房屋建筑工程质量投诉问题的探讨

徐明强, 王长江

(内江市建设工程质量安全监督站, 四川内江 641000)



房屋建筑工程质量投诉问题的探讨

徐明强, 王长江

(内江市建设工程质量安全监督站, 四川内江 641000)

随着房地产行业的快速发展，百姓维权意识的不断增强，房屋建筑工程质量投诉不断增多，如何抓好住宅工程质量，预防、减少和妥善处理质量投诉已成为各地建设局质量监督部门的一项重要工作。文章统计了质量投诉的主要类型，并进行了原因分析，从日常监管工作到如何处理质量投诉提出了可行的建议。

房屋建筑； 工程质量； 质量投诉

近年来，随着房地产行业的快速发展，房价涨跌不定，百姓维权意识逐步加强，因而对房屋住宅质量的要求也越来越高，随之而来的房屋住宅质量投诉亦与日俱增，房屋住宅质量已经成为关系社会稳定的大事，作为政府质量监督管理部门要花费大量的时间和精力来处理这项工作，如何抓好住宅工程质量，预防、减少和妥善处理质量投诉成为当前质量监督管理工作的重要部分。

1 质量投诉统计分析

2016年内江市建筑工程质量总投诉量为45件，概括为使用功能类、结构缺陷类及其他问题。其中，使用功能主要反映在屋面、厨卫、外墙渗水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂,地面开裂,外墙面砖脱落等装饰装修工程的质量通病。结构安全主要反映在建筑物楼层现浇板产生开裂，室内墙体开裂等问题。从统计数据来看，屋面、厨卫、外墙渗水,内墙抹灰空鼓、开裂、掉砂,地面开裂,外墙面砖脱落18件，占投诉总量的40 %；现浇板产生开裂，室内墙体开裂投诉11件，占投诉总量的24.4 %，其他投诉占投诉总量的35.6 %。

从投诉目的上可分为三大类：一是解决问题型。部分购房户自己与建设、监理单位交涉未果，迫不得已到有关部门投诉，主要目的是要求解决存在的质量问题，确保住宅质量和居住安全，维护合法权益。二是经济索赔型。一些住户购房后，房价下跌，导致住户主要是想通过处理质量问题获得部分经济赔偿。三是缺乏理性型。少数购房户听不进专业人士的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，对存在的质量问题，他们也知道不影响结构安全和正常使用，投诉的目的就是想获得不切实际的巨额赔偿。从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过书记市长信箱信访和建设部门12345市民热线等渠道投诉。

2 原因分析

工程质量投诉量较往年呈上升趋势，处理难度增大。究其原因：一方面是随着近几年房地产市场快速发展，工程质量投诉渠道越来越畅通，百姓在工程质量方面的维权意识不断增强，当牵涉到一些质量问题、经济纠纷时，住户就会及时上访、投诉；另一方面也反应出建筑结构自身存在着缺陷、瑕疵，未得到妥善处理。主要由以下原因造成：

(1)建设单位为了追求工期和经济效益、节约成本，要求设计单位降低标准、变更设计图纸，和规范打插边球。以低于工程成本的价格发包工程或肢解发包工程，不恰当地压低造价，明示或暗示施工单位使用劣质产品、不合理地压缩工期等，为工程质量的出现留下了隐患。某些建设单位未经过比选直接指定材料厂商、分包单位和劳务班组，导致总承包单位对分包单位和劳务班组把控不力，一些不合格建筑材料流入工地。

(2)设计单位质保体系不健全或设计人员的责任心不强、疏忽。有时由于设计的构造不合理，没有根据实际情况精心选用建筑构配件，生搬硬套标准定型图集，加之施工图初步审查和施工图审查机构未进行把关，也是产生工程质量通病的原因。

(3)监理单位监管不力，现在的工程监理有相当多是建设单位说什么，他们就干什么，权威性不够，未能独立行使监理的权利。

(4)施工单位为了迎合开发商的低价要求，片面降低经营成本，如大量雇用未经培训的农民工、减少了管理力量的投入，或偷工减料、使用劣质产品等。为了赶工期，未严格按照规范标准进行施工。从技术因素上看，楼层现浇板开裂受力原因主要是温度应力问题，热胀冷缩所产生的温度应力，使楼板和墙体在薄弱环节容易开裂，如楼层宽度变化处、楼板四角等部位。施工原因主要是施工过程中工序不到位或施工事后养护不力、加载过早等；造成室内墙面空鼓、裂纹、掉砂等现象的主要原因是混凝土、砌体表面没清理干净，浇水未浇透或没有在抹灰前对混凝土墙、梁或混凝土构造柱表面先打毛进行涂刷，抹灰完毕后又未对其进行适时养护；未正确使用塑化外加剂等；厨房、卫生间渗漏一般在墙四周处，管道根部周围及地漏四周，影响用户的使用。造成渗漏的直接原因一般是施工工艺和防水材料本身的问题，如管根根部处理不当，厨、卫四周未铺贴防水卷材附加层等。

