“互联网+”环境下企业客户开发与管理策略研究

自李克强总理2015年3月5日十二届全国人大三次会议上提出“互联网+”以来，各大企业积极响应。将互联网的创新成果与自己所从事的领域相互融合，提升自身企业的创新力和生产力，形成了以互联网为基础的经济发展新形态。如何更好地适应“互联网+”时代，现在已经成为了企业发展的关键。

一、“互联网+”战略简介

（一）“互联网+”概念提出

“互联网+”理念的最早提出是在第五届移动互联网博览会上，在那次大会上易观国际的董事长于扬提出：“互联网+”公式应该是我们所在行业的产品和服务，在与我们未来看到的多平全网跨平台用户场景结合之后产生的这样一种化学公式。我们可以按照这样一个思路找到若干这样的想法。①而后2014年11月，李克强出席首届世界互联网大会时指出，互联网是大众创业、万众创新的新工具。其中“大众创业、万众创新”正式此次政府工作报告中的重要主题，被称作中国经济提质增效升级的“新引擎”，可见其重要作用。②自此国家对“互联网”的重视大大加强。随后2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。李克强在政府工作报告中提出，“制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现在制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。③2015年7月4日，经国务院总理李克强签批，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。自此“互联网+”成为了我国的发展战略决策之一。

（二）“互聯网+”时代下企业生存环境优劣势分析

1.“互联网+”时代下企业生存环境优势分析

（1）“互联网+”时代使企业宣传更方便。常说现在是一个信息爆炸的时代，信息爆炸的最重要原因便是互联网的发展，信息的爆炸同时意味着广告行业的高速发展。而“互联网+”时代企业生存的第一优势便是企业宣传变得更加简便。

“互联网+”时代下企业最少增加了四个甚至更多的平台来宣传推广自己，第一是企业的官方网站，第二是企业自身的公众微信号和微博号，第三网络上的产品参数以及产品信息，第四各个网络推广平台例如阿里巴巴，百度推广，和58同城等等。

（2）“互联网+”时代使企业管理更方便。“互联网+”时代开展以来企业人力资源部可以说是真真正正的放松了一把，有越来越多的公司选择构建自己的商务后台，大多数商务后台囊括了员工考勤，客户数据整理，员工自身客户跟踪情况报告等等，可以说是一应俱全。一个后台轻松解决了以前需要不断统计报表的一系列事情，而且全部以数据的形式储存于网络上，能更好的防止遗忘数据造成的不必要的损失。

2.“互联网+”时代下企业生存环境劣势分析

（1）“互联网+”时代更加凸显了人言可畏。我们都知道互联网使得信息的传播更迅速，消息更透明。但其实这对于企业来说也是一柄双刃剑，毕竟客户有的时候总会有一些意见。但如果企业没有快速的对其作出反应，便极有可能快速发酵，从一个小小的事情如同滚雪球一般，最终一发不可收拾，对企业造成不小的影响，甚至需要进行必要的危机公关。这一点在淘宝商城、京东商城、苏宁易购等购物平台上表现得尤为明显，往往一个差评便可以让一个商铺的盈利之路就此终止。所以“互联网+”时代对于企业来说可以算是一个危险的时代，人微言轻这一说法已经成为过往，人言可畏的时代已经到来。

（2）“互联网+”时代是探索中的时代。我国从96年互联网才算正式的开始发展至今也只有20年的时间，而 “互联网+”提出更是不足三年时间。可以说“互联网+”所带来的行业新形态完全是一片新的大陆，新的领域。而理所当然的新领域的开荒者们将在这看不清未来的迷茫中摸索前行，这些企业也将遇到更多的挑战，和未知的问题。所以“互联网+”时代是一个探索中的时代，企业想要更好的在这个时代中生存，那最好是走出一条全新的创造之路。

二、企业客户开发策略研究

企业是什么？是为了盈利形成的组织。客户是什么？客户就是通过购买企业的产品或者服务满足其某种需求的群体，通俗而言就是为企业带来盈利的对象。而了解了这一点之后，想必很容易明白客户开发对于企业的重要性。

