外包公司构建和谐劳动关系初探

■周正浩

外包公司构建和谐劳动关系初探

■周正浩

劳动关系是企业内部最基本的关系。劳动关系是否稳定和谐，直接决定和影响着企业的存在和发展，乃至整个社会经济的发展。因为只有发展和谐劳动关系，员工才会心顺，企业才有活力，经济才能发展，社会才会稳定。对劳动者与用人单位来说，在实现劳动过程中建立的这种社会经济关系是一种客观存在，而发展和谐劳动关系必须是劳动关系双方、特别是用人单位方的一种主观努力。因此，构建和谐劳动关系，其核心是用人单位方主动建立员工对组织高度认同的基础上，实现高效的经济合作、最佳的资源配置和更多的价值创造，以达到帕累托最优状态。

对企业构建和谐劳动关系基本特征的认知

和谐劳动关系是指劳动关系双方一种和谐融洽的良好状态。党和政府始终高度重视维护和促进劳动关系的稳定和谐。党的十八大明确提出“构建和谐劳动关系”。那么，什么样的劳动关系算是和谐的呢？我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。和谐社会的本质是人与人、人与自然的和谐，无不渗透着以人为本的科学发展观。就企业而言，和谐劳动关系的基本特征应该表现在以下几个方面：

构建和谐劳动关系，法制是前提。市场经济是法制经济，法律是调整劳动关系的基本手段，是规范人们行为的规则。当前我国已经颁布了一系列劳动法律法规，劳动法律体系基本形成，在劳动关系运行的各个环节，基本上做到了有法可依，这是建立和谐劳动关系的基本依据和前提。

民主是关键。民主化的劳动关系主要包括：建立并实施平等协商和集体合同制度，对涉及员工劳动权益问题，如工资、工时、劳动保护、社会保险、生活福利等，由工会代表员工与用人单位进行平等协商，签订集体合同，用以规范劳动关系双方的行为，体现了劳动关系的共同决定权；建立并实施以职代会为基本形式的民主管理制度，员工依法直接或间接参与企业管理，从而使劳动关系建立在民主的基础上。

公平是保障。公平正义是中国特色社会主义的内在要求，也是构建和维护企业稳定与和谐的基石。因此，要积极探索构建和谐劳动关系的规律，破解工作难题，使企业各方面的利益关系得到妥善协调,矛盾得到正确处理，实现企业内部的公平正义。

标准是基础。衡量一个企业的劳动关系是否和谐，全国总工会制订了八条标准，即：严格依法执行劳动合同制度、劳动用工行为规范；建立平等协商和集体合同制度；依法保障职工劳动经济权益；全心全意依靠职工群众办企业，坚持和完善职工代表大会和其他形式的企业民主管理制度；尊重和维护职工精神文化权益；建立健全工会劳动保障法律监督组织和企业劳动争议调解组织；维护女职工和未成年人的合法权益和特殊权益；建立健全工会组织，支持工会，依照工会法和中国工会章程开展工作，依法缴纳工会经费。只有熟悉和贯彻这些标准，构建和谐劳动关系才有方向。

瀚洋公司构建和谐劳动关系的一些做法

笔者于2011年至2016年兼任瀚样电信科技发展有限公司总经理，作为呼叫中心业务外包公司，人员规模大、工作场地分散、劳动强度大是其主要特点。面对分散在多个呼叫台、每月要处理180万条呼叫的服务热线并且拥有2000余名员工的庞大队伍，如何管好队伍，凝聚员工，确保委托方满意，有一些基本经验值得总结。

强化平等意识构建和谐劳动关系，必须是劳动关系双方、特别是用人单位方的一种主观努力。在公司的发展历程中，管理层强调“发挥党的政治核心作用，保证行政依法行使职权，全心全意依靠工人阶级”三句话的统一，并在发展和谐劳动关系中积极实践。

注重民主，尊重民意。几年来，公司开展民主管理的实践过程，是公司管理层不断增强民主意识、尊重民意的过程，。职代会报告审议制度规定，把总经理行政工作报告、业务招待费使用情况、培训经费使用情况等企业重大事项在职代会上向职工代表作专题报告，提交代表审议；领导人员职代会述职制度规定，公司管理层在职代会上进行工作述职，并接受职工代表的民主测评。

注重以人为本，关心员工。公司管理层坚持把员工发展和企业发展作为一个有机的整体互相推进、协同发展，公司制定了《员工全面发展计划书》，将行动计划相关内容列入了《公司集体合同》，以法律的形式予以固化。而关心一线员工、关心劳模和先进、关心困难群体，已成为一项常态工作。公司每年坚持为每位员工统一实施员工休养和体检；每年节假日，公司领导会分头深入困难员工家庭和先进家庭探望和慰问；高温季节，深入到基层一线，慰问员工。一系列人性化举措的实施，在公司上下形成了氛围，那就是“尊重员工，关心员工”。

深化制度建设。在实践中，公司先后建立和完善了一整套厂务公开民主管理的制度，一系列强化民主管理的措施方法，创新了“载体”，搭建了“平台”。制度、机制的健全和完善、民主参与形式的多样，沟通渠道的畅通，不仅充分保障了员工在企业发展中的知情权、参与权和决策权，也使企业发展和员工发展在较高层面上达到了和谐统一。

创新“载体”，维护员工权益。一是知情议政沟通会，让职工代表全面知情、源头参与。二是福利集体协商。三是职工代表巡视。四是职工代表提案处理。鼓励职工代表为企业改革发展献计献策，促进企业又好又快的发展。

