基于ITIL的数字校园IT服务管理模型的研究与应用

◆肖立英 刘星沙



基于ITIL的数字校园IT服务管理模型的研究与应用

◆肖立英 刘星沙

（中南大学信息与网络中心 湖南 410075）

随着数字校园在高校的广泛应用，高校信息化发展面临着巨大挑战。目前国内高校IT服务管理正处于不断探索和完善的过程中，而ITIL的标准方法正趋于成熟，研究构建一个基于ITIL的数字校园IT服务管理模型，对于高校信息化建设发展有着重大的现实意义和应用价值。

ITIL；数字校园；IT服务管理

0 引言

随着教育信息化的飞速发展，数字校园已经广泛应用于高校中，而高校信息化正面临着从应用整合到IT服务管理的巨大挑战中。高校对于数字校园网络系统、各个信息系统的依赖越来越强，而随着数字化规模的扩大，系统和设备数量不断增加，统一平台所涉及的不同部门不同业务也越来越多。必须有效地提高IT服务管理水平和质量，才能提升高校网络和业务系统的实际价值，真正提升数字校园的信息化水平，本文研究的基于ITIL的数字校园IT服务管理模型，就是将过去低效被动的维护管理，转变为高效的、优化的、主动的、面向业务和服务的、集成式的运维管理。

1 ITIL和IT服务管理

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）是20世纪80年代末期，英国商务部（OGC，Office GovernmentCommerce）开发的一套面向IT服务管理的方法论，它已经成为了国际上所公认的IT 服务管理的“标准”。现行的ITIL版本为ITIL v3版本，是面向IT服务生命周期的方法论，并与时俱进地融入了IT服务管理领域相关的最佳实践。服务生命周期是一种用于IT服务管理（ITSM）的方法，它强调了不同职能、流程和系统之间的协调/控制，以有效管理 IT 服务的整个生命周期。

ITIL V3，其将IT服务划分为5个生命周期阶段。

（1）服务战略：提供了关于如何设计、开发和实施服务管理的指南。主要目的是把服务管理作为组织的一种战略资产来进行对待。

（2）服务设计：提供了关于服务和服务管理流程的设计/开发指南。把服务战略的各种要求考虑到设计过程中，并最终使之在生产运营中得以实现，并且控制失败风险，或避免导致破坏现有服务。包括对流程、体系和职能进行管理和协调，以便于将一项新的 IT 服务或一个新发布进行封装、构建和测试，并部署到生产运营环境下。

（3）服务转换：用于开发和改善组织的能力，从而将新服务和变更服务转换到生产运营条件下。最有可能对生产运营环境造成破坏的因素来源于服务转换阶段的管理流程：变更管理、发布和部署管理。在信息技术领域，我们可以把服务和相关的组件构建得非常好，但当我们需要在生产运营环境下实施变更的时候，挑战就产生了，因为变更可能会引起故障，从而导致业务中断。

（4）服务运营：通过协调并执行各种活动和流程，以交付并管理规定级别的服务，从而满足用户和客户的需求。确保为客户带来价值。通过故障管理、请求履行、访问管理等流程，客户主动参与到服务管理过程中来了，同时通过有效执行问题管理和事件管理，可以让客户提高服务管理的效率和透明性。

（5）持续改进：通过识别并实施对 IT 服务的改进活动，以支持业务流程，从而把 IT 服务与不断变化的业务需求进行重新匹配。包含了来自于质量管理、变更管理和能力改进的原则、实践和方法，寻找各种方法，以改善流程的有效性、效率和成本效益。

根据 IT 运维管理的成熟度级别不同，Garther IT信息化管理过程成熟度模型将IT 运维体系划分为以下几个阶段：混乱阶段、被动管理阶段、主动管理阶段、服务管理阶段和价值管理阶段。混乱阶段没有文档，不可预测，存在多个帮助台，缺少网管工具与手段，没有用户通知机制。被动管理阶段是救火式管理，建立了库存管理、告警和事件管理，有可用的监控。主动管理阶段可以监控性能、分析趋势、设置阈值、预测问题，IT管理趋于自动化。服务管理阶段能够定义服务、理解成本、设定质量目标、承诺服务级别、监控和报告服务，并且有容量规划、能力计划、可持续管理。而价值管理阶段则能将IT和业务指标关联起来，以业务为衡量标准。数字校园IT服务管理，必须实现从混乱到被动管理到主动式管理的演变，并最终朝着服务管理和价值管理的目标前进。

