以住宿环节为例探讨教学负责人在培训办班中常见问题的产生和处理

寇浩

摘 要：近年来，随着国企改革和中石化专业化重组的深入，我校加大了转型和发展的力度，承办的高层次培训班也越来越多。在高层次培训班中，受训学员往往具有很高的专业素养，不但在本单位收到尊重，而且在本专业领域也有较大的影响，他们对我们所开办的高层次培训班非常重视，也有较高的期待，希望能有一个高水平交流研讨机会的同时，也能得到一个高质量的学习环境。当我们承办方在培训某些环节中一些设计和组织不能满足受训学员预期和要求时，受训学员往往会提出一些尖锐的问题。矛盾产生后，教学负责人如果不能及时妥善处理问题，安抚好学员，赢得学员的理解和支持，整个培训工作就很难顺利开展，当问题进一步扩大化后，甚至会惊动总部派员和主办机关，给培训中心的声誉带来很大的负面影响。本文我们以住宿环节为例探讨教学负责人在培训办班中常见问题的产生和处理。

关键词：教学负责人 高层次培训班 问题处理

一、产生问题的机理

在管理学上，我们把高层次培训班看做项目，教学负责人称为项目负责人，高层次培训班的筹办、组织和实施也可以理解为项目推进。

根据管理学原理，项目推进就是要利用一定资源达到预期目的。通俗来讲就是要求教学负责人利用有限的资源尽可能的满足学员趋于无限的要求。

也就是说：在培训教学上，我们要请到国内相关领域的学术权威；在后勤保障上，我们要提供一流的贵宾服务（最好每人单间），当然更为重要的是我们在提供优质服务的同时还要收取接地气的费用，不能超出报销标准。从人力资源的角度，我们会务组（通常2-4人）也确实很难同时兼顾到近百名学员培训期间的方方面面。当然问题或者矛盾产生后，往往总部派员理解，带队领导照顾，受训学员支持，问题得到及时处理，并不会产生进一步的矛盾。但是这也要求我们教学负责人有着较高的沟通技能和组织协调能力，能在问题发生后，第一时间在小范围内及时妥善处理，避免问题进一步扩大。

二、处理问题的原则

在经济学上，我们可以把高层次培训班看做一种服务类商品，培训机构称为卖方，受训学员或者说是送培单位成为买方，高层次培训班的筹办、组织和实施也可以理解为商品交易的过程。通俗的讲在这个过程里，学员是顾客，教学负责人是售货员，那么在处理问题、解决矛盾的时候请牢牢记住处理问题的原则，“顾客是上帝！”

随着集团公司改革工作的推进，在可预测的将来，越来越多的培训工作将不再通过计划调拨，而是通过招投标争取。这就要求我们教学负责人转变思想，正确定位，不能再将培训中心视作在原来计划经济时代的发证机关，而要理解为市场经济时代的服务机构。整个培训的开展的终极目标不是为开展而开展，而是要求服务让受训学员满意，效果让送培单位满意，工作让总部派员满意，项目让主办机关满意。如果出现问题不能及时发现，产生矛盾不能及时处理，问题就会扩大化、复杂化。一旦我们的工作得不到受训学员的认可和理解，总部机关的信任和支持，就会给培训中心在整个集团公司培训板块内产生较大的负面影响，今后再争取类似培训就很难开展工作，市场就会萎缩，经济指标得不到完成。

也就是说，在培训环节中学员向我们反应问题时，我们教学负责人切不能认死理，学员问题尖锐情绪激动可以，但我们教学负责人要摆正自己的服务位置，热情服务周到。在处理问题时，要多理解学员远来的困难，多照顾学员学习的感受。

三、住宿环节常见的问题

学员报道的第一件事是住宿登记，学员结业的最后一件事是退房结算。住宿伴随整个培训过程，所产生的矛盾、暴露的问题也非常集中，非常具有代表性和相似性。下面我们以住宿环节所遇到的问题为例探讨教学负责人在高层次培训班中常见问题的产生和处理。

1.住宿费用

（1）拖欠住宿费用

部分学员因为对火车晚点无人接站，办班地点找错，忘带银行卡，甚至是工作不顺利，家庭不和谐等等主客观原因，情绪激动，与我们的财务人员、會务组工作人员，甚至是带队领导偶尔会发生争执。感谢财务人员的支持和会务组工作人员的帮助，我们教学负责人必须第一时间在他们的帮助下安抚好此类学员，这些争执往往也不会进一步扩大。但是这类学员拖欠费用，致使增值税专票不能及时打印发放，到了该学员结业时往往又会因为开票不及时与教学负责人争执。

（2）住宿费客观超标

由于中石化部分子公司财务规定，部分学员因行政级别和扬州二线城市地位住宿费用有限制，再加上我校办班过程中将自助餐费用打入住宿费中，致使实际住宿费不高但名义住宿费稍高的现象，按我校住宿统一标准超标。为此他们提出教学负责人帮帮忙想想办法，其实也就是希望我校承担差价，为此与教学负责人拉锯。虽然此类学员素质较高并不会故意为难教学负责人，也不会直接危害培训开展，但是他们这样的努力劝说分散了教学负责人的精力，容易忽视其它问题和矛盾。