搭建“平台”，促进良性互动。一是审议和决策的平台。坚持重大事项必须经职代会或职工代表组长联席会议民主决策，二是员工代表旁听职代会的平台。三是职工代表列席公司经理办公会的平台。四是职工代表和管理层定期沟通的平台。公司还设立了总经理信箱，领导接待日、员工心理咨询讲座等，为员工提供全方位的心理援助。

优化发展环境。员工是发展和谐劳动关系最广泛的基础。夯实基础，就要大力促进员工的全面发展。即促进员工收入的进一步提高、员工福利待遇的进一步改善、困难员工帮扶工作的进一步开展，员工的职业生涯发展和身心健康发展。

提升素质，设计职业生涯。提升员工素质，是维护员工学习权和发展权的一项重要举措。站在发展和谐劳动关系的层面上来重新审视这个命题，具有十分深远的意义。

为了把员工发展目标落到实处，在企业发展的同时，公司把员工全面发展提上议事日程，把员工的全面发展和企业的全面发展放在同样重要的位置考虑。出台了《员工职业发展指导手册》，出台了《员工自学成材奖》的激励办法，加大对公司发展有贡献员工及优秀团队的奖励和宣传力度，为员工规划职业生涯，使员工持证上岗培训率达到了100%。

倡导快乐文化，打造和谐温馨环境。积极向上的快乐文化是构建和谐劳动关系的动力。在快乐文化的创建中，设立 “全员读书日”及职工书屋让员工学会在书香中细细品位人生；设立全员健身日，让员工学会在繁忙的工作之余强身健体，劳逸结合。这些举措，促进了公司和谐劳动关系的构建，也为公司发展保持良好势头助力。

深化构建和谐劳动关系的几点思考

随着互联网的快速发展和广泛普及，“互联网+”成为时代热词，也为专业外包公司注入了新的时代特征。在新形势下如何深化构建和谐劳动关系，值得进一步思考和探索。

笔者认为，面对外部环境因素的改变和影响，深化构建和谐劳动关系应从分析其变化特征出发。互联网+有六大特征：跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态、连接一切。在此基础上，通过主动促进企业和个人等内部因素的改变，以进一步推进和谐劳动关系构建。

从创新发展角度进一步推进和构建。发展是和谐的基础，是构建和谐企业的前提，没有发展的和谐是低水平的和谐，而创新是发展的动力。因此，构建和谐企业，必须提升员工的创新能力，即要提升员工的学习力。通过有效激励使员工产生学习的源动力，通过环境支持使员工产生学习持久力，通过创新人才培养机制、建立完备的培训和实践体系，使员工产生学习能力，进而为企业创新发展打造一支专业能力与管理素质并举的人才队伍。在推进员工培训和发展的过程中，可尽量利用员工的碎片时间，通过微测评等互联网手段，进行业务知识的培训和考核，既不影响正常生产，又有效提升了员工技能水平，在更好地促进企业发展的同时，为构建和谐劳动关系奠定基础。

从实现体面劳动的角度进一步推进和构建。“体面劳动”是指劳动者在生产性劳动中，权益能够得到保护，有足够的收入，有充分的社会保障，有充分的就业岗位。维护劳动者权益是工会的神圣职责。工会要积极为广大劳动者说话办事，特别是要致力于改善员工的劳动条件、劳动收入、劳动保障、生活质量，让广大员工分享企业发展成果。

当前劳动关系中员工最为关心的主要是收入分配，从实现体面劳动的深度来考量，员工收入分配问题始终是影响劳动关系诸问题的关键，要妥善处理好这个问题，一要尽快建立工资集体协商制度，普遍提高员工收入，进一步提升员工幸福指数。二要制订出一个相对统一的岗位考核分配方案。工资绩效标准增减、福利费使用要向职代会报告，注重提高员工收入的感知度。三要加强帮困工作力度，为困难员工排忧解难，特别注重帮扶一线低岗员工，切实为他们办实事、办好事，切实把关心和温暖送到困难员工的心坎上。

从提升员工价值的角度进一步推进和构建。互联网的力量之强大最根本源自对人性的最大限度的尊重、对人体验的敬畏、对人的创造性发挥的重视。员工是企业发展和战略转型最重要的价值主体。构建和谐劳动关系，就是要在员工与企业之间、员工与员工之间构筑合作共赢的新型价值关系。实践证明，在激励员工积极性的诸多因素中，创造有利于实现自身价值、自身发展的环境和条件至关重要。

为此，一要搭建员工价值实现的大舞台。生产经营活动是员工个人价值体现的最广阔舞台，企业应赋予员工合理的管控自己工作自由的权利，这将为实现员工个人价值起到积极作用。二要尊重人，理解人，关心人。管理者应该平等地对待员工，尊重他们的人格和权利，关心他们的工作和生活，理解他们的要求和困难，满腔热情地帮助他们解决思想和实际问题。要尊重员工的志向、兴趣、受好，让员工感到企业前景光明，个人发展有奔头。

从拓展沟通渠道的角度进一步推进和构建。一要拓展沟通渠道的宽度，扩大民主沟通参与面，与定期沟通、网上沟通、青年沟通等平台一起，构筑起立体的沟通体系。同时建立领导与员工的日常沟通制度，扩大沟通受众面。二要进一步发挥网络的作用。“面对面”是员工最喜爱也是最有效的方式，但网络的作用也不可忽视，随着技术、观念的更新，“即时、效率”的特点使网络所占的比重将越来越大。因此，必须考虑如何进一步发挥网络的作用，打造掌握员工思想动态和处理机制的直通车。特别是在实施重大改革、措施、活动时，可通过微信、易信公众号等形式发布调研问卷，既能让员工参政议政、又能及时掌握情况发现问题，同时避免了开放式论坛的管控风险。