高校图书馆微信公众平台现存问题及对策

索君莉

(绍兴文理学院 图书馆，浙江 绍兴 312000)

0 引言

微信作为腾讯公司在2011年推出的一款免费手机即时通讯应用程序，给人们带来了前所未有的微生活体验.2012年8月，腾讯在微信的基础上又推出了微信公众平台，用以快速地与特定群体通过文字、图片、语音及视频等进行全方位的信息分享、传播与互动.微信公众平台消息推送具备快速方便等特性，所以这种信息传递方式受到了广大用户的接受与喜爱，实现了信息传递方式的巨变.在此潮流下，政府、媒体、商业、医疗及高校等众多机构纷纷开设微信公共平台，开展移动信息服务.图书馆业界最早开通微信公众平台的就是高校图书馆，截至2017年7月末，中国大多数本科高校图书馆都开通了微信公众平台[1]，以此完善高校图书馆的移动信息服务，最终使高校广大师生受益.但当前我国高校图书馆微信公众平台的建设与服务质量参差不齐，本文在分析目前高校图书馆微信公众平台现状和存在的问题基础上，提出了相应建设性的改进对策与建议.

1 高校图书馆微信公众平台服务现状

微信高度活跃用户中大学生群体占比达60%以上，强大的需求推动了微信公众平台与高校图书馆的有机结合，改变了长期以来高校图书馆工作总是等待读者前来查询、借阅等低效服务与被动局面.随着我国高校图书馆微信公众平台的建立与运行，图书馆不仅可以主动地与读者进行信息上的交流沟通，云端解答读者的疑问，还可以与读者建立起长期稳定可持续性的互动关系，这有助于吸引广大师生读者的关注，使馆藏建设和信息服务都更具针对性和时效性.本文将从高校图书馆微信平台开通情况、推送信息内容与频率、宣传推广以及用户咨询互动模式等方面，对高校图书馆微信公众平台建设与应用现状进行总结分析.

1.1 高校图书馆微信号开通情况

通过对高校图书馆微信号开通时间调查可知，除2012年11月北京第二外国语学院等少数高校开通简单微信服务外，其他基本均在2013年后，即在微信推出两年后才有图书馆开通微信服务.截至目前，国内大多数高校图书馆都开通了微信公众号.如，江苏省普通高校图书馆2012年仅开通1家，2014年就累积达到30家，到2016年10月，已有75家开通了微信公众平台，占访问统计量的53%，逐年累积开通量呈快速上升趋势.其中“211工程”大学图书馆全部开通了微信公众平台，且主动服务意识也较强[2].

1.2 高校图书馆微信查找的难易程度

通过对已开通微信账号的高校图书馆网站进行调研，发现将微信标识设置在图书馆网页一级页面，即在用户访问图书馆网页时能够在主页上直观地发现其微信标识的已占到绝大多数.除部分无法在校外登陆的图书馆主页，少部分高校图书馆官方微信只能通过自行搜索或从他处获取.此外，还有个别高校图书馆推出新版主页时，对旧版主页没有舍弃或者更新，导致旧版主页上找不到相关官方微信标识.

1.3 高校图书馆微信公众平台消息推送频率

高校图书馆关注者多为本校师生，用户群体相当庞大，所以公众平台这一一对多的信息推送平台非常符合高校图书馆的实际需求.据不完全统计，高校图书馆公众号周均推送次数达1.5次及以上的不到20%，多数高校图书馆的微信公众平台周均推送次数在1.5次以下.如2016年1月至3月间，“985工程”高校微信发布数量居前3位的是山东大学57条、中国科学技术大学48条、湖南大学47条，说明这3所高校图书馆充分利用订阅号每天可群发1条信息的权限；而北京航空航天大学、北京理工大学、华中科技大学和大连理工大学等均不超过6条，说明这些高校图书馆没有利用好服务号每月可群发4条信息的权限[3].

