如何提高商业银行信用卡中心的满意度

吴瑞娟

摘 要：现阶段我国信用卡业务正处在快速推广的阶段，各个银行信用卡中心竞争日益激烈，如何在激烈的竞争中赢得市场份额是每家银行亟待考虑的问题。而客户的满意是银行信用卡中心挣得市场份额的软实力。

关键词：满意度 信用卡 提升策略

一、引言

受互联网金融的冲击，商业银行的竞争日益激烈，而且所占的市场份额在日渐下降。而信用卡业务自2003年“信用卡新纪元年”之后有了突飞猛进的增长，成为了银行业发展中浓重的一抹艳色。目前各信用卡中心的竞争已经到了白热化的阶段，如何提高客户的满意度是在日渐白热化的竞争中挣得先机的关键。本文以民生银行信用卡中心为例就如何提高商业银行信用中心的满意度进行了研究，希望在民生银行信用卡中心的发展中贡献微薄的力量。

二、客户满意度理论

1965年，Cardozo首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。之后也有很多的学者对于顾客满意进行了探究，给出了很宽泛的顾客满意定义。例如1969年Howard and Sheth，认为顾客满意是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态[1]。而到20世纪的90年代，Fornell定义顾客满意为顾客对产品或服务购买后使用的一种总体评价；Kotler定义顾客满意是人民感觉状态下的一种水平，它是消费者对产品或服务所感知的绩效与期望相比较的结果；Oliver和Linda[2]定义顾客满意為消费者在消费过程中产品或服务满足需求程度的感受或一种反应。

三、民生银行信用卡中心满意度的现状

（一）关于民生银行信用卡中心

中国民生银行信用卡中心，于2003年成立，直属于中国民生银行总行，总部设在北京，定位“民族品牌，国际标准” ，自2005年6月16日在人民大会堂首次发卡。凭借高瞻远瞩的战略目标，敢为天下先的创新精神，一如既往的优质服务，谱写了一个又一个辉煌篇章。截止2013年末，民生银行信用卡中心已建立了拥有19个部室、近百家营销中心、6家趋于管理中心和2家资产管理中心的完整的组织机构体系，活卡率，卡均交易额等主要经营指标均名列行业界前茅，在我国信用卡市场上树立了良好的品牌形象。[3]

单从发卡时间来看，民生银行信用卡发卡时间较晚，至今仅仅11年。然而，从2008年开始，民生信用卡实现了经营三年盈利，打破了国际上信用卡五年才能盈利的规律，成为我国最快实现信用卡盈利的商业银行。

（二）关于民生银行信用卡满意度

客户呼入后，办理业务，咨询问题，后续进行满意度评价，评价分为4个等级，非常满意，满意，一般，不满意。按照客户的呼入量为基数统计，参评的客户里评价非常满意的客户为统计。统计数据显示目前坐席人工的平均满意度水平在70%左右。

作者采用抽样调查法，研究了民生银行信用卡中心2016年11月的人工坐席的不满意报表。11月总计人工接听电话量290514通电话，总计不满意通话3428通，数据分析了目前满意度提高的关键的四个因素：业务流程类；息费相关类；信用额度类；卡片使用类。

四、满意度提升的数据分析

（一）业务流程类

（1）注销卡片类，不满意占比30.09%，主要不满意的原因有：当通电话不能直接注销；反复挽留导致客户不满意；销卡后没有证明；销卡流程繁琐；销卡专员联系时间长；溢缴款问题（45天之后才可以取出、无法转入到其他银行的借记卡），有挽留的政策无法销卡。

（2）人工进线类类，不满意占比12.5%，主要不满意的原因有：复杂，难进。

（3）修改资料类，不满意占比10.65%，主要不满意的原因有：身份证到期的需要到分中心，麻烦；更新身份证信息信用卡和借记卡要分别办理；卡片不在身边不能修改资料；身份证到期导致未能续卡，之前没有短信通知；手机号码不能留多个；未激活前无法申请修改资料；重复号码不能直接为客户修改；资料修改流程太繁琐。

（4）催收、逾期类，不满意占比9.72%，主要不满意的原因有：催收人员态度强硬；催收部门未按照承诺调减息费；催收人员承诺与事实不符；催收人员催收方式不合理；催收人员告知客户还款后可以申请分期付款；款项全部还清无法开通；未还款直接将卡片停用；逾期状态，未及时联系，卡片停用。

（5）人行记录类，不满意占比7.41%，主要不满意的原因有：逾期后人行记录无法调整。

（6）卡激活类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：网申卡不能跨地区激活，网申卡激活要到网点；坐席无法查询激活网点；卡激活流程不方便；卡激活前查询不到额度和级别。

（7）微信银行类，不满意占比6.94%，主要不满意的原因有：无法显示账单是否已经还清。

（二）息费相关类

数据分析：利息、违约金类不满意占比最高，主要原因是客户抱怨利息、违约金收费标准高，对于利息的收取方式不满意。

其他的不满意愿意，主要是抱怨收费标准高，不应该收取费用。

（三）信用额度类

数据分析：临时额度不满意，主要因素：综合评分不足，无法临时调整额度；临时额度调整期间内，无法继续临时额度调整。永久额度不满意，主要因素：调整周期太长；统一调整额度前没有电话征询客户意见；综合评分不足，无法调整额度；临时额度调整期间内无法调整永久额度；信用额度不满意的主要因素有：额度低使用不方便，普通卡不能和消贷卡共享额度；同账户下多张卡共享额度；初始额度太低。