有时候此类学员还会提出自行寻找住宿宾馆，不让教学负责人为难的建议。但是这又致使其它学员跟风，最终无法统一住宿，由于自行寻找距离较远道路又不熟悉开课时容易发生大面积迟到，再者一部分学员试图浑水摸鱼去风景区附近住宿，培训时不来把培训当旅游，严重的话会产生大面积缺勤现象。这样就会给总部派员带来管理松懈的不好印象，直接危害培训中心作为承办方在主办总部机关眼里的形象。

（3）住宿费主观超标

由于办班层次较高，大部分学员在本单位是骨干精英，相当一部分学员在本专业领域内还有较大的影响，是所在单位的领导，甚至是一把手。他们往往对自身住宿的私密性要求较高，坚持要求住单间，住豪单，但是有时候办班期间又恰逢旅游培训旺季，宾馆并不具有相应的满足能力，尤其是晚来和迟到的学员被迫拼房，为此与我们教学负责人争执。

还有一部分学员，自身住宿标准并不满足单间，但是还试图让教学负责人承担差价，不能得到满足时，往往也会情绪激动，言辞尖锐，给我们教学负责人的工作带来困难。

（4）试图少开住宿费

由于一部分单位，主要是中石化以前下属的改制企业，财务制度比较特殊，采取“包干制度”，也就是对培训实施固定数额补助。因此此类学员往往试图少缴住宿费用，挣取差价。通常说，此类学员只要耐心劝服，通常也不会产生过多矛盾。

总之，住宿费用的矛盾只要采取宾馆代收的方法，基本可以有效转嫁给宾馆，但是相关矛盾产生、问题暴露时，教学负责人要及时出面安抚学员，基本也不会有太大困难。

2.住宿服务

（1）自助餐不满意

主要是在扬州人家办班期间，开始因为人数较少不足50人，自助餐菜色较少；另外由于我国油气资源多分布在北方，在高层次培训班中来自北方的学员占有相当大的比例，多次提出用餐时提供馒头、面条，客观上说来学员的要求非常合理，但是由于该酒店服务意识薄弱，以各种理由搪塞，拒不满足学员的合理要求，部分服务人员甚至要求学员自行下楼购买街边面点。受训学员不但不理解扬州人家作为四星级酒店不具有提供馒头、面条的能力，而且更不能理解的是该酒店能够在早餐提供馒头、面条，午晚餐却说没有能力提供的诡异现象。

教学负责人虽然对该酒店住宿、餐饮分别承包的困难表示理解，但是客观说来这种现象给我们教学负责人工作的开展带来相当大的困难，相当一部分学员针对教学负责人不能让宾馆提供包子、馒头、面条等基本面点的事实，对我们服务的诚意，工作的能力也提出了质疑。

（2）住宿条件不满意

由于办班层次较高，部分学员常年在外交流学习，对住宿条件有比较，对我校招待所硬件设施非常不满意，要求外出单住；一部分学员得知办班地点设在星级酒店，对住宿条件有很高预期，而我们常年合作的宾馆往往历史悠久，设计落后，硬件设施也往往老化过时，部分学员对扬州人家宾馆重新装修的宾馆味大，扬州宾馆没重新装修的宾馆有霉味，扬州人家宾馆作为四星级酒店使用“老式大屁股电视”，餐厅与教室、宾馆分开通道如若迷宫等等状况，意见颇大，经常向我们的教学负责人表达他们的不满和抱怨。

教学负责人往往给予适当的安抚，受训学员由于自身素质较高，也能理解，但是还是建议相关部门能考虑考察扬州市区境内同等价位的其他新投产硬件好的宾馆合作。

3.小概率突发事件

办班期间，往往会发生一些不可预测的小概率突发事件，虽然每件事发生的概率不大，但是遇到不同的突发事件的概率并不低。教学负责人应有突发事件应对方案，知道突发事件发生后第一时间向领导汇报，第一时间开展对学员的安抚工作。很多突发事件看起来并不大，但是如果不能及时处理，产生的不良影响会很大，會对我们整个培训工作的开展带来很大困扰。

比如说，在2016年设备管理系统培训班中，最后一天我校变电站发生爆炸，致使学校招待所停电，无法保障学员夏季空调使用，教学负责人第一时间向领导汇报，奉命转移学员去格林豪泰酒店，并完成对激动学员的安抚工作。

再比如所，在2016年井下作业井控培训班中，学员入住的扬州人家酒店发生服务员罢工事件，连续两天半停止对宾馆卫生打扫、一次用品更新，对学员的生活带来非常的不便，部分学员提出了抗议、不满和退款等意见，教学负责人又是第一时间安抚学员，与宾馆沟通解决方案。

由上可见，这些看起来小概率的事件，在办班期间发生的可能却往往高达60%以上，这就要求我们教学负责人有相应的应急预案，沉着处理，遇事不慌。

结束语

教学负责人工作在高层次培训班的第一线，受训学员报道第一眼见到的是教学负责人，结业最后一眼见到的还是教学负责人。在整个培训期间，教学负责人与学员同吃同住，第一时间发现问题，第一时间处理问题，是整个培训中心服务的窗口和形象的代言人。教学负责人的工作零零碎碎，但是不可或缺，一个好的教学负责人应当具有较强的组织协调能力，较高的沟通表达能力，较好的执行处理能力，对高层次培训班的承办效果好坏有着决定性作用。