客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

摘 要：对于企业而言，顾客是企业生产的中心，营销市场经营发展的动力，而对于客户关系的管理在企业的市场营销中是最为重要的一过程。为了降低企业的经营风险，提高企业的经营效益，使其在未来能够长久的可持续发展，管理好客户关系是非常有必要的一项措施。本文通过研究在企业市场营销中客户关系管理所起到的作用，對客户关系管理进行改革，以促进市场营销的实施与客户关系的良性发展。

关键词：客户关系管理；市场营销；企业发展；客户价值

现今由于我国市场经济的发展，企业之间的竞争压力增大，企业市场化的危险也日益增加，机遇与危险并存。为了能够长久的发展，企业必须处理好与客户之间的关系。客户与企业之间的关系就如建筑物的地基与基础，只有相互信任，互相需要的客户关系才能实现客户需要与企业价值平衡的互利共赢。因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展。

一、客户关系管理的概念

20世纪90年代后期以来，“客户关系管理”这一术语在商业中屡屡被提及，著名的管理大师彼德德鲁克（PeterDrucker）在提及客户关系时格外强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。Graham将客户关系管理定义为：“企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观”，认为客户关系管理实质上是一种工作思路和工作态度。RobertShaw却主张将客户关系管理看做一个过程：“客户关系管理是一个双边或多边的互动过程，目的是实现企业投人与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而达到企业的利润最大化”，但无论是从哪一个角度，都可以反映出客户关系管理在企业中占据非常重要的地位，客户关系管理的核心就是企业将客户看做最重要的资源，并通过多种方式体现客户关系管理在企业市场营销中的价值。

二、客户关系管理在企业市场营销中的影响

企业市场营销行为不仅能够反映企业的文化，还能够增进客户与企业之间的感情，使其相互依存。客户对于企业的依赖度与忠诚度是对企业文化的树立与宣传最为有效的方式，有利于企业在竞争激烈的市场上有一争之力。客户关系管理对企业市场营销的影响，主要体现在以下几个方面：

1.从客户关系管理中能够第一时间了解到客户的最新需求，有利于企业产品的更新，为企业以后产品的走向提供思路。直到完成满足下一个客户需求满足的过程，增加客户对产品的依赖度，从而提高企业市场营销能力，促进企业的良好发展。客户对于企业产品的满意程度和对于新产品的期待能够通过客户关系管理来体现，同时，客户对于企业产品的的期待度有利于在市场上形成独特的氛围，吸引新的客户，有利于企业的发展。

2.从客户关系管理中可以了解到市场份额与客户需求之间的关系。客户需求与市场份额息息相关，客户需求引导市场需求，市场需求体现市场份额，通过客户关系管理了解客户的需求，及时调整企业产品的发展方向，从而遵从市场的发展规律，促进企业的可持续性发展。

3.通过客户关系管理了解企业的突出点。与客户建立良好的关系，可以在客户对产品的反馈中使企业明确的了解产品的突出点，吸引顾客的特征。以后在企业产品的宣传中着重突出产品吸引老顾客的地方，以此吸引新顾客的注意力，在同类产品中突出自身的优势，占据有利市场。企业独特的、不可替代的特色能够吸引客源，良好的客户关系管理能够长久的留住客源。

4.良好的客户关系管理能够留住顾客。通过客户关系管理，不仅吸引新客户的注意力，还要维护好与老客户的关系。独特的、不可替代的客户资源是企业能够立于不败之地的根本。客户与企业的每一次交流都可能会影响着企业未来的发展方向，因此，通过客户关系管理，企业可以及时掌握老客户对商品的反馈，依据反馈信息调整产品的更新方向。以此满足客户的需求，留住客源，使顾客愿意成为“回头客”。

三、客户关系管理中遇到的问题

1.企业对于客户关系管理的重视度不够

现如今，由于市场产品竞争激烈，企业必须明确了解客户关系管理在企业市场营销中的必要性和迫切性，建立好与客户之间的关系，树立维护客户关系的理念，建立健全的客户关系管理体系，成为企业现今不可替代的课题。但由于网络时代的到来，愈多企业将人工服务转换成了机器服务，缺乏对客户关系管理的认识，以至于客户关系管理体制尚不健全，企业对客户关系管理的重视度远远不足。

2.企业营销方式方式单一，不能适应市场发展的需要

随着信息时代的到来，新兴产业发展的尤为迅速，企业的发展模式，营销策略应该随着时代的发展而改变，以前单一的营销模式已经远远不能适应企业的发展。因此客户关系管理应用于企业市场营销中也是极其有效的一种策略。

3.不了解其他相似企业的客户关系管理模式

在当今市场竞争日益激烈的模式下，同类商品之间的竞争就是一场没有硝烟的战争。由于企业对于相似企业的客户关系管理模式不了解，采用不恰当的客户关系管理模式，使其在市场竞争中难以在网罗客户上占据有利的优势，阻碍企业的发展的脚步，甚至使其灭亡。

