其他自助旅游用户提供参考。自助游用户通过网络分享自己的旅行经验，以此形成一个长期、持续的信息分享与利用循环。

表1 国内常用旅行类APP名称

3. 重视社交媒体及人际关系。从数据中我们可以看出，社交关系在自助游用户信息需求与信息搜寻行为中占据最大比重。出行前自助旅游者倾更向于向周边的人寻求信息帮助，从别人的实践经验中获得与目的地相关的信息，而且这些人的观点意见常常影响到自助旅游者作出的选择和决定。旅途中，自助旅游者还会通过同行者、当地人，借由沟通而达到旅游信息的交流。网络的兴起也为私人间的交流提供了一个平台，突破了时间、空间的阻碍，可以通过各种网络聊天工具、旅游论坛来相互交流，达到信息的即时互动。自助旅游者也由此渠道来搜集各种有利的旅游信息，向身处在各地的信息持有者索求信息，此种方式快捷方便，成本低廉。在旅途结束后，自助旅游者会将实际经验整理成游记，发表于旅游网站或旅游论坛，其身份由旅游信息的检索与使用者转变成为信息提供者。熟人间的信息传播与交流常在信息行为中占有重要的地位，通过口耳相传这种非正式的信息传播形式，可以帮助用户在计划制定过程中梳理旅行计划和路线的细节。通过人与人之间的沟通与交流，获得特色化的实践信息，填充到自助游路线与计划中，提升其特色化。此类信息在自助游用户确定出行目的地、制定旅行计划过程中起重要作用，人们往往更容易接受周围人给予的意见与信息。

4. 信息行为的连续性、周期性。在自助游过程中，用户的信息需求、信息搜寻与利用、信息分享行为贯穿旅行的整个过程。在用户信息动机产生后，就有了信息需要，即用户认识到自己需要某种信息，由此引发信息搜寻与检索行为。但信息用户因受信息环境和信息意识等因素的制约，常常认识不到自己的信息需要，由此形成了信息的潜在需要。当用户认识到了信息需要后，通过某种方式表达出自己所需的信息，潜在需要便会转化为现实需要。在此过程中，自助旅游者对信息的搜寻、使用会展现出一个持续性的行为，对不断产生的信息需要采取相应的行动，行为将贯穿于整个行程。旅行过程中，用户也可以通过各种渠道继续获得自己感兴趣的信息，不断修正旅行计划，从而催生新的信息需求与信息检索行为。旅行结束后，用户完成信息使用者的身份，转而成为信息的提供者与分享者，以此构成一个完整的信息周期。特别是信息分享行为，更是决定了信息生命周期及信息的持续循环，Web2.0时代赋予人使用与分享的双重功能，加速了信息的流通与使用，也是自助游快速发展的重要影响因素。

国民经济与文化水平的进步，使得大众对生活水平要求不断提高，特别是精神文化成长的需求。近年来，越来越多的人选择旅游，旅游正成为国民经济的新增长点，其迅速发展并在国民经济中占据重要地位。研究某一行业内人群的信息行为也是信息行为研究的重要分支，本文借助行业发展与调研数据，归纳总结其现阶段的特点与趋势，从平台、媒介等角度剖析其发展的热点，为旅游行业未来发展与改革提供参考与借鉴。

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[5]任志艳.自助游背景下旅游景区的开发及对策[J].青春岁月, 2015（20）；367-367.

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[7]杨环焕,赵继红.我国自助游发展的对策分析[J].现代企业教育, 2007（16）：127-128.

Analysis on Information Behavior of Budget Traveler

Li Wenwen
（Information Management School of Nanjing University,Nanjing 211100,China；Library of Institute of Tourism&Hospitality,Nanjing 211100,China）

The information behaviors of budget travelers,including information needs,information searching and information uses,are discussed in this paper in a narrow sense based on the"Report of Behaviors of Budget Travelers(2014-2015)" issued by CYTS and Mafengwo.Behavioral characteristics,such as diversification,network,cross screen search,uses of social media,and continuity are analyzed.It aims at providing basis for online travel development and improvement of travel service,and better meeting the information demands of budget travelers to stimulate economic development.

budget travel；online travel；user study；information behavior

G252

A

2016-12-01

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.08.23

李文文，南京大学信息管理学院情报学博士在读，现就职于南京旅游职业学院图书馆，主要研究方向信息行为与信息服务。