基于烟农立体评价的精益服务探析

戴恩　王宝文

摘要 介绍了在建立烟农立体评价的基础上，根据精益管理理念，对烟农实行精益服务，从而提升服务效率和质量，提升烟农满意度，稳定烟农队伍，为提升烟叶生产整体水平打下基础。

关键词 精益服务；烟农；立体评价

中图分类号 F719 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2017）04-0276-01

烟叶生产被誉为烟草行业“第一车间”，是整个行业的基础，而烟农作为烟叶生产的直接主体，其素质和数量的稳定是烟叶生产可持续发展的基本前提[1]，目前，烟农普遍素质不高、年龄结构偏大，加之农村劳动力资源短缺，劳动力价格攀升，导致烟叶生产管理粗放，生产水平低，烟叶质量差异性和波动性大，同时，随着近年来烤烟比较效益降低[2]，以及外界影响因素的增加，稳定烟农队伍和稳定种植规模面临空前压力，烟叶可持续发展面临严峻考验。基于此，石林烟区建立基于烟农立体评价的精益服务，提升对烟农的服务效率和质量，稳定烟农队伍，提升烟叶生产整体水平。

1 精益服务概述

精益服务理论来源于精益生产、精益管理理念，是精益生产理念在理论层面的推展和应用层面的延伸[3]。2013年，国家烟草总公司在全行业推行精益管理，笔者认为，对于烟草公司烤烟生产工作的精益管理最终要落脚于对烤烟生产主体——烟农的精益服务上。烟农精益服务是提升烟叶质量的重要手段[4]。烟农的精益服务有助于切实提高科技措施到位率和烟叶生产整体水平，实现烟叶质量管理由单一的收购环节管理向烟叶生产全过程、全覆盖管理的转变；烟农精益服务是提升烟农满意度的有效策略。近年来由于烤烟比较效益降低、工序繁琐等因素影响，烟农满意度提升困难，在这种背景下，烟草公司只能通过优质服务吸引烟农。烟农精益服务是培养职业烟农的需要。职业烟农队伍建设和烟农精益服务目标一致[5]，即通过加强技术培训，提高烟农生产技术水平，促进标准化生产。

2 烟农立体评价模型

烟草商业公司本质上是服务型企业，在烤烟生产上其服务水平体现在对烟农的管理上，而烟农管理的关键就是烟农分类，目的就是为实现差异化服务奠定基础，让公司成本投入更有针对性。烟农分类以烟农一级指标和二级指标为标准，即根据烟农诚信力及思想观念（二级指标：种植面积及品种、合同履约率、参加培训及技术应用）、生产水平（二级指标：各生产环节完成情况、烟农交售均价）、影响力及发展潜力（二级指标：辐射带动能力、种植规模、种植规划、种烟收入占比、种烟潜力、设施设备）3个一级指标和11个二级指标进行立体的价值评估，根据当地实际赋予不同权重和分值。否定项为：不到烟叶种植收购合同约定烟点交售烟叶、私自跨区域交售烟叶、套购倒卖烟用物资、倒买倒卖烟叶。根据最后分数将烟农分为重点、一般、小微，出现否定项直接评定为“差”，共4个层级。在开展服务过程中区别化对待，提升服务效率和资源利用水平。同时，通过扶持一般烟农和小微烟农，逐步增加重点烟农的比重，烟农立体评价定期进行并建立数据库。

3 基于烟农立体评价的精益服务

3.1 顾客确定价值——实现烟农需求最大满足

价值由生产者创造，但最终由用户来确定[6]，对于种烟主体烟农来说，正确确定服务价值是识别烟农需求，基于烟农立体评价，以烟农为中心的价值观，识别不同层级烟农需求，审视从不满足需求到过分服务和多余的非增值消耗。

3.2 识别价值流——烟农服务现状

对烟农而言，价值流是涉烟主体将各类资源、政策信息等有效、及时地提供给烟农，发挥其最大价值的活动，识别价值流是从现有的资源、开展的服务项目、服务对象基础上，发现资源充分利用的增值活动、减少浪费（表1）。

3.3 价值流动——精益服务途径

价值流动是精益思想实现价值的中坚[7]。对烟农服务的价值连续流动需具备符合各层级烟农特点的服务途径。多种服务模式并存：县级公司+烟站的“司站”模式对烟农进行服务，烟站+烤烟合作社的“站社”模式等；多种服务方式并存：针对不同层级烟农采取不同的服务方式，比如免费服务和有偿服务，上门服务和集中服务，物质服务，政策服务和技术服务等。

3.4 需求拉动——烟农技术服务

需求拉动是按客户的需求投入和产出[7]。针对烟农群体现状，可提供服务的主体——县级烟草公司、烟站、合作社按照烟农在各烤烟生产环节的需求提供服务。为评级为“小微”的烟农提供专业化服务、烤烟生产补贴，并加强政策法规宣传；为评级为“一般”的烟农除提供上述服务外，还提供集中理论培训和田间指导；对评级为“重点”的烟农优先满足其生产计划需求，为其提供一对一的技术培训指导，并将其列为烤烟收购人员候选对象和试验示范候选对象。

3.5 尽善尽美——烟农精益服务的保障

精益制造的目标是通过尽善尽美的价值创造过程为用户提供尽善尽美的价值[7]。烟农精益服务的过程中，从不同视角改善服务，追求尽善尽美。一是培养技术服务团队。在烟农精益服务中，技术人员是整个服务的轴心，必须不断加强不同人员的分类培训，同时积极推进职业资格证制度。二是优化技术服务系统。建立县区公司精益服务组织机构，整合不同服务提供方的技术服务人才，成立烟农精益服务领导小组、技术推广组、后勤保障组、跟踪督导组，并实行项目化管理。三是制定技术服务标准。标准化是精益管理的重要工具之一，结合实际制作标准化的技术培训指导书是技术服务贯彻实施的关键。对各层级烟农技术知识掌握情况和执行情况进行调查，梳理技术培训重点。四是设计覆盖生产全过程、各环节的技术培训计划和实施计划并制作具操作性的标准化技术培训内容，应用PDCA不断论证、试用和修改，持续改进完善。

4 參考文献

[1] 浦勇，杨嘉，蔺忠龙，等.现代烟草农业建设中职业烟农的培养[J].安徽农业科学，2011，39（21）：12658-12660.

[2] 张剑.烟草商业企业精益服务初探[J].产业经济，2014（10）：185-186.

[3] 赵向农.精益服务：服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革，2005（2）：21-23.

[4] 白长虹，李中，王潇.西方精益服务理论研究与发展综述[J].外国经济与管理，2010（10）：96-97.

[5] 查文菊，王蘅.浅议职业化烟农建设[J].云南农业，2007（10）：55-56.

[6] 王潇.从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用[J].软科学，2015（186）：94-98.

[7] 白长虹，李中.精益服务：从运作导向到顾客视角[J].现代管理科学，2010（8）：12-13.