电子商务O2O模式存在的问题及对策研究

王磊

摘 要：随着电子商务的发展，越来越多的电子商务模式出现并随之发展，像B2B、B2C等电子商务模式已发展到成熟时期，但随之而来的发展限制因素也越来越多，这些因素限制着电子商务的发展。因此，O2O模式在这种背景下应运而生并且得到很大发展。本文对O2O电子商务的定义进行了概述，分析了O2O电子商务模式现存的问题，为未来电子商务O2O模式更好的发展提出建议和对策。

关键词：电子商务；O2O模式；问题；对策

随着电子商务的发展，人民大众的消费观念以及消费方式也发生很大的转变，越来越多的人选择网络购物、网络消费的模式。数据显示，2016年，中国网络零售交易总额达5.16万亿元，同比增长26.2%。电子商务发展之初，一大批团购门户网站随之上线，但由于发展模式的落后，很多团购网站的发展遇到了瓶颈。面对这种困境，一种全新的电子商务O2O模式诞生了。新的模式的出现给电子商务业的发展注入新鲜血液，更为电子商务的发展提供多元化的发展。

一、电子商务O2O模式概述

所谓的电子商务O2O模式，就是一种线上付款线下消费的一种商业模式，其是英文Online to Offline的缩写简称。这种商业模式，促使消费者可以通过线上付款，如通过银联、支付宝或微信等方式，向商家付款，然后直接到实体店进行消费，或者是由商家将产品配送至消费者手中。这种模式是对传统消费观念的变革，消费者通过线上付款，平台可以对消费者的消费轨迹进行跟踪和分析，为消费者提供更好的服务。

二、电子商务O2O模式存在的问题分析

1.法律不健全

电子商务O2O模式作为一种新型的商务模式，目前对于其法律规范尚不健全，甚至有些方面会存在无法可依的状况。这是因为首先，由于这种新型电子商务模式出现时间尚短，目前没有关于他的政策法规出台；其次，O2O模式涉及到线上交易、线下体验等方面，这就有可能涉及到跨领域、跨地域交易，而立法一般会有属地原则，这就可能导致立法后法律没办法达到规范市场的目的。这些因素在一定程度上制约着理发的实施、以及法律过时等现象的产生。

2.缺乏对诚信的监管机制

O2O模式虽然是是一种新型商务模式，但其本质依然是电子商务模式，依然存在线上先付款，线下后享受的程序。对于这种模式消费者还存在一定的顾虑，担心出现付款后得不到付款前商家承诺的应用的服务，致使较多消费者仍对这种O2O模式的消费方式心存顾虑。这种状况其实是电子商务消费模式的通病，是缺乏有效监管造成的。

3.缺乏有效的维权和监管机制

O2O模式涉及到网络平台运营商和线下服务商等方面，这对于消费者而言，可能产生维权对象不清、维权周期长等问题。对于一般实体消费而言，消费者又售后问题可以直接与售后服务部门对接。而O2O模式中，服务商其实有至少两个，一个是网络运营商，一个是线下服务商，消费者的售后维权问题可能会出现不知道找谁的困境，甚至会出现相互推脱的现象。这也是缺少有效地维权监管机制所造成的。

4.O2O创新不足

目前，大多数的O2O网站盈利模式单一，主要一收取网站广告费为主，这也就导致了O2O网络平台发展规模相似、发展同质化。缺少特色的O2O网络平台也很难吸引更多用户，而老消费者的忠诚度也相对较低。这些都是由于电子商务O2O模式下，平台网站同质化严重，对创新缺乏追求，导致消费者的流失。

三、电子商务O2O模式的发展对策分析

1.有机结合，无缝对接

O2O模式从本质上讲，是为了以网络时效性与简便性来促进线下实体店的发展，同时又以线下体验店的服务来为网络平台做宣传，达到相辅相成的目的。这就涉及到线上商品、服务更新及时、线上线下信息沟通及时、线下体验店服务即使等方面。一套成功的O2O运营模式是需要这几方面能够有机的集合在一起，实现无缝对接的。以消费者为中心，围绕消费者需求打造一条有机结合的供需链条，利用网络的信息化带动产业链条的发展，以物流商与实体店面的优质服务为消费者提供一次愉快地消费行为。充分将O2O产业链条上的每一环节有机结合起来，达到每一环节的无缝对接，推动O2O产业的健康发展。

2.完善服務，提升企业竞争力

电子商务O2O模式顺应时代需求而产生，为方便人们的日常生活做出了极大贡献。现阶段O2O模式的发展虽取得了显著成效，从整体来看其服务水平还有待提高。如派送服务，这是目前相对比较突出的问题，配送不及时，导致消费者不能及时收到商品；同时，配送员服务态度差，招致消费者的不满。因此，作为利用电子商务O2O模式的商家，一定要确保实效，提升配送员的整体服务质量，遇到特殊情况，及时通库户沟通协调，增加消费者满意度。同时，商家利用电子商务平台，定期对消费者进行回访，一方面，了解消费者对产品和服务的满意度；另一方面，可以向消费者推出商家新上线的产品。如此既能围绕消费者提高商家自身的服务水平和产品质量，又可以推出商家新的产品，一举双得。作为利用电子商务O2O模式的商家，一定要采取多种方式，提升服务水平和产品质量，满足消费者需求。

3.细分市场，精确定位

电子商务O2O模式的特点之一为产品同质化严重。因此，作为商家，若要通过电子商务O2O模式在竞争中获取发展和利润，必须对市场进行细分，精确定位，找到符合使用电子商务O2O模式的经营方式。在进行市场细分之前，对消费者目标群体进行明确定位，将消费者群体进行划分，精确营销。利用电子商务O2O模式的消费者从整体而言，一般可以分为以下三种类型。一是大众型综合型人群，即普通的大众消费群体，这类人群一般没有特殊要求；二是追求现代化元素，对消费环境要求相对较高，追求时尚和有较高的生活品味，如果定位此种消费人群，对实体店的装饰就必须体现时尚潮流感和具有较高的生活品质的印象，以更好的适应消费者的需求；三是自身素养高、业余时间少和工作比较忙的人群，如高档写字楼里的办公精英，他们一般对服务水平和产品质量要求都比较高，针对这种消费群体，要在配送服务和速度及产品质量上赢得他们的满意。

四、结论

电子商务O2O模式是顺应时代需求而产生的，在其发张过程中，必定会存在和出现问题，如诚信问题、维权机制和监管机制等，这些问题肯定会随着O2O模式的发展，逐渐得到改善和优化。未来的电子商务O2O模式必定是一个多层次、多元化和复合型的商务交易平台。

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