（一）企业客户开发的传统方法与策略

1.电话销售

电话销售顾名思义就是通过电话这种沟通途径，拨通潜在客户的电话，对客户进行产品的讲解，让客户理解到该公司的产品如何满足他的需求，从而达成邀约面谈，或者成交的目的。

电话要求相对来说对销售人员的能力要求较高，毕竟第一通过的途径是电话，从可信度上来说并不高，第二销售人员只能靠听对方语气来判断对方的需求程度，而且只能用语言进行表达，所以对于话术的要求是极高的。现如今电话销售经常适用于保险、金融、移动通信和分类式平台推广这些行业。

2.陌生拜访

陌生拜访又可以称之为地推、跑市场、陌拜等等，可以说是最常见的一种销售手段，各个公司基本都有使用。这种销售方式说白了就是以面谈的形式介绍产品或者服务，直接进行开发客户以及成交。这种方式唯一不好的地方在于人工成本较高，需要大量的人员储备才能保证市场的覆盖的快速性和完整性。且地推人员很容易受到天气等不定因素的左右。现如今使用这种方式最多的应该是微信支付、生产商、美团外卖等等。

3.广告营销

与电话销售和面对面销售相比，广告营销更应该算是一种营销手段来开发客户。常见的传统广告形式有以下这些：①大屏幕广告；②电梯广告；③电视广告；④传单的发放。相对而言广告营销缺乏目的性，所以与针对潜在客户推销的效果相比肯定是有所欠缺的。而且由于这些广告方式都有一定的专业性所以成本相对而言是偏高的，但很容易塑造产品的知名度。一般而言汽车销售、餐饮、装修装饰这些行业做得比较多。endprint

（二）“互联网+”时代下企业客户新兴开发方法介绍

1.公司官网

“互联网+”时代到来后越来越多的企业开始注重企业自身网络形象的塑造，而企业官网作为企业的门面当然是企业的重中之重。其实企业官网不光是企业网络时代的门面，而且更是可以吸引和开发客户。企业官网详尽的产品信息，精美的宣传图片都可以使得客户对企业得到最直观、最详尽的了解，从而促使客户产生购买企业产品或服务的欲望，最终完成交易。

2.阿里巴巴百度等各个网络平台推广

随着互联网的不断发展拥有着专业服务性的网站平台也越来越多，越做越大。而他们以他们网站巨大的浏览量，给企业提供了新兴的开发客户渠道。虽然他们基本都是使用自己网站巨大的浏览量来保证合作企业客户开发的质量，但根据平台的不同他们拥有各自的特点。

百度、Google、360搜索等搜索引擎使用的点击付费推广，以巨大的搜索量对合作企业进行高效的关键词抓取来保证合作企业的客户开发。阿里巴巴、淘宝、京东等等以构建合作企业网络虚拟店铺来形成自己的网络超级市场。58同城、百姓网、赶集网这类分类信息平台则是以同城服务为卖点，使其合作的企业不遗漏有需求的客户。

3.企业微博微信双管齐下

微博推广和微信推广在“互联网+”时代下又被统称为双微推广，与那些网站类的平台相比他们更偏向于交流。与传统的电话销售类似，双微推广可以说是为销售人员与客户提供了一个新的平台。但双微推广打破了电话销售只能用语言表达和揣测意思的弊端，使客户能更好的了解产品，销售能更好的介绍产品，从而降低了开发客户的难度，提升了企业盈利的几率与成单数量。

4.网络视频广告

随着网络视频的实时性和可控性，网络视频渐渐地比电视更加的吸引人。由于现如今网络热播剧的收视率要远大于电视播放的收视率，视频广告便借着改革的春风将主要戰场从原来的电视上转移到了网络视频上来。

三、企业客户管理策略研究

（一）传统的客户管理策略方法

1.建立客户资料档案

想要进行客户管理，最先要做的事情就是了解客户，所谓知己知彼百战不殆。对企业来说客户的喜好、需求更是重中之重。而最原始的方法就是建立客户的资料档案，由详细的数据文字，对客户进行描述，然后形成文档资料进行保存。但很明显这种资料档案的使用频率较低，而且收集数据需要大量的人力物力。建立完善、精确地客户资料档案更是难度颇高。

