探讨“互联网+”背景下酒店管理的变革

庄　敏

(江阴职业技术学院,江苏 江阴 214400)

2015年，“互联网+”的行动指导意见出台,重点指出企业以优化生产要素、更新业务体系等途径来完成。酒店作为当前的领军企业,必须要改变以往的传统管理模式,从而快速实现产业升级,增强经济发展活力。“互联网+”技术的应用领域十分广泛,涵盖了工业、金融、商贸等,成为企业转型升级的重要技术条件,这对酒店业来说,不仅是机遇,更是挑战。但是也有不少行业倒在了“互联网+”时代的脚下,如何正确面对“互联网+”,管理好酒店,这是一个任重道远的发展过程。

随着酒店业在国内的火热兴起,酒店业的竞争越来越激烈,大多数管理层已经开始意识到管理的重要性。“互联网+”为企业的发展增加了新的经营模式,去除了企业传统无用的经营模式,给企业的发展增添了更多的机会,使互联网的不利因素减少了。随着互联网时代的到来,酒店管理出现了不同的经营模式，一种是坚持传统经营模式的酒店,另一种则是利用互联网进行管理的酒店。在酒店由传统模式向互联网经营模式转变的时代,必然会有一段磨合时期,为了避免不良竞争,我们要采取相应的手段使市场营销和效益管理共存。当前酒店业开创的新的酒店管理模式,在满足消费者需求、引导消费者入住的同时,让客人拥有完美的体验感受。

当前酒店管理措施不够全面,控制的层面过于浅薄、涉及的范围太过表面化，国内酒店业的管理层及研究人员正在探讨如何将“互联网+”技术有效地运用到酒店管理中。随着观点的创新和实际实施的增加,将“互联网+”思想融入到酒店管理中,将会使酒店管理迈入一个新的阶段。

一、“互联网+”背景

(一)“互联网+”发展基本情况

经济发展水平决定社会的整体状况。随着“互联网+”新业态的提出,无论是经济发展还是社会转型,都受到了一定的影响。“互联网+”推动了各行各业的变革,经济形态逐渐演变。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第39次中国互联网络发展状况统计报告,截至2016年12月,网民规模已增至7.31亿人,增长率达到6.2%。由此可见，互联网时代已经到来,我国互联网产业拥有巨大的生机与活力。

除了体现在网民数量的增加外,全国的大中型企业网站也随之建立,互联网与传统行业深度融合,企业域名的数量大幅增长,“互联网+传统行业”的模式得到了进一步推广。根据CNNIC第39次中国互联网络发展状况统计报告,截至2016年12月,中国网站数量已达482万个,增长率达到14.1%。

“互联网+”是对创新2.0时代新一代信息技术与创新2.0相互作用、共同演化、推进经济社会发展新形态的高度概括,简单来说，就是一种推进社会发展的新型模式。由于“互联网+”加入了酒店管理的行列,我们对酒店管理要重新进行规划和思考。传统酒店管理思维正在面临极大的考验,作为酒店管理者需要更深刻地认知互联网对酒店管理的巨大影响力。

(二)“互联网+”特征

1.服务智能化。随着人们生活水平的提高,酒店的发展更加注重服务,“互联网+”给客人带来了很多方便,它能够使客人在网上进行预订支付,方便的同时还节约了客人的宝贵时间,网上预订和支付更便于酒店进行管理。这样一来,客人在前台等待服务的时间缩短了,客人预订了酒店却没有来住的情况也减少了。

酒店不仅为客户提供居住场所,一些消费者还会在酒店举行会议,由于会议在举办前需要大量的前期准备,借助互联网技术,建立了可以用微信登录的“微网站”。这个软件的建立给想在酒店开会的客户带来了许多方便,参加会议的人员可以在软件上提前对议程进行了解,“微网站”上还能显示酒店的具体位置,既方便又准确,同时网站还能实现对会议人员的点名。

2.运营数据化。“互联网+”不仅给消费者带来了许多方便,还给酒店管理提供了许多有效数据,酒店管理者通过对数据的分析和研究,能够更好地管理酒店,还能给酒店带来更多效益。通过网站上酒店预订情况和已消费人员对酒店各个方面的评价,来了解消费者的需求和喜好,更有针对性地管理酒店,不断满足消费者的需求。这一点只有互联网能够做到,因为互联网对消费者的预订情况都有记录。

由于互联网不仅给消费者带来了方便,还给企业带来了经济效益,提高了管理能力，所以传统企业应将互联网尽快运用到企业中,线上和线下同时经营,把品牌资源转换成用户资源。

3.管理云端化。酒店管理的云端化,即通过信息直联、渠道直联、会员系统直联等,让酒店管理更加高效和人性化。酒店管理云端化能够使酒店的预订情况及时更新,这样酒店剩余房间的数量就能一目了然。酒店与一些旅游网站和订餐网站以及订车网站相连接都是通过酒店云端化的管理来实现的,由此可见酒店管理云端化可以带来更全面的服务。