2 基于ITIL的数字校园IT服务管理模型

2.1 体系结构构建

数字校园的核心是资源整合及协调服务的管理，因为高校信息化不是某一个部门的事情，而是整个学校乃至IT服务公司在内的一个有机整体。

基于ITIL的数字校园IT服务管理模型的设计，从体系结构上综合考虑业务与IT之间的关系，将网络/主机/桌面/应用等诸多因素考虑在内，实现 IT 与业务之间的匹配及融合，并综合考虑运维流程、运维技术及运维组织对于整个 IT 运维体系的作用，并通过各类 IT 项目的实施，构建起有效的 IT 服务管理体系。

图1 基于ITIL的数字校园IT服务管理模型的体系结构图

从体系结构总体分为三个逻辑层次：业务层、运营层和基础层。业务层面向最终业务部门及IT用户，将各类服务标准化、流程化，打包封装成一个个服务组件，为业务部门提供标准服务和各种定制化服务；运营层根据业务部门及IT用户的服务需求和企业发展战略规划，编制IT服务规划，包括服务需求、服务组合、服务预算等。根据IT服务目标，设置IT服务级别，编制IT服务目录，计算能力需求，邀请服务提供商，制定服务运维流程，为业务层提供各种最佳服务；基础层面向具体基础设施和运维技术，是运维的具体对象和具体操作，是一切IT运维的基础，运营层通过各种运维规范将这些基础设施和运维技术进行完美结合，保证这些基础设施稳定运行、快速及时的解决各类事件问题、将隐患消除在萌芽。

2.2 平台和流程设计

基于ITIL的数字校园IT服务管理模型包括监控平台和服务平台两部分，监控平台包括网络设备发现、网络设备监控、机房环境监控、应用系统监控和监控预警等。主要是监控网络设备的运行情况，如cpu、内存、数据传输等，监控机房环境情况，如温度、湿度等，监控应用系统运行情况，如访问量、效应情况等。服务平台主要是对监控平台发现的异常报警、服务台接收到服务受理和客户直接服务请求等进行服务过程的跟踪，包括事件记录、事件分析、事件分派、事件接收、事件完成、事件回访和事件关闭等环节，主要功能包括自助服务台、热线服务台、技术支持台、业务关系管理、服务级别管理、能力管理、供应商管理、配置管理、知识库管理、事件管理、问题管理和报表管理等。

图2 基于ITIL的数字校园IT服务管理模型的系统流程图

2.2.1 建立呼叫中心服务台

服务台是全校师生与运维人员的联络点和报修台。通过建立一些指标可以定期评估服务台和整个平台的健康度、成熟度、效率和效力等，例如一线解决率、解决和升级突发事件的平均时间、一段时间花费的成本、每天或者每周各段时间的平均呼叫数目等。

2.2.2 事件管理流程

事件管理是IT服务管理的核心，一个事件可以定义为任何可检测或可察觉的、对IT基础架构管理或IT服务造成影响和背离的重要现象。事件由IT服务和监控系统产生。突然事件和服务请求都报告给服务台，但事件管理流程包括了对服务引起中断或者可能中断的突发事件的管理，通过与可用性管理、能力管理等流程集成，能有效提高效率。事件可以根据影响程度和紧迫程度来定义优先级，并且可以根据实际情况进行事件升级。

2.2.3 问题管理流程

问题管理流程的主要目标是预防问题和突发事件的再次发生，并将未能解决的突发事件的影响降低到最小。与突发事件管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

2.2.4 配置管理

配置管理将IT环境中所有配置项（硬件、软件等）信息以及配置项之间的关系记录到配置管理数据库中，这些详细配置信息，为事件管理、问题管理、变更管理以及发布管理提供了依据。

2.2.5 知识库管理

事件管理、问题管理都可以与知识库管理相关联，直接导入知识库。知识库中记录着IT服务的经验或处理方法，成为具有参考价值的知识，共享给所有IT服务技术支持人员。这样能有效地提高整体服务体系的能力和效率，提高核心技术储备，降低因人员变动造成的风险和单点故障的风险。

3 结束语

通过把基于ITIL的数字校园IT服务管理模型部署实施在高校中，实践证明能有效提高校园IT服务水平和效率，提高满意度，并有利于高校信息化的整体发展。继续完善和成熟这一模型，必将取得更多的成效。

[1]邓万红.IT服务管理应用六大难点.软件和信息服务，2010.

[2]于谦.基于itil的高校IT服务管理体系的构建.电子技术与软件工程，2014.

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[4]左天祖，刘伟.ITIL白皮书.北京大学出版社，2004.

[5]孙强，左天祖，刘伟.IT服务管理：概念、理解与实施[M].机械工业出版社，2006.