(5)质量监督管理机制不健全，工程质量难以做到全过程监控。监督部门主要任务是监督参建各方的行为是否符合规范，工程是否存在违反强制性条文和影响结构安全或正常使用功能的质量问题，监督的方式、方法采用随机抽查和重点抽查相结合，监督面小，难以暴露工程施工过程中存在的全部质量问题。此外，由于部分质监人员责任心不强，业务水平不精，往往不能及时发现工程中存在的质量问题。

3 下一步工作建议

针对质量通病，加强预防监督，事前预警，防患未然，是质量监督工作的重中之重。为进一步完善工程质量监督管理，将管理落到实处，使监督与服务相结合，执行规范与现有水平相协调。制定相关措施，把减少工程质量通病及提高工程质量应作为监督工作的重点。

3.1 强化学习，加强监管

通过部门联动，齐抓共管，强化参与各方的主体质量责任，从而促进工程质量的提高，减少质量通病的发生，降低质量投诉率。

(1)质监站监督人员要加强业务学习，认真学习行业规范，特别是工程建设标准强制性条文，同时加强行业监管，从源头上控制工程质量。

(2)要求各参建单位认真学习《内江市住宅工程质量常见问题防治措施》手册，从源头上把好工程质量关。建设单位在与施工单位签订施工合同时，必须同时签订工程质量通病防治任务书。

(3)在进行工程质量监督交底和参加图纸会审时，监督人员要重点强调工程质量通病防治的重要性和日常监管的常态化及各方责任主体质量行为监督的力度应加大。对于施工图纸上与大多数开发商做法不一致的地方比如：万达住宅卫生间只下沉5 cm，给住户装修时候带来一定的困惑，会议上提出，尽量避免，把涉及到结构安全和使用功能的质量通病，真正解决在设计阶段。在监督过程中切实把好工程质量验收关，严格执行居住建筑工程质量分户验收制度。

(4)加强对参建单位的监管，要求各单位应高度重视工程质量，树立品牌意识，从设计施工质量着手，合理安排工期，精心挑选施工队伍，科学控制工程造价，加强施工过程的监管。监理单位必须按照国家的法律、法规、设计文件和合同规定，独立地行使自己的职责，对社会负责，对工程本身负责。在确保主体结构质量的同时，要加强对后期装饰装修工程质量的监管，认真执行工程质量分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付验收前，从源头防止出现质量投诉。在工程交付验收后，督促建设、施工单位要认真执行房屋建筑工程质量保修制度，在一定的保修期内，房地产开发企业要兑现承诺。施工单位应设立质量反馈和投诉协调的专门机构，由专人负责落实质量投诉，保证用户的投诉渠道畅通，及时、积极、妥善处理好用户投诉。

3.2 狠抓工程质量通病的防治，强化验收规范、标准的落实，提高施工工艺水平

裂缝、渗漏、砂浆强度低等几大投诉热点问题的产生，其根源是施工过程中未严格执行施工验收规范和标准，施工工艺水平差，导致出现影响结构安全及使用功能，引起业主的投诉。为治理这些问题：

(1)加强执法检查。质量监督站要配合执法大队严格监督工程质量通病防治管理办法的落实，重点加强日常管理，将质量通病的检查贯穿于监督的全过程，每季度组织一次质量通病专项检查，每个工程竣工验收前实施一次质量通病大检查，将检查及整改情况与竣工验收挂钩，质量通病未处理完善的不予进行竣工验收。

(2)强化验收规范及标准的落实。设计部门要针对受力的薄弱环节，采取有效的加强措施，强化出图的审查关。施工图审查机构要把防治质量通病列入审查内容。材料生产厂家特别是新型建材厂家，要严把质量关，及时改进生产工艺和产品性能，并让新型建材的施工工艺为施工人员所了解和掌握。施工、监理企业要切实负起责任，施工过程中的检验批、分项、分部工程的验收严格按相关规范、标准和所制定的工程质量通病防治责任书执行。对达不到合格要求的，在质量监督部门的监督下，参建各方不得予以验收通过。