酒店管理云端化的好处主要表现在以下几个方面：一是给其他行业带来了发展机会,如一些订餐网站、旅游网站、打车网站等；二是便于酒店管理和了解消费者需求,酒店应加强哪些方面的管理,通过对云端数据的分析研究,就能够得出结论；三是酒店管理云端化还给消费者带来了许多方便,节省了消费者的时间,也降低了客户的会议成本；四是降低了酒店的成本,因为许多需要酒店员工完成的事情,消费者在云端就能自主完成,这样省去了雇佣成本,用户体验也提升了。

4.营销社群化。酒店的营销策略也需要有所转变,以前的营销方式,酒店注重的是酒店会员,而在这种“互联网+”管理的新时代,酒店应注重对酒店粉丝群的培养,由关注一个人上升到关注一群人。以前的经营模式,酒店对会员实行消费积分制度,而现在这种经营模式已经满足不了消费者的需求,酒店通过在线上策划各种趣味性强、参与度高、优惠产品多的活动与粉丝们进行互动,其传播效果往往胜过广告宣传。

二、我国酒店管理现状分析

当今社会,我国无论是经济还是网络都得到了突飞猛进的发展,人们的生活水平不断提高,不仅仅是对衣食住行有要求,而且更加注重生活品位,加之交通的发展和交通设备的提高,使酒店行业更加繁荣。我国酒店行业起步较晚,但发展空间较大,酒店管理应该成为我们重视的一大领域。

酒店经营主要靠的是管理,而不是投资,一个酒店经营得好坏,在于这个酒店的管理成功与否,而不是投资的多少。我国现阶段,酒店业出现的问题是比较注重投资而忽略了管理。酒店管理业是新兴企业,它对中国经济的发展起着重要的作用,中国经济是否能够成功转型,酒店管理业也起着决定性作用。要想使酒店管理业发展起来,必须转变酒店管理经营模式,改善传统的酒店管理模式,通过树立品牌意识,改变重投资轻管理的意识。这既是中国经济转型的要求,也是中国服务走向全球的前提条件。

(一)没有体现个性化营销

传统的营销手段已经满足不了酒店管理业的发展需求,传统营销手段存在很多的不足,对于消费者没有针对性,缺乏对消费者的深入了解,对于市场需求不明确,制约了酒店管理业的发展。

在现阶段,酒店经营对市场开拓不够重视,对自身特色经营开发不够深入,将主要力量放在了与同行竞争方面,没有意识到只有自身经营具有特色,才是提升酒店效益的根本。

(二)营销渠道建设不完善

随着越来越多的人们使用互联网,网络宣传是酒店管理业加大知名度的重要手段之一。我们需要建立商家自己的网站,这个网站的搜索关键词应该是备受关注的,这样才能使网站容易被搜到,才能达到提高企业知名度的目的。互联网普及时代,由于移动互联网不受地域限制,不受时间限制,在开展移动互联网营销方面,酒店还处于比较落后的状态,目前主要依靠APP宣传,自己缺乏手机应用上的建设。酒店不仅要对网络营销渠道进行开发,更重要的是如何进行营销。酒店利用微信等一些社交平台来进行酒店产品销售及预定,但是平台的信息得不到及时更新,使网络平台只是一个摆设,失去了它存在的意义,也没有了利用价值。

(三)酒店管理机制有待提高

我国酒店管理业虽然有了一定的发展,但是提升空间还是很大的。在酒店管理方面还存在一些不足,主要表现在酒店管理盲目跟从,而不是依据自身发展的特点,创造适合自己酒店管理特色的发展道路,成熟的酒店管理机制还没有完全建立起来。

我国酒店管理普遍存在的现象就是硬件设施配备足够,但是软件技术的应用不到位。例如,虽然酒店在相关网站上也做了介绍和宣传,但网上预订率远远低于国外的酒店;虽然我国酒店也提供了相关会议服务,但高科技的电视、电话会议设施还没有得到应用。

(四)酒店缺乏核心竞争力

随着生活水平的提高,人们更加注重服务,因此在酒店管理中服务也是很重要的。只有员工服务意识增强,才能满足消费者不同层次的需求,才能使酒店管理业不断向前发展。但在现实中,我国大多数酒店员工服务意识差,认为只要做好本职工作就可以,消费者对酒店的评价只是酒店管理者的事情,对消费者提出来的要求置之不理。当下,在我国许多酒店中,酒店的各部门之间缺乏沟通以至于难以形成有效合作,各个部门难以相互配合,这种情况得不到改善,大大降低了酒店服务质量。

