浅析服务质量五层面对提升顾客满意与顾客价值的影响——以通信运营商公司服务质量变化为案例

（广西壮族自治区通信产业服务有限公司，广西 南宁 530007）

浅析服务质量五层面对提升顾客满意与顾客价值的影响
——以通信运营商公司服务质量变化为案例

刘晓洪

（广西壮族自治区通信产业服务有限公司，广西 南宁 530007）

近年来，随着经济全球化的发展进程，传统的产品经济时期已经被淘汰，并由服务经济时期所代替，而处于这个时期的消费者对于商家们提供服务的质量、渠道以及方式等均提出了更严格的要求。通信运营商公司作为一个服务行业，需为消费者提供更优良的服务质量，方能提升顾客的满意及价值，并提升企业的竞争力。本文阐述了通信运营商公司在服务质量五大层面上的一些具体做法及实施后的效果，说明了企业要持续发展，除提供优质的产品外，提升服务质量也是决定企业生存极其重要的因素。

服务质量；质量概念；质量提高；五大层面

一、前言

服务管理理论研究是一门年轻、不甚成熟的管理课题。通信行业作为服务行业，其上成的服务品质是该企业发展的重要根本。有相关调查显示，通信行业在市场竞争方面较为激烈，且大部分运营商多会采取价格战的方式进行竞争，但单纯地利用这种竞争方式并不会给企业带来多大的经济效益，反而容易促使整个通讯行业陷入萧条的状态。因此，企业必须从服务质量着手，并采取一切可行性措施不断提高自身的服务品质，进而有利于为企业创造最大的效益；尤其是在服务质量五个层面上做好做足才能让企业在一定的利润水平下赢得顾客。全面提高和持续改进服务质量五个层面的水平也将是未来服务业提升顾客满意和顾客价值的手段，同时也是未来企业争取顾客的忠诚和保留顾客的重要途径。

二、服务质量五大层面的概念

服务质量的差距即Gaps in Service Quality。美国菲茨西蒙斯夫妇认为，服务质量的差距是指商家实际为消费者提供的相关服务质量与消费者自身对服务质量的期望值存在的差别。其中，由于服务本身具有一定的不确定性，因此，很难使用较为准确的数据来对服务的质量进行直接评估。

有相关统计调查显示，大部分消费者经常将五个层面作为服务质量评价的主要依据，也就是人们常说的“服务质量维度”。以递减次序的方式按照消费者所认为的重要性进行排序，即可靠性、反应性、保证性、移情性、有形性的五个层次依次排序。

1、可靠性

可靠性即稳定性，也就是说提供服务的质量不应随着服务对象、环境、时间的变化而发生改变，而是应该依据同等质量的标准来完成。

2、反应性

在服务的过程中，反应性应包括两方面的内容：一是大多数消费者都希望得到及时且快捷的服务；二是消费者在提出反馈消息之后，都希望能得到快速的正面回应。

3、保证性

保证性一般包括：服务主体与消费者进行有效交流的途径、尊重消费者的程度、为消费者提供合理服务的能力以及服务主体将消费者的合法利益摆在何等位置。

4、移情性

移情性即企业能做到合理地换位思考，为客户着想，简单的说就是供客户之所需，急客户之所急，想客户之所想。

5、有形性

有形性是指企业为消费者提供服务时所用到的相关辅助设备设施的科技含量、先进程度及是否有能力为消费者提供最优质的服务等，而这也是给消费者以安心、信心的重要维度。

这五个层面的内容决定企业服务质量的优劣。我们以某通信运营商公司为例，就服务质量五个层面对提升顾客满意度和顾客价值的影响做进一步的论述。

三、通信运营商公司在服务质量五个层面实施改进的具体做法及效果

通信运营商公司要全面提升通信运营商公司的服务水平，就应该在服务质量五大层面上进行全面的改进，以期进一步提升顾客满意度和顾客价值，从而增强公司核心竞争力，促进公司持续健康发展。

1、服务质量的有形性方面

（1）开发新业务、新产品，如移机不改号、虚拟专用网、大众呼叫、电话投票、被叫集中付费、广告电话等业务。

（2）大力拓展营销渠道和网络，自有渠道有大客户、商业客户、公众客户、客户服务热线等四个渠道，社会渠道采取包销、批销、代销等多种形式。

（3）认真做好有潜力的客户的相关服务工作。采取项目经理的责任制，坚决做到明确责任，落实到人，一站服务、一点受理。

（4）改造旗下相关营业厅，促使全部营业厅形象规范化、统一化。

（5）建立普通用户接待室并建立具有针对性的大客户的营销部

（6）加强培训管理，对全部的服务工作人员进行礼仪方面的培训。

（7）扩大自有营业网点、委托各大银行代收费。

（8）主动提供卡式业务方便客户交费、充值。

（9）探索实施共建、代办、代理等经营方式，扩展社会经销渠道。

（10）延长网点营业时间，无偿赠送号簿。

2、服务质量的可靠性方面

（1）以市场为中心，以经营为龙头，建立和完善对市场反应灵敏的经营机制，对市场实施动态管理，配备高素质的营销人员，并在分配机制上给予倾斜。

（2）集中管理计费账务。采取合理的措施促使计费账务的相关管理流程逐渐规范化，同时准确把握好计费账务的采集、分析、过滤、质检、稽核等各个关口，尽可能的在内部解决问题，从而最大限度的保护用户的合法利益，减少或避免关于花费的争议。

