青岛市崂山区 2012—2015 年卫生监督举报投诉查处分析及对策建议

刘秋萍，崔宏涛

青岛市崂山区卫生局卫生监督所，山东青岛 266101

青岛市崂山区 2012—2015 年卫生监督举报投诉查处分析及对策建议

刘秋萍，崔宏涛

青岛市崂山区卫生局卫生监督所，山东青岛 266101

卫生监督举报投诉工作是卫生行政部门密切联系群众，接受社会监督的重要方式，也是保证公民对违反公共卫生法律法规行为的检举控告权利的有效方法，在维护消费者利益，整顿和规范市场秩序，发挥群众监督等方面起到了重要的作用。 该文对 2012—2015 年崂山区卫生监督举报投诉受理情况、受理方式、行业分布及存在的问题进行系统阐述分析，并针对发现的问题提出了完善举报投诉工作的意见和建议，为今后确定卫生监督执法工作重点提供了依据。

卫生监督;举报投诉;分析;建议

崂山区卫生局卫生监督所肩负着为全区公共卫生安全保驾护航的职责，承担着卫生监督举报投诉案件的受理、调查、查处、反馈、信访以及公共卫生安全事件的应急调查和处理等工作。 多年来，崂山区卫生局卫生监督所以全心全意为人民服务为宗旨，认真践行“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民”的社会承诺，加大卫生监督执法力度，恪守职责、秉公执法，规范和高效地履行卫生监督工作职责，合法、及时、妥善地处理各种举报投诉，树立了良好的公共卫生监督形象，赢得了社会的信任，群众满意度有了较大的提高，行政效能零投诉，为崂山区公共卫生水平的提升和保护广大人民群众的身体健康做出了应有贡献。

1 卫生监督举报投诉基本情况

1.1 总体情况

2012 年共受理群众举报投诉 31 起，2013 年共受理群众举报投诉 40 起,2014 年共受理群众举报投诉 30起,2015 年共受理群众举报投诉 34 起。 受理投诉全部按照规定予以调查处理并及时反馈。

1.2 受理方式

2012 年，在受理的 31 起举报投诉中，主要举报投诉方式为上级行政及业务部门转办，合计为 23 起，占总数量的 74%； 群众电话举报 8 起， 占总数量的 26%。2013 年，在受理的 40 起举报投诉中，主要举报投诉方式为上级行政及业务部门转办，合计为 33 起，占总数量的 83%；群众电话举报 7 起，占总数量的 17%。 2014 年，在受理的 30起举报投诉中， 主要举报投诉方式为上级行政及业务部门转办，合计为 25 起，占总数量的 83%；群众电话举报 5 起，占总数量的 17%。 2015 年，在受理的 34起举报投诉中， 主要举报投诉方式为上级行政及业务部门转办，合计为 22 起，占总数量的 65%；群众电话举报 12 起，占总数量的 35%。

1.3 举报投诉行业分类

2012 年共受理医疗卫生举报投诉 26 起，占总数量的 84%；公共场所 3 起，占总数量的 10%；消毒卫生 1起，占总数量的 3%；生活饮用水 1 起，占总数量的 3%。群众举报投诉的主要单位类型为医疗机构。 2013 年共受理医疗卫生举报投诉 25 起，占总数量的 62%；其次是公共场所 15 起，占总数量的 38%。群众举报投诉的主要单位类型为医疗机构。 2014 年共受理医疗卫生举报投诉 18 起，占总数量的 60%；公共场所 8 起，占总数量的27%；消毒卫生 2 起，占总数量的 7%；生活饮用水 1 起，占总数量的 3%；学校卫生 1 起，占总数量的 3%。 群众举报投诉的主要单位类型为医疗机构。 2015 年共受理医疗卫生举报投诉 19 起，占总数量的 56%；公共场所14起，占总数量的 41%；消毒卫生 1 起，占总数量的 3%。群众举报投诉的主要单位类型为医疗机构。 见图1。

图1 举报投诉行业类别

2 举报投诉存在的主要问题

2.1 医疗卫生投诉

医疗卫生举报投诉的主要问题是无《医疗机构执业许可证》或超诊疗范围经营，从业人员无医学专业技术证书非法行医，违法违规发布医疗广告宣传，个体医疗机构聘请未经注册的人员开展诊疗活动，医疗垃圾未分类投放等。 举报投诉中问题最多的是无证行医，这部分投诉中有多起是重复举报，今后应继续加大力度打击非法行医、取缔黑诊所，着力解决公众反映强烈的医疗服务市场存 在的突出问题，确 保 治理成效[1]。

