基于i车商智能营销系统的电话销售在汽车4S店中的应用策略研究

郭俊利

摘 要：汽车4S店作为汽车销售的主流模式，在中国市场具有一定的影响力，但随着汽车4S店数量的急剧增加，也使得这种销售模式下的汽车营销市场竞争越来越激烈，与此同时也暴露出很多问题。另外，随着互联网时代的到来，汽车4S店销售模式已无法满足大众的消费需求，这对汽车4S店的销售业绩来说无疑是一个打击。如何改变目前的经营现状，在危机中生存是我国汽车4S店急需关注的问题。因此，对基于i车商智能营销系统的电话销售在汽车4S店的应用模式进行探讨，以期为汽车4S店创造新的利润渠道。

关键词：i车商智能营销系统；电话销售；汽车4S店；应用策略

中图分类号：F426.471 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）07-0071-02

最早的汽车4S店是由欧洲引入中国的，在刚进入中国市场时，在中国的汽车销售行业中占据了十分重要的地位，一时间成为汽车销售的主流模式。汽车4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，能够利用新颖的宣传方式以及品牌特色进行营销，全新的销售模式和服务模式令消费者耳目一新，在中国汽车市场中具有一定的影响力，发展规模越来越大。这种经营模式虽然在前期受到了国内的追捧，但目前却面临着激烈的竞争，这对汽车4S店的销售状况及经营利润带来了极大的影响。

一、汽车4S店经营现状及存在的问题

（一）同一品牌汽车4S店店面设置过多

现如今，大多数汽车品牌4S店面临着一个共同的问题，那就是某些厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置过多的汽车4S店，分布过于密集，令汽车经销商叫苦不已却又敢怒不敢言。这种不合理的店面设置，4S店数量的盲目扩张带来的结果就是造成经销商利润的急剧下滑。

无论是一、二线城市，还是三、四、五线的地级市，所有汽车品牌的4S店加起来的总数都要超过百家，销量排名前几位的自主品牌和主流合资品牌和都会出现分网销售和同城多家店的情况。一时间汽车价格战进入了白热化的状态，对于经销商来讲无疑是一场噩梦的开始。这种状况不仅涉及到新车销售，甚至已经蔓延到保险理赔、售后维修等等。

（二）库存压力太大，经销商经营风险高

最佳的汽车库存销量比例一般保持在1.2～1.5之间，现如今能够高效率运作的汽车4S店也只能做到将存销比控制在2以内，存销比在 3内的已经是非常普遍了。过多的库存让经销商不得不将上亿资金压在库存上，库存挤压严重，致使流动资金匮乏，经销商要面临较高的经营风险。

（三）投资成本过高，成本回收效率低

要取得汽车经销商的品牌经营权需要满足汽车4S店在硬件与软件上达到主机厂的统一要求，要求汽车4S店首先要在店面设计等硬件上必须与主机厂要求一致，这就导致了汽车4S店在投资上需要投入巨大的资金，动辄上千万的投入，也使汽车4S店的生存越来越成问题。当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖；经济持续减速，销售不利、品牌产品线越来越丰富、竞争的激烈化等不利因素的刺激，使得这种高成本的投入一时间难以快速回收。

尽管4S店运转已经暴露出诸如上述的各种问题，但从过去的一个较长时间段来看，如宝马、本田、雷克薩斯、上海通用、奥迪、一汽、北京现代、上海大众、东风等几个畅销品牌4S店还是有一定利润保证的。这种汽车销售模式在一段时间里还会长期存在。但要解决4S店经营过程中出现的问题，就需要更新营销理念，开拓新的销售模式。

二、信息化网络时代对汽车销售的影响

现如今移动终端随处可见，尤其是智能手机的出现，使得我国一半的人口已经成为QQ、微信、微博等社交媒体的主要用户，我国拥有了庞大的网民，人们足不出户就可以将所需信息尽收眼底，网络营销方式一夜之间就对传统的汽车销售模式带来了巨大的影响。基于网络和数据库的电话销售带来了一个重要的变化就是电话销售让汽车市场营销更加直接地接近销售群体，使得汽车4S店对客户的定位更加准确，为了提高汽车营销的工作效率，节约销售成本，汽车销售应逐渐地将网络营销引进来，从而形成了现在的汽车网络销售。

汽车网络销售主要的经营模式就是在网络上建立一个汽车品牌销售网站，所有点击该品牌汽车销售网站的网民绝大多数都是潜在的客户资源，他们通过网站上所展示的信息对自己所喜欢的车型就有了一个全方位的了解，从而促使潜在客户形成购买决策，进一步促进成交。

据了解，在互联网高度发达的信息时代下，以前不被重视的网络客户越来越引起汽车厂家及经销商的注意，同时以网络客源、电话为主的DCC汽车销售模式被汽车4S店广泛使用，一时间成为拉动汽车销量的新生模式。电话销售在这种得天独厚的信息化时代的条件下，成为汽车4S店销售渠道创新的代言。

三、i车商智能营销系统在汽车4S店的应用研究

（一）i车商智能营销系统简介

i车商智能营销系统是一款提升汽车经销商综合服务能力的新产品，是汽车之家向汽车厂商及经销商提供智能营销和客户关系管理解决方案的一体化系统平台。“i车商”通过对线上线下客户接触点的全程管理及“大数据”技术，助力汽车厂商和经销商实现互联网潜客高精准度转化与客户关系管理。