三、“互联网+”背景下酒店管理的变革措施

(一)开展个性化营销

互联网在各行各业的应用带给人们全新的消费形式,也在慢慢地改变人们的消费理念。“互联网+”背景下,无论是人们的生活水平,还是工作效率都得到了提高。如今旅游业发展如火如荼,人们对酒店住宿、餐饮的需求越来越高,所以酒店管理业应根据人们的不同需求,建设有特色的酒店,打造有特色的服务团队,充分利用互联网的便捷性、快捷性来管理运营酒店。例如，平时顾客在预定餐厅或者房间的过程中,酒店可以分类对客户进行建档,针对不同客户的需求进行记录、统计,从消费心理上抓住顾客,从细微之处体现酒店的服务质量,这样才能留住顾客，拓展客源。根据客户入住提供的身份证明,得知客户的生日,在客户生日当天,可以发祝福短信表示关心,生日当天入住酒店的消费者可以享受优惠并有礼品相赠,这样既能表示对客户的关心，又能达到销售的目的。酒店需要结合实际情况,有选择性地开展个性化营销,在分析客户需求的基础上,为顾客量身打造，定制优越的服务。

(二)拓宽营销渠道

客户入住率是酒店发展和生存的根本,有了客户入住才能为酒店带来直接的经济利益。如果一个酒店品牌已深入人心,那么无论在线上或线下都会有很高的入住率。所以我们要加强酒店品牌的推广,让更多的人了解和认可酒店,这样才会给酒店带来更大的效益。当今社会是互联网信息时代,越来越多的人们在网上实现了自己的需求,为了适应时代的发展,我们要想进行品牌推广,互联网是必不可少的信息传播工具。互联网的优越性不仅体现在时间上,更重要的是不受信息量限制。例如，酒店管理过程中开发手机APP、微信公众号等,对消费者而言,不仅减少了客户的体力劳动,也节约了客户的宝贵时间;对酒店而言,既有利于品牌推广,也提升了广大客户的认可度,实现共赢。

(三)提高酒店管理水平

传统的酒店管理模式,管理的主力是人,这样酒店一部分开销用于人员的培训和薪酬的支出,管理效果又不是特别突出。运用互联网来进行酒店管理,减少了许多人力消耗,还有广告费用,这种消耗的减少使酒店的经济效益得到提高。例如，在互联网网站上登录一些酒店的相关信息或是社交网站上进行团购活动,这样可以有效降低酒店的成本。利用互联网,酒店还可以在网站刊登各个部门的职责和相关任务,使部门与部门之间得到良好的沟通和了解,以此提高酒店全体员工的团队意识和凝聚力,使全体员工有共同的目标,方便管理和协调。通过互联网来建立酒店内部员工群,可以在网上对员工进行培训,既省去了复杂的培训程序,又能达到较好的培训效果。

(四)提升酒店核心竞争力

现在的酒店管理业竞争不再是单纯的价格战,而是转移到了以管理、效益为核心的方向上。互联网为酒店管理业提供了机会和平台,但是许多管理者只注重酒店的投资,而忽略了酒店的管理。在客户资源方面,我们需要借助互联网进行酒店品牌的不断推广。对客户要注重服务态度,尽量满足消费者的合理需求,对消费者的意见要虚心接纳。在技术方面,我们要跟进社会发展的步伐,更多地将新型技术运用到酒店管理上。在成本上,我们要抓住互联网带给我们的机遇,充分利用互联网进行酒店管理,减少雇佣人工的成本。这样才会使企业的核心竞争力具有自己的特色,在竞争激烈的市场上,才会发挥核心竞争力应有的价值。

四、总结

随着21世纪社会市场经济的快速发展,人均消费水平大幅提高,人民群众的生活质量也有了显著提高,衣食住行的需求也发生了重大改变。近年来,酒店行业的竞争越来越大,国内的原材料价格上涨、人工成本增加,导致整个行业逐渐处于微利状态。随着中央八项规定的出台,酒店业进入了冷清期,酒店为了继续生存,不得不降低运营成本,但这并不是酒店的出路。酒店需要加强管理,间接地实现效益提高。

互联网时代的到来,给酒店管理业带来了发展机遇,大部分酒店运用互联网进行管理,效果显著,在资源、资本、技术等方面都得到了相应的提升，而成本等都有所下降。所以传统经营下的酒店必然会被社会淘汰,酒店管理业的成功转型,会有更多的人将互联网运用到酒店的管理上,为酒店管理提供更好的帮助。

本文的变革措施不一定适用于全部酒店,其方案实施也有待于时间的考验。因此我们还应不断完善酒店管理体系，继续寻找更有效、适用范围更广的改进措施。

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