（3）建立健全维护管理的相关体系。清楚划分责任范围，并明确责任人，尤其是网管中心，必须严格做到切实负责。

（4）落实首问负责制的工作。积极、认真做好用户反馈信息、投诉咨询、受理、处理以及对反馈进行答复与回访的工作；对于客户的咨询争议或者是投诉都应摆正姿态，并以良好、专业的态度来对待，克服推诿扯皮的现象。

（5）加强前后台、网络的运行维护与经营服务的相关部门之间的配合、协作，并尽量完善服务后台的支撑体系。

（6）建立健全内外检查与监督的机制。努力建立出一支严格的质量监察队伍，以逐渐形成内外、上下结合的相关服务质量的检查机制。

（7）对公司业务资费实行明码标价，让消费者明明白白消费。

3、服务质量的反应性方面

（1）贯彻落实“首问负责制”，并不断提高用户投诉与咨询的解决或解答的效率。

（2）入户时则采取“服务预约制”，尊重客户的“时间优先选择权”。

（3）固定电话、宽带装移机时限在机线条件具备下，最长不超过48个小时。

（4）宽带障碍、固定电话等修复的时限必须在24小时之内完成。

（5）积极做好与其他运营商进行互联互通方面的沟通工作，从而促使网间通信的畅通与安全得到良好保障。

（6）坚决做好信息保密与管理的工作，主动配合有关部门进行封堵、追查有害信息的相关工作。

（7）公布总经理与为客户提供服务的热线，并承诺24小时全天服务。

4、服务质量的保证性方面

（1）建成一个大容量、高速率、高质量可靠的公众骨干传输网络；建成适合全业务需求、宽带化的接入网；建成功能齐全、高速畅通、方便管理、适应性较强的综合能力网与互联网。

（2）制定并完善多种规章管理制度，如《营业服务规范》、《投诉处理办法》等。

（3）运用电子资费大屏幕、自动选号系统、自动售卡系统、无柜台服务等提高窗口服务质，形成了自己的特色。

（4）推出客户回访的重要服务项目，各客户经理对受理、新装、移机、故障处理和投诉五个环节做到100%一级回访，同时，还设专门部门对其中20%的用户进行二级回访。

（5）组建社会监督员网络、构建网上投诉平台、建立大客户、商业客户、公众客户走访制度，多维度听取客户提出的意见和建议。

（6）定时走访消费者协会、新闻媒体和政府等部门，定期实行“倾听你的声音”等相关问卷调查，以及时了解用户对企业服务的建议、意见或期望等。

（7）聘请专业的“神秘顾客”暗访调查客户或营业厅，并调查工作内部管理机制的实行情况，以尽早发现问题并及时给予解决措施加以整改。

（8）根据大客户专线业务使用的特点，每月为一批大客户免费提供《电路运行质量分析报告》，涉及故障统计、分析等内容。

5、服务质量的移情性方面

（1）对各个层级的用户进行细分，如为有巨大潜力的客户提供富有个性的服务，而商业客户则提供较为专业的服务，普通的公众客户则为其提供标准的服务。

（2）促使服务精细化，客户经理主动接触客户、了解客户，与客户交朋友，对服务范围内客户的个性、需求有更深层次的了解。

（3）编写业务手册、产品使用手册，或通过信息张贴、广播、电话、短信等形式，及时宣传公司新业务及资费优惠政策，使客户感觉到公司在尽心为其着想。

（4）对客户开展“牵手服务”，主动为客户着想，除了及时排除通信故障、详细介绍节约话费的拨打办法或优惠套餐外，还帮助客户解决业务外的事情。

在完善服务质量五大层面改进以后，该通信运营商公司委托社会管理咨询公司策划并实施了“服务满意度调查”。该项调查采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），成功访问了1850户拥有固网的家庭用户。

表1 受访者对电话服务的总体满意度

数据显示，通过对服务五大层面的有效改进以后，对提升客户满意度及客户价值取得了良好效果。而客户在对公司的预期认知中也进一步得到了实惠，超过80%的受访客户认为使用该通信运营商公司的产品和提供的服务是物有所值。

四、结论

总之，只有了解并预测客户潜在的需求，持续地创新并改进服务，不断给顾客提供优质服务，坚持不懈地“超越顾客的期望”或为顾客“提供惊喜的服务”，才能提升顾客的满意和价值。

[1] James A. Fitzsimmons，Mona J.Fitzsimmons，“Service management：Operations，Strategy and Information Technology”，published by China Machine Press，2002.

[2] 孙建开、程爱学：质量总监—至尊管理[M].西北大学出版社，2005.

[3] Jill Thomas &BrentonDansie：服务品质与全面质量管理[M]. Copyright，Jan 2001.

（责任编辑：占雨秀）