从近几年的行业数据来看，各汽车品牌的电话销售投入比重占其总销售投入的比重越来越大。与此同时，各汽车品牌及其 4S 店通过互联网获得销售线索量也越来越多，电话营销中心能够很好地对网站线索及留资客户进行有效跟踪。从而有针对性地进行目标客户开发及售后追踪回访。在对陕西省各汽车4S店的调研中我们发现，近两年各汽车4S店电话销售对销量的贡献在30%～50%左右，网销量占汽车4S店的销售比例相当可观，一时间成为拉动销量的新模式。

汽车产品的生命周期越来越短、产品越来越国际化、用户个性化需求越来越明显，行业竞争进入了白热化的竞争状态，一个汽车品牌就有多家4S店，购车的客户不断被分流出去，再加上信息化时代的到来，到展厅看车的人明显比前几年减少。如何挖掘到更多的客户成为汽车经销商探求的重点。低成本，高效益，渠道为王。渠道成为行业创新的突破口脱颖而出，基于i车商智能营销系统的电销模式具有省时、省力、省钱，并能快速获利的优点，该模式已经成为帮助汽车4S店增加利润的一种有效的销售模式。

（二）i车商智能营销系统在汽车4S店的应用策略

基于i车商智能营销系统的电话销售功能设置主要有以下几方面：

1.品牌业务推广。（1）促销活动推广。主要推广内容有汽车4S店商务政策，品牌最新促销活动的详细信息。这样客户就可以足不出户，在第一时间用较低的购买成本掌握自己感兴趣车型的活动力度，从而进一步促进客户做出购买决策。（2）车型报价。通过各品牌详细的车型报价，客户可以通过互联网货比三家，掌握竞品车型的报价，从而帮助客户进行车型比较，明确购买意向。（3）维护保养信息。i车商智能营销系统不仅为潜在客户提供了广阔的信息平台，同时也能辅助汽车售后服务做好保有客户车辆维护保养的信息统计，也让保有客户通过网络了解车辆的保养及维修情况。

2.留资客户开发及追踪回访。通过后台的访问数据统计，电销专员可以看到所有留资客户的信息，包括客户姓名、客户电话、客户意向车型，从而进一步进行客户开发。对于二次以上购车的客户还可以了解到现有车辆的品牌、车型、里程、购买时间及置换意向，从而促进二手车置换业务的开发。主要是由电销专员对有新车购买、试乘试驾、二手车置换等意向的留资客户进行电话回访，分析客户需求，将客户进行分类，向客户介绍公司最新商务政策及产品活动，了解客户异议，邀约客户来店进行进一步洽谈。同時，对于已成交客户进行跟踪回访，进行进一步的异议处理，提高品牌的服务质量，提高客户满意度，维系老客户，扩大客户基盘。

3.i车商智能营销系统后台数据统计分析。通过i车商智能营销系统可对每日、每周及月度留资客户信息，来电信息，销售线索及车辆成交信息进行统计分析，总结淡旺季及不同时段的销售规律，将成交及未成交客户的信息进行归类分析，考核季度运营指标完成情况，为做好客户追踪及客户关系管理提供依据。

（三）基于i车商智能营销系统的电话销售岗位设置

为了充分发挥i车商智能营销系统在汽车电话销售中的作用，将汽车4S店电话销售的岗位设置如下：

1.电销专员。在汽车4S店中设置1名电销专员，主要是职责有：（1）负责处理已在i车商智能营销系统平台留资客户的潜在客户资料，建立客户档案，为进一步进行客户开发做好前期准备工作；（2）负责通过电话寻找、挖掘、筛选等方式针对所收集的意向客户进行邀约，并持续跟进客户；（3）在电话交流中，向客户介绍产品详情，解答客户疑问，及时发布品牌活动、促销信息等，保证至少两天一篇软文的发布，从而将其发展成为公司客户；（4）做好成交客户定期回访工作，通过基盘客户关系维系，提高客户转介绍率，从而提高品牌的知名度和保有客户数量。

2.网销专员。在汽车4S店中设置2名网销专员，主要是职责有：（1）负责受邀来店客户的接待与洽谈，向客户介绍商品车的性能、配置、价格及付款方式等相关购车事宜；（2）按公司要求为客户办理新车销售的各项手续，有效执行公司与厂家的销售标准流程，为客户提供标准的一条龙服务；（3）维护客户关系，寻找潜在顾客，了解潜在客户的需求，及时向销售经理反馈相关问题；（4）积极参加合作品牌培训，加强学习产品知识、企业文化、销售技巧等一切与汽车销售工作相关的技能，提高自身电话销售业务能力，增加客户到店率。

3.电销主管。在汽车4S店中设置1名电销主管，主要是职责有：（1）按时对本月销量、任务及车型，包括各项考核指标进行分配；（2）负责电话销售工作有序展开；（3）监督电销专员按照电话接待流程，包括网销专员后期展厅接待流程按标准接待来电及来店客户；（4）负责本组销售进度监控及后台数据统计分析。

综上所述，各汽车4S店要想在危机中继续生存，实现企业经营目标，就要不断更新营销理念，创新传统机制。在互联网信息时代的大环境中，科学利用电话销售，为企业的营销业绩创造新的利润渠道。