新时代工匠精神在互联网信息服务领域的注解

◆金 典 / 文

新时代工匠精神在互联网信息服务领域的注解

◆金 典 / 文

工匠精神是时代发展的呼唤，既是对提升消费品品质、改善产品和服务供给的新要求新标准，也是创新企业管理、提升企业文化的新课题新任务。电信企业作为互联网信息服务的主力军，正全面进入转型新时期，更需要以工匠精神提升企业品质。近年来，中国电信上海公司积极响应上海城市精神，坚持“以品质精神构建差异化竞争力”的企业发展战略，塑造企业气质，诠释互联网信息服务环境下的工匠精神新内涵。

一、既要做传承的工匠，更要做迭代的工匠

工匠精神来源于优质产品和服务的代代传承，但是随着环境的快速变化，传承或渐进式改良已满足不了市场变革的需求，因此新时代的工匠要站在供给侧的角度，主动对产品和服务的传统实现和提供模式进行突破。

比如视频信息服务，随着移动互联网技术的发展，信息从标清变为高清，内容从广播变为点播，载体从窄带变为宽带，连名字也插上了移动互联网的翅膀，变成“移动视频”，但传统视频服务IPTV的技术和业务模式并不适用移动互联网视频服务，因此，在传承可靠技术的同时，迭代创新更成为发展的主要驱动力。上海公司互联网部以谈晓明为首的新时代工匠团队以“播播直播”业务为载体，通过技术、业务和服务多维创新，实现了随身携带的IPTV。从技术上，团队把公司分散在各个项目中的核心技术模块重新组合，使得之前建成的能力储备得以产品化，从而使得“4K IPTV”和“播播TV”等创新产品顺利实现开发；从业务上，团队联合文广百事通等外部合作伙伴，将移动视频内容进行下发，实现基于4种承载码率多达30000小时的影视片体量，远远超过了目前高清IPTV的内容存量；在服务上，团队打破传统业务流程，采用互联网化的帐号体系，对接微信、微博、QQ、极光、友盟等互联网开放平台，使得产品更加轻量化，在部署效率提高、开发成本降低的同时大大优化了用户体验。

迭代创新的工匠们不仅承担着结构性的突破，还要面对大量繁琐和杂碎的细节挑战，对每一个点击效果负责。比如面对安卓和IOS系统的差异，在设计产品原型前，团队成员需要对每一个原型尺寸进行标注。而为了让开发能够精确达到产品设计的效果，团队要在完成开发3套高保真UI的前提下，才能根据“高保真原型图”进行开发。在开发过程中，团队遇到苹果应用商店的审核，深夜与美国的审核团队开展沟通，解决争议点，并不断创新产品设计原型则更是家常便饭。

迭代型的工匠们就这样在创新的道路上求索着，为工匠精神加上新的注解。

二、既要做线下的工匠，更要做线上的工匠

传统工匠的竞争力很大程度上来源于相对封闭不为人知的线下专业技术，但是随着科学技术的高速发展，传统技艺的效用日渐退化，曾经的经验在时间面前价值逐渐递减，甚至归零。因此，新时代的工匠要善于运用开放的信息环境，借助大数据等线上互联网手段，不断扩展强化技艺和手段，提升工作效率和水平。

例如智慧家庭的核心控制点“天翼网关”，是智慧家庭的“神经中枢”，关联着所有固定和无线信息终端、用户侧和业务侧的操作平台、各种应用软件和手机APP。传统的电信运营分析高手面对这样的开放运营体系进行业务分析都会感到缺乏分析切入点、缺乏业务判断逻辑，从而无法为发展提供有效的营销、投资和质量改进决策依据。中国电信上海研究院的新时代工匠胡运辉以大数据分析改造传统的线性业务分析手段，面向天翼网关的开放运营环境进行多维度分析，为公司提供了精准的市场空间、家庭数字程度、业务使用质量等决策依据，为市场推广和规模化放装赢得了宝贵的时机。

随着天翼网关规模化发展，运营效率出现过短期瓶颈，用户响应及时率和复杂问题处理时长持续上升。胡运辉和他的工匠团队建立了“客服、运维协同值守”和“网关终端稳定性测试”两个标准化的实验环境，通过经验数据积累优化大数据决策分析模型。经过近半年的运行，大数据分析系统为客服人员、装维人员和开发人员优化工作方法提供了针对性极强的行为指导，产品和服务性能大幅度提升，用户问题处理及疑难问题处置时间大幅度压缩，确保了天翼网关从“1.0”向“2.0”的全面升级。

目前胡运辉团队正在强化“Teambition”的线上协同工具，将运营中所有细节如：客服反馈问题、各领域BUG跟踪、产品业务开发、测试灯进行线上记录交互，实现了责任100%到人、文件记录100%云化、数据100%采集。线上工匠善用互联网手段，工作效率和责任意识实现了质的飞跃。

三、既要做环节的工匠，更要做流程的工匠

工匠往往是专注的代名词，而专注有时候意味着聚焦在一个点、一个环节上。在互联网环境下，生产作业方式则呈现出网络型、流程型的特征，即大家都处在一个共生的生态系统中，呈现一荣俱荣、一损俱损的形态。因此，新时代的工匠不仅要做好本环节的工作，更要带动整个流程价值的提升。

比如投诉处理是客户服务流程中的一个关键环节，但是仅仅在这个客户触点上安顿好客户而不是从流程本源上解决客户投诉的原因是不能使客户真正满意的。崇明电信局的施晓燕就是这样一个立足流程的工匠，她不但自学大量的法律法规及业务政策，提升自身专业素养，而且还搭建了崇明地区个性化的业务知识库，为其他服务人员提供了大量的知识和信息便利；她注重分析汇总，在投诉个案处理的基础上，通过对已发生的投诉单进行原因归类和经验汇总，对每次区局即将开展的营销活动进行潜在投诉风险进行评估、预测并制作预案，通过优质服务为市场开拓提供坚强后盾。

除了亲自处置客户投诉，施晓燕最乐意做的工作就是支撑服务流程上其他工作人员处理各种疑难杂症。她时常指导其他服务人员总结处理中技巧和注意点，并为她们带去最新的业务政策解读，在她的带领下，服务团队总结归纳出了《投诉处理技巧》、《账单解读》、《手机应用辅导》、《天翼客服使用》等提升流程能力的课程，为分局和营业厅送教上门；她还组建了“崇明营业厅”即时通信群，在群内及时发布业务信息、服务提示，快速形成对一线人员的服务指导并统一对外口径，有效提升了投诉一次解决率。

施晓燕通过立足环节、辐射流程，带动了整个流程能力和价值的提升。

以上几位人员，源于对于工匠精神的不懈追求，均入选了公司年度最美工匠。中国电信上海公司在构建品质精神过程中将进一步把握时代节奏，激发全员的热情和创造力，以新时代的工匠面貌为社会发展做出更大的贡献。

（作者单位：中国电信上海公司）