（四）卡片使用类

（1）用卡安全类，不满意占比29.29%，主要不满意的原因有：贷后风险账户止付无法恢复；单笔5000或者2500限额不满；低效账户被降额；低效账户被限制消费；低效账户对于限制个别商户交易不满；风险账户被限额；无法联系上账户止付；刷卡有日消费次数限制；无查询密码无法查询账务；已经做境外用卡登记备注，无电话通知，但卡仍然被冻结。

（2）卡片寄送类，不满意占比10.71%，主要不满意的原因有：卡片未送到退回；挂号信没有电话通知；申请寄送与实际寄送地址不符；不满意中国邮政的服务；卡片寄送时间长；坐席无法为客户查询挂号信的邮寄情况；客户认为银行寄送卡片填写的地址不详细；银行无法协助客户与中国邮政沟通寄卡问题。

（3）还款类，不满意占比10.00%，主要不满意的原因有：网点少还款不方便；外币还款的提示不够细致；晚还款提示不及时不明确；多还款的金额冲抵未出账单无法取出；支付宝还款有次数限制；跨行还款总是扣款不成功。

（4）卡片申请类，不满意占比8.57%，主要不满意的原因有：申请被拒原因不清；申请时间长；卡片审核时间过长；卡片申请被拒；睡眠卡关闭后无法通过客服端申请新卡；网申卡无法中途申请取消；网站上对于卡中功能描述不清。

（5）分期业务类，不满意占比7.14%，主要不满意的原因有；提前还款收取剩余手续费；分期手续费率过高；白领金卡资金转出不方便；现金分期不可以撤销；分期允许撤销的时间短。

五、对于满意度提升的改进策略

（一）业务流程方面

（1）銷卡和人工进线方面：简化销卡的流程，增加有效的挽留方案，提高销卡挽留的成功率；增加溢缴款转出至他行的可操作性，在客户当地实在没有民生银行的情况下，应急使用；改进人工进线的机制，增加智能语音导航提示，方便客户进线办理业务。

（2）其他方面：增加传真或者邮件更新身份证有效期的方式；在风险可控的前提下简化修改资料的流程；增加了对于催收人员的监管，保证承诺与事实的相符；增加座席端查询网申卡激活网点的功能；增加微信里账单是否已还清的提示；积分兑换的礼品增加邮寄单号，短信提示到客户；增加购汇成功的短信提示；增加微信，手机银行等多种购汇还款的渠道的宣传；加强IVR语音系统的清晰度。

（二）息费相关方面

对于息费不满意主要是客户的抱怨，建议无论是短信通知还是电子邮件都及时通知客户还款，避免产生息费；另外年费类也是，在产生之前尽量短信通知客户，需要补刷的次数在何时补刷够次数；对于抱怨收费过高的，建议银行参照人民银行的规定制定详细的收费策略。

（三）信用额度方面

灵活改进额度调整的评分机制，对于有特殊需求的客户建议可以放宽申请调高额度的标准；对于普通卡和消贷卡同时存在的账户，建议可以灵活调整普通卡账户的额度，不仅仅局限于只能调整消贷卡账户的信用额度。

（四）卡片使用方面

（1）用卡安全方面：防范风险是第一位的，在风险意识足够的条件下，尽量完善服务，做到及时通知客户，及时作出应急方案。

（2）卡片寄送方面：建议增加邮寄的合作方，不仅仅是只有中国邮政一家的邮寄方式；若第一次投递不成功进行第二次邮寄时候换一种邮寄的方式，另外短信提示客户邮寄的单号；在邮寄之前提示客户核对邮寄地址；增强服务意识，增加与中国邮政的有效沟通。

（3）还款类方面：改进还款渠道，向多元化，多样性发展；对于外币账单客户容易遗漏，可以在账单上用红色显著标出，账单短信上着重强调；晚还款后，在宽限期内及时短信提示客户还款；改进跨行还款的科技系统，避免因系统原因导致还款不成功。

（4）卡片申请方面：建议在保证银行流程机密的前提下增加对外宣传的卡片申请被拒绝的详细原因；引进先进的审核系统，缩短审核的时间，提高审核的效率；对于网申的卡片，产品功能方面再细化，增加网申卡可以直接网上取消办卡的功能。

（5）其他方面：增加现金分期可以在当天撤销的功能，增强分期的灵活性；交易短信上增加余额的提示，降低客户再致电查询的重复性；改进微信系统，在客户还款后或者账单分期后自动提示客户当期剩余需还款的账单；增加电子邮件开具证明的邮寄方式；改进手机银行的安全系统，使客户无需至柜台或者通过u宝可以直接开通手机银行等。

参考文献：

[1]霍映宝 顾客满意度测评理论与应用研究[M] 南京 东南大学出版社 2010.4 317-318

[2]Olive Richard L，Linda Gerald，Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention.[J].Advances in Consumer Research，1981：88-93

[3]李蕊 中国民生银行信用卡中心 百战宝典之快快乐乐做服务[M] 北京 中国金融出版社 2014：203-204