2.2 公共场所卫生投诉

公共场所的投诉主要问题是有些公共场所未办理卫生许可证，从业人员无健康证，游泳池水质浑浊、水质不达标，公共场所卫生条件不符合国家卫生标准，室内公共场 所 未设置禁烟标识 等 问题[2]。 反 映 出 公 众 对公共场所卫生安全的关注度大大增强。

2.3 消毒产品卫生投诉

消毒产品的投诉主要涉及：集中式餐具消毒生产企业不符合卫生要求，消毒流程部规范，消毒环境脏乱差等问题[3]。 今后要 规 范 集中式餐具消 毒 生 产 企 业 的生产经营活动，依法加强消毒产品畅销监管机制建设，不断提高消毒产品的卫生质量安全，保障消费者的健康权益。2.4 生活饮用水卫生投诉

生活饮用水卫生投诉是生活饮用水或二次供水存在卫生问题，今后要继续加强对生活饮用水的监督检查，确保不发生饮用水污染事件。

2.5 学校卫生投诉

学校卫生投诉一直以来较少，这与国家、社会及家长对学校卫生的关注有很重要的关系，也是多年来卫生监督执法 监管的结果[4]。 但 是 ，学校卫生监管 是一项长期艰巨的任务，要常抓不懈，不能放松警惕。

3 完善举报投诉工作的对策及建议

3.1 及时妥善处理群众反映的问题

在今后的卫生监督工作中，要继续认真及时有效地处理群众的各类举报投诉。根据举报投诉的内容，依据卫生相关法律、法规和国家的卫生标准，结合现场检查等证据，对 违 法 经营者有力的 制 裁 ，保护群众的合法 权益[5]。3.2 鼓励群众举报投诉，完善举报制度

一些合法权益受到侵害的消费者，在投诉中能够留下真实的姓名和联系电话，便于与其联系，方便向其询问侵权的 过程和反馈处理结 果[6]。 但是，部分 群众在举报一些违法案件，大多采取匿名举报的形式，有时连真实的电话都不留，这给卫生监督机构查处造成很大的难度。 群众匿名举报主要是怕遭到打击报复，这就为违法经营者提供了一个有利的环境。

3.3 控制关键环节，确定卫生监督的重点

从投诉的内容来看，医疗机构举报投诉所占比重较大，从一个侧面反映出社会上仍然存在非法行医的侥幸心理。打击非法行医是保障人民群众健康和生命安全的需要，是促进医疗卫生事业健康发展的需要，是维护社会安全和稳定的需要。 因此，应加强对医疗机构诊疗过程中关键环节的监控，建立、完善监控程序和监控标准，采取规范的 纠 正 措施及管理模式[7]。 进 一 步提高对打击非法行医行动的重要性和紧迫性的认识，将监督重心向处理举报投诉的方向转移，及时处理群众反映的问题。3.4 设置专职稽查部门，充实举报投诉监管力量

随着卫生监督机构职能的转换，人员调整，在岗的卫生监督员同时承担全区的卫生监督的日常监督检查工作、行政许可审批、举报投诉调查处理、行政处罚案件的查处及其他卫生监督保障工作，建议能够设置专职的稽查部门和编制，增加稽查人员的数量，才能更好地开展稽查工作。

3.5 实行举报投诉分析统计制度，及时调整稽查执法策略

继续对举报投诉实行分析、统计、报告制度，及时对受理的举报投诉档案进行整理汇总。通过统计报告集中细致的反映违法违规现象的类别、区域、特征，将存在的突出问题加以细化，有针对性地发布消费警示和稽查通报，适时提出专项整治建议，使举报投诉更好地服务于日常卫生监 督 执 法工作[8]。

今后，卫生监督机构将继续高度重视与人民群众切身利益密切相关的热点、难点问题，积极探索工作方法，树立全方位的服务理念， 科学分析问题发生的根源，确定监督的重点，以有效的措施预防公共卫生事件的发生，为公共卫生事业的发展和进步做出积极的贡献。

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R7

A

1672-5654（2017）02（a）-0168-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.168

2016-11-03）

刘秋萍（1981-），女，山东招远人，本科，主管医师，主要从事卫生监督法制稽查工作。