1.4 高校图书馆微信公众平台推送消息内容及形式

目前高校图书馆微信公众平台服务项目主要包括信息推送、命令查询、人工答复等一种或几种类型的组合，而“信息推送”是最基本的服务项目.高校图书馆微信平台的服务内容主要有资源检索、信息快递、参考咨询、资源推荐、服务指南和特色服务等.其中资源检索、信息快递、资源推荐和培训讲座是高校图书馆普遍开展的服务.极少数图书馆尝试为读者提供特色服务，如同济大学图书馆推出的“同心云·图书馆”为国内高校首例.几乎所有微信公众平台推送的消息都为图文结合的形式，其中含有如“清图快讯”“思源快递”等微报形式的高校图书馆占比达65%以上，其他少部分高校微信公众平台并没有自己独有的微报.微报内容主要包括热门借阅、读者荐购、推荐阅读、通知公告以及讲座信息等，是将繁杂信息整合在一起，保证对此部分信息感兴趣的读者能够及时接受信息，同时又不占用过多篇幅，可在一次推送中尽可能扩大信息面，使各类读者都能得到自己感兴趣的信息.在保证满足基础功能的情况下，以相同的篇幅传递更多更广的信息，会使读者与公众号之间的联系更加紧密，也会加大用户对于公众平台的依赖性.

1.5 高校图书馆对于微信公众平台的宣传推广

高校图书馆网上发布微信公众账号的方式主要有公告通知、首页显示微信账号二维码和移动图书馆链接.目前多数高校图书馆并没有主动积极宣传官方微信公众平台，只是在官方主页上放置了其微信标识或二维码，较为被动地等待读者添加关注.通过讲座形式或其他公共活动，主动宣传微信公众平台二维码的高校图书馆仅为30%左右.如重庆大学图书馆开展了关注微信“挑战不可能任务，羸千元大奖”活动等.可见，目前各高校图书馆并不重视宣传其微信公众平台.

1.6 高校图书馆微信公众平台与用户之间的互动模式

目前用户以绑定学号等身份信息通过公众平台查询座位、借书情况等成为微信公众平台互动的主流形式，即用户通过帮助或其他按钮查询图书馆基本情况.部分微信公众平台推出通过输入特定指令的自主互动模式，完成与用户之间的沟通交流；这种互动模式优点是响应快速，随时可用，缺点则是用户使用的学习成本较大，需要记住指令格式等.最后一种为实时互动咨询，即对用户较为复杂或具体的疑问与指令进行回复，这种模式的人力成本较高，并且回复时间慢，受时间限制的影响较大.目前较少有高校图书馆的微信公众平台能做到最后一种互动模式.

2 高校图书馆微信公众平台现存问题分析

由于一些高校图书馆对微信公众平台缺乏足够的重视，没能很好地运营微信公众平台，多数高校即便推出自己的微信公众平台，但仍存在诸多问题与不足.

2.1 微信公众平台功能建设不完善

现已开通的微信公众平台主要是服务号和订阅号，其名称、认证、账号主体等不统一，有一些图书馆找不到微信二维码.自定义菜单内容普遍存在重视信息提供、轻视信息互动的现象.从服务内容来看，被关注的自动回复服务内容较简单；有近半数微信公众平台的关键词自动回复内容与菜单功能不匹配；大多高校微信公众平台在具体服务方面各有侧重，开展“通知公告、图书推荐、馆藏查询与借阅”等菜单服务的较多，而开展“资料订阅、讲座培训、移动图书馆链接”等菜单服务的相对较少[2].

2.2 微信公众平台信息推送与更新频率较低

微信公众号主要分为订阅号和服务号，订阅号每日可群发1条信息，服务号每月可群发4条信息.据调查统计，2016年只有少数高校达到了订阅号或服务号所规定信息发送频次的上限，如山东大学、浙江大学和湖南大学等；但多数高校则没有达到，还有个别高校图书馆自开通公众号后没有发布1条信息，形同虚设.如2016年6月，安徽省大部分高校图书馆的微信公众平台处于闲置的状态，能做到每天都推送新消息的微信平台极少[4].目前多数高校图书馆的微信公众平台保持着每周1次的推送频率，达到每周1.5次及以上的仍是少数.如2015年9月至2016年8月，江苏省普通高校图书馆信息推送发文数超过200篇的不足10%.

2.3 微信公众平台推送消息内容过于单调

由于高校图书馆微信公众平台自身建设与运行时间相对较短、主观重视不够、资源投入不足以及缺乏专业队伍等原因，导致目前仍有30%以上的高校图书馆官方微信并没有推出自己独有的微报，每次推送内容大多只包含了两到三个板块，例如图书馆介绍、通知公告、新书推荐及专题讲座等.这种简单化的应用，并没有充分发挥出微信平台的多样性、综合性及互动性功能，而服务形式以发布文字和图片的信息为主，音频视频信息不多，且缺乏特色.服务内容和形式单一化是高校图书馆微信公众平台目前存在的主要问题.只有各高校图书馆微信公众平台发布的信息形式多样、内容精彩，才能确保平台对广大师生用户的强大吸引力和持续的高关注度.