2.感情维护法

感情维护法又可以称之为专人负责维护法，现在有很多的服务型企业正在使用这种方法，最常见的就是企业设置的专属客服的职位。由于人很多时候判断是非、作出决策是会被自身情感所影响的，而且这种方法一方面使客户感觉自己得到了重视，一方面也方便了客户解决问题，所以这种方法的效果很显著。甚至很多客户与企业继续合作的原因，就是因为这种方法。但这种方法由于客户距离、客户数量等等问题耗费大量的人工费用是不可避免的。

3.附加服务管理法

附加服务管理法也很常见，各个企业经常开展的老客户回馈活动就是在使用这种方法来促使老客户焕发新的活力。但相对来说这种方法有一些危机性，如果企业使用不当的话，会造成客户内心的不平衡，从而扰乱市场。使得公司反而好心办坏事，造成不必要的客户流失。

4.消费观念培养教育法

消费观念培养教育法，这种方法相对来说不是特别常见。这种方法主要是通过培训或赠送一些试用金，得以培养企业客户的消费意识，或购买增值服务的意识。相对来说现如今，58同城在这方面做得比较到位，58同城通过客服人员培训，还有增值业务试用金的打包售卖模式，双管齐下来培养客户购买其增值业务的意识。使得现如今购买58同城增值服务产品业务的客户越来越多，使其营业额获得大幅提高。

（二）“互联网+”环境下企业客户新兴管理策略介绍

“互联网+”环境下的客户管理相对于与客户开发还是有所不同的。“互联网+”给客户开发带来的是新的渠道，新的市场，而“互联网+”给客户管理带来的是整合，或者说互联网使得客户的管理更加的简便。

（1）网上客户档案更清晰，随着“互联网+”的不断开展，网络信息的记录越来越完善，客户资料的查找与保存也越来越方便，而且利用网络的实时性，完全可以了解和熟知客户不断改变的需求和特点，做到更好的服务于客户。

（2）随着网络及时性聊天工具的发展和使用的普遍性，使得人与人之间相互沟通越来越简便。对于企业来说变更可以增加客服人员的效率，原来可能受地域，时间限制拜访的客户，可以做到更好地沟通与服务，实时的了解客户需求培养客户关系。

（3）随着“互联网+”的不断深入，有些企业为了更好地配合，国家战略都构建了自己企业的独立后台，这些后台使用公司的局域网与互联网，形成自己的后台管理库，实时上报客户状态变更，需求变更等等一系列可能会影响盈利的因素。使得企业更好地将客户紧紧地掌握在手中，从而保证企业的可持续发展。

四、“互联网+”环境下客户开发与管理一体化方法详解

想要保证企业更好的盈利和发展，那么客户的开发与管理就要做到完美的互助与结合。现如今在这方面方法比较成熟的应该算是经营分类信息平台网站的这些企业了，由于其企业的产品和性质与互联网密不可分，更是促使了他们成为了这个方向的先行者，所以有很多可取的经验值得分享。

以现如今发展最风生水起的分类信息平台网站58同城为例，其所有的代理商都拥有两个平台一个是58的OA（办公自动化系统）用于销售的提单和平时事情的通知和记录，主要服务于已经完成交易的客户，对老客户进行建档，并统一进行后台服务和管理；另一个是CRM（客户关系管理系统）对所有在58同城上发不过消息的企业或者个人进行统一的汇总然后形成所谓的“商机”并将联系方式发放到销售人员的手中，从而保证客户的开发与管理，而且避免销售之间的恶意竞争。

58同城现今客户开发和管理的流程就是：①后台或销售发觉潜在客户录入CRM客户关系管理系统；②与潜在客户进行沟通期间使用CRM录入客户状态；③与客户达成交易，销售人员签订合同使用办公自动化系统进行单子的提交以及反馈；④有专门的后台管理人员进行信息的录入网站后台；⑤服务人员对客户进行使用培训及后期服务。可以说这套流程使得每一步都透明可见而且同时保证了速度与便捷，当然这套方法还在不断的完善和改进中，相信以后会变得更好。

参考文献：

[1]所有传统和服务应该被互联网改变——腾讯网.

[2]新华网评：中国有了“互联网+”计划——中国物联网.

[3]“互联网+”激活更多信息资源——中国物联网.

作者简介：

徐浩钧，所在学校：渤海大学，院系：管理学院，市场营销专业，本科生。

（121000 渤海大学 辽宁 锦州）endprint