(3)提高施工工艺水平，确保工程的交付质量。工程质量是施工管理出来的，工程质量管理人员的责任心、操作工人的技术水平决定了施工工艺的质量，所以施工单位应加强对管理人员及操作工人的培训，提高职工的管理、技术水平，同时，出台相关的激励政策，优质优价，促进广大职工创先争优，提高质量意识，消除工程质量通病，从而提高施工工艺质量水平。

针对工程质量问题，以建设部“工程质量专项治理两年行动”为着力点，深入处理住宅工程常见质量问题，推行“工法样板”展示，通过样板引路的方式提高工程质量，减少质量问题发生。定期组织内江市在建项目参建各方进行“工法样板”观摩学习，着重对施工过程中容易出现的质量问题及应对措施进行讲解。同时强制推行样板工程制度。要求设计单位出具二次构件设置详图、要求施工单位在每单位工程的各关键工序设置实物样板，经各方责任主体对实物样板验收通过后方可进行下一步施工，并在后续施工时严格按照通过的实物样板对其进行验收。

抓好工程质量，开展原材料检测，是从源头上确保建设工程质量的一大关键。对在建工程项目的进场钢材进行清查和抽查，严禁施工现场使用不合格产品，对抽检不合格的原材料及时进行了退场处理，并对退场处理情况进行了跟踪检查。

建设工程质量，关乎群众利益，关乎长远发展，有了制度还不够，能否落地实施才是关键。为此，市质量安全监督站重点对建设工程质量终身责任落实情况、施工现场关键岗位人员配置和履职情况等方面加强监督检查。对情节严重的工程项目下发监督执法建议书，并专门召开检查通报会和专题会，明确各方责任，提出整改要求。

3.3 注重处置，疏堵结合，做好工程质量通病投诉处理工作

(1)完善投诉处理机制。住宅工程质量关系到最广大的人民群众的根本利益，投诉工作处理效果的好坏关系到社会安定，特别是对于安置还房和成片开发的项目，如若处置不当，极易造成群访群诉，破坏安定和谐的社会环境。因此，作为质量监督机构必须高度重视。工程竣工前，建设单位应根据工程特点组成由各责任主体单位有关人员参与的、处理后期投诉的组织。工程质量监督站将此作为一个重点进行监督。监督科派专人负责投诉受理登记工作，无论是电话投诉、信件投诉、来人来访、上级部门转来的信访件均做好详细登记。

(2)投诉处理流程。遇到质量问题投诉时，先让住户上交已经签字的质量问题情况说明，集中交到监督科，然后由总工程师或监督科长安排监督科人员迅速与建设单位取得联系，让他们通知施工、监理等责任单位，并和住户约好日期，监督科人员与项目责任监督员一起调查、处理。从接受投诉开始，建立投诉台帐，便于领导了解和掌握投诉处理和终结情况，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、有关责任单位、责任人、还包括投诉现场核查情况、投诉处理情况。质量问题投诉通常采取首问负责制，即谁处理谁负责跟踪到底，投诉的处理要及时、客观、公正，对住户的解释要耐心，最后赢得住户的放心。建立疑难投诉问题及时报告制度，预防群体性事件的发生。处理投诉时，遇到投诉人较多、质量问题较集中，容易引发群体投诉时，监督人员应及时向组织和领导报告，要建立应对预案，领导要亲临一线，与住户面对面沟通，及时化解矛盾，处理平息群访事件。对于重大安全隐患的质量问题要召开专题会议，督促施工单位作出专项方案，需要鉴定的，立即鉴定处理。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由监督人员督促有关责任单位负责维修质量问题，当事双方达不成一致意见的，应当鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由监督人员督促有关责任单位负责维修质量问题。

4 结束语

房屋建筑工程质量投诉制度是解决工程质量问题，维护业主合法权益，化解社会矛盾的主要措施。随着社会的发展，只有与时俱进，不断的提高监督人员的监管水平，并积极探索投诉解决机制，才能落实参建各方主体质量责任，全面提高建设工程质量水平，为国民经济的健康发展，构建和谐社会做出积极的贡献。

[1] 陶建玉.对房屋建筑工程质量投诉的思考[J].发展，2013.

[2] 张晓惠.关于房屋建筑工程质量投诉问题的一些思考[J].科学大众，2014.

[3] 董华伟.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探索[J].科学大众，2014.

徐明强(1983～)，男，硕士研究生，工程师，主要从事建设工程质量安全监督管理工作。

TU712.3

A

[定稿日期]2017-05-25