2.4 对微信公众平台宣传推广力度不够

高校图书馆官方微信平台在面对用户时处于被动地位，总是等待用户主动搜索添加.目前虽然多数高校图书馆主页上都已设置了官方微信的二维码，但是多数并不显著，处在边缘或底部，并且图标过小.而且用户在访问主页时，没有推荐用户扫描添加二维码的相关内容，过于被动，应该予以添加，将访问主页面的用户转化为微信公众平台的关注者.

2.5 微信公众平台与用户的互动性差

互动性是高校图书馆微信公众平台真正的核心和“灵魂”.然而，目前仍有部分高校图书馆的微信热键在设置上存在单一化、呆板化等问题.而且各大高校图书馆的微信公众平台只能做到上文中所提到的第一种互动模式，即用户通过绑定身份信息可查询图书借阅情况等，缺乏有效的实时互动咨询.如截至2016年6月，在已开通了微信公众平台的安徽省17所高校图书馆中，仅有安徽大学等4所高校开通了在线咨询的服务，约占整体的24%，且缺乏实时在线咨询的时效性，其回答内容又多以简单的文字为主，难以及时有效地解决读者所关注的问题[4].

3 高校图书馆微信公众平台建设与发展的对策

针对目前高校图书馆微信公众平台运行中存在的问题与不足，总体上要提高对图书馆微信公众平台的重视程度，加大对高校图书馆微信公众平台建设与服务的人力与财力资源投入，这是破解各种问题的关键，具体主要提出以下对策与建议.

3.1 加强微信公众平台宣传推广力度

为提高用户对微信平台的关注度，高校图书馆应加大微信平台宣传力度，多措并举.如将微信二维码图标置于图书馆主页面上更加显著位置，便于访问者扫描；通过学校各种信息公告、讲座等渠道发布图书馆微信号以供用户添加；通过用户QQ群、微信群定期推送本馆微信二维码图标.还可利用学校每年的“开学季”“文化节”等特殊时间窗口，通过开展丰富多彩的有奖投票等活动，吸引新同学或潜在用户的关注与点赞；还可组建同城高校图书馆微信平台联盟，将联盟内的图书馆微信号二维码显示在每个公众号的被关注自动回复菜单中，便于广大用户关注并转发，这将产生倍增式的宣传成效[2].

3.2 微信公众平台自助咨询与人工回复相结合

通常微信用户需要答复的许多问题具有简单、常规和共性的特征，对于这样的问题，微信平台可以设置自动回复，既可以提高咨询效率又可以减轻馆员的负担，减少人力资源占用.在关键词自动回复上，建议设置适合本馆的关键词，且当输入指定关键词后，即可获取所需信息.同时，还可通过不断更新与完善信息库、答案优先排序等措施，努力提高微信公众平台自动回复的准确率.微信平台自动回复问题时应采用图文并茂的形式，可以给用户带来较好的体验和满意度.但是这种自动回复也存在缺陷，如自动回复的机器语言冰冷生硬，或者难以准确解答用户咨询的一些学科上的专业问题，尤其是难以准确答复一些读者提出的无结构性意见或建议.所以，微信平台除了设置自动回复之外，还应该安排专人根据问题给予及时的人工解答，特别是可以考虑邀请并组建包括学校学科专业带头人和知名专家学者构成的微信公众平台咨询专家团队，定期为大学生读者提供准确性、专业化的咨询服务.只有这样，才能进一步增加高校用户对本校图书馆微信公众平台的信任度和粘性.

3.3 强化微信公众平台与用户的互动性

高校微信公众平台最为核心的环节就是互动.当用户通过具体的指令与微信公众平台间完成一次互动，且带给用户良好的使用体验是保证用户使用粘性的最佳方式.把握住这一核心问题，在保证推送信息频率及品质的同时加大宣传力度，扩大用户群体.只有保证用户有良好的互动体验，才能加大用户粘性，进而保证用户不会流失.另外，应具备便捷快速、有较强查询能力的用户自主指令互动模式，且尽可能使用中文，方便好记；指令设计成多级式，将常用查询内容设置为多级目录下，使用户对查询内容更有针对性且查询页面不会过于臃肿.实时咨询互动模式则需要量力而行，在用户群体日趋庞大的今日，维持良好的实时咨询需要庞大的人力，否则响应时间过长等不良的用户体验反而等于画蛇添足.将用户自助指令与导航栏相结合，能较为完善地为用户提供咨询需求，使用户与公众平台较好地结合在一起.

3.4 保证合理的微信公众平台推送消息频率

根据调研，高校图书馆微信公众平台推送信息每周2～3次是较为合适的频率，在不会过于频繁导致用户产生逆反心理的同时，培养用户的阅读信息习惯，并且在每周3次推送消息的情况下，分清主次，即一次主要的，两次次要的.在主要推送次时精心排版编写内容，次要推送次时则可以酌情减少非必要内容，如新书推荐等.在加大推送频率的同时，不因推送次数过多导致信息内容质量下降，使用户对所推送的信息产生反感导致不再关注.

3.5 提高微信公众平台推送内容的质量和丰富度

首先，要找准微信公众平台推送内容的定位，注重所推信息的内容与形式，内容要坚持原创且质量高，信息标题吸引眼球.其次，还可将新书推荐、讲座信息等内容合为微报形式，这样不仅可节省大量篇幅，也可使读者对高校产生归属感及依赖感，并且可以在空出的板块上添加新的内容，吸引不同的用户.当然，在确保推送信息内容丰富度和高质量的同时，还要注意排版，应大方美观，不可过于随意.在新书推荐等方面要紧跟潮流.在信息更新日益加快的现代网络环境下，不可反复抄袭或使用陈旧的信息，以免用户生厌.

3.6 打造微信公众平台个性化特色服务

各高校图书馆应努力挖掘与梳理本校长期积淀形成的办学特色和地区特色，并将其资源数字化后纳入图书馆微信公众平台上，从而可以为本校广大读者提供更具特殊价值的馆藏特色资源咨询服务.同时，根据大学师生用户的特色需求，利用学校图书馆的FAQ，形成以关键词为检索依据的信息知识库，从而构建起一整套具有智能检索和自动回复功能的高效信息咨询系统.微信平台特色服务内容应包括研讨预约、座位查询、在线选座、失物招领以及纳新报名等特色服务.要重视自定义菜单内容的开发，建议为用户设置具有本馆特色的真实存在的自定义菜单，如南京农业大学图书馆的昆虫邮展等.高校微信平台不断推出这些创新性的特色服务，不仅可以持续激发现有用户对图书馆资源与服务的兴趣，增强其对图书馆的粘性[5]，还可以诱发潜在用户的关注，扩大用户群体，提高微信公众平台效用.

4 结语

在互联网飞速发展的今天，微信作为国内最受大学生欢迎的网络社交工具，不仅具有开放、便捷等特点，而且还有良好的互动性.高校图书馆应把握微信这一社交工具，将图书馆基本服务功能与移动资源讯息进行有效结合并推送给用户，更好地满足当今用户在日益加快的生活节奏中随时随地获取信息的需求.并且在推送消息及与用户互动时可尝试跟上时代潮流，加入新潮的可爱“软萌”风格，使用户摒弃对于图书馆既有的呆板印象，可有效加大对95后甚至00后学生的亲和力，变相地提高用户体验满意度从而加大用户粘性.可以预见，随着社交网络的飞速发展，高校图书馆微信公众平台仍有很大的待开发潜力等待挖掘.

[1]狄亚飞，侯雪林，应峻.高校图书馆微信信息服务的评价指标体系研究——以复旦大学图书馆微信信息服务为例[J].图书馆学研究，2017(4)：79-84.

[2]丁枝秀.江苏省普通高校图书馆微信服务状况分析[J].图书馆学研究，2017(11)：67-73.

[3]周兵.“ 985”高校图书馆微信平台服务创新研究[J].出版广角，2016(8)：18-20.

[4]郭春侠，朱戈.安徽省高校图书馆微信公众平台调研与分析[J].图书馆学研究，2016(18)：53-58.

[5]廖宇峰.基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务[J].图书馆学研究，2017(12):91-95.