四、客户关系管理的重要性

1.客户因素的重要性

俗言到：“顾客就是上帝。”企业的运行发展离不开顾客，顾客的存在就是企业存在的根本，所以，在市场上，赢得了顾客，就是取得了生存的根本。随着市场化的发展，企业之间的竞争越来越激烈，每一个企业都绞尽脑汁来谋求在市场上占有一席之地。我们可以想象，在有限的市场下，企业越来越多，可替代产品也越来越多，客户的选择也越来越多，这一系列的变化反映在企业上就加大了企业营销的压力。所以，企业就要通过客户关系管理留住客户在本企业，购买本企业的产品，通过老顾客无声的宣传为企业谋求新顾客，通过产品以及客户关系管理的优势留住客户，增加企业在市场上的占有额，保证企业适应市场的快速变化，迎接社会带来的挑战。

2.客户关系管理增加企业的经营利润

企业及时获取客户信息，有利于企业对客户进行管理，便于企业与客户建立良好的关系，降低企业的生产成本，网罗客户，使客户与企业之间建立长久的合作关系。拥有长久且真挚的客户关系对于企业而言是非常重要的，这样不仅能够使企业与客户之间的关系更加亲密，更加有利于开拓客户市场，留住老客户，吸引新客户。通过客户关系管理，了解客户需求，满足客户的期待，给予客户针对性的服务，扩大企业产品在市场上的企业占有率。企业通过了解客户需求，分析未来市场变化，以良好的状态面对市场上的挑战。

3.降低企业的运行风险

客户关系是指企业与客户之间维持的一种相互信任，相互依赖的一种联系。在市场竞争日益激烈的现今，吸引对产品感兴趣的新顾客不仅仅是企业可持续性发展的前提，并且也是企业市场营销的一种手段。一个企业要想发展就必须有良好的客户关系，使得企业可以在市场上占有一席之地的空间。企业与客户之间维持良好的关系，有利于企业在发布新产品时有一定的客源基础，老顾客在使用新产品的时候，就为企业产品起到了无声的宣传作用，吸引新顾客购买本产品。同时处理好客户关系，能够及时的得到最新市场反馈，企业相应的调整营销战略，降低企业的运行风险，适应市场的挑战。

4.提高企业的效率

客户关系管理能够提高企业的效率，企业通过对客户的管理提高产品在市场上的份额，从而增加企业的盈利。一间优秀的公司旗下一定有着许多铁杆粉丝，这些铁杆粉丝就是企业坚强的后盾，因此，企业要了解到客户关系的重要性，需要花费大量的时间和精力维持好这一份关系，甚至要有专门的人来处理和维护着一份關系，防止这一客源的流失。在一些有知名度的企业中我们不难发现，特定的客户关系影响着企业产品在市场上的价值，因此企业需要采用特定的手段处理市场反馈的信息，与客户维持良好的关系，才能够提高企业的效率，利于企业的发展。

5.提高企业的知名度

企业与客户之间的关系是相互的，客户关系就是企业与客户之间的一种深入交流，企业要以客户的需求为目标，设计满足客户需求的产品。良好的客户关系，有利于留住老客户，老客户对用户产品的使用以及对于产品的评价就是最为有效的宣传方式，有利于企业开拓新市场，打响企业产品的知名度，为以后企业的发展打下良好的基础。

五、客户关系管理的解决方法

1.重视客户情感因素的管理

企业在管理客户关系时仅仅依靠先进的生产技术是难以留住客源的，还需要进行客户情感的管理。客户关系管理的对象是消费者，先进的生产技术不能代替人性化的管理，人是一种情感性动物，追求情感的归属感，对于情感的依赖更重于对产品的需求。在与客户的交流时，企业应该有专业的人员与客户沟通交流，而不是客户与机器交流，机器是冷漠的，不懂人类的情感，人与人之间真挚的情感才是建立友好关系的基础。因此，在企业营销战略中，企业专业人员需要给予客户最好的服务，企业营销人员应真诚而又热心的与客户交流沟通，使情感管理成为客户关系管理的重心。如此才能与客户建立良好的关系，有回头客的光顾。例如：网店的兴起带动了一系列工作的产生，像客服一类的服务，若客服是机器或者脾气不好的服务人员，那么消费者在购买时就会由于客服的服务态度而不在此店家购买，选择其他店家，并且给予差评，毕竟消费者的选择有很多。由此可见：重视客户的情感因素在客户关系管理中占据非常重要的地位，客户关系管理在企业市场营销中是非常重要的一步。

2.关注类似企业的客户关系管理模式。

《孙子兵法》曾经说过：“知己知彼，百战不殆。”企业在调解自身的客户关系管理方法时，同时还应相应的了解其他类似企业的客户关系管理方式，借鉴其他企业的优秀模式。企业在发展中当然想超越其他相似产业，扩大市场份额，但是同类的打压对于企业而言是非常严重的一个问题，那么企业若想在同类产品中脱颖而出，仅仅依靠增加自身产品的功能外，还需时时刻刻关注其他类似企业的客户关系管理方式，与本企业的客户管理方式相比较，借鉴同企业优秀的方式，“取其精华，去其糟粕”，扬长避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企业的市场竞争力，增加企业产品在同类产品市场中的份额。

3.关注自身企业的营销模式

有些企业是老牌公司，某些市场营销模式已经不适应现今激烈的市场，对于企业的发展不能产生促进作用，甚至会制约企业的发展，不利于企业的可持续发展。因此，企业在发展中应及时的了解到客户关系管理在企业市场营销中的重要性。随时注意时代的发展方向，迎合市场的需要，满足客户的需求，以此为根本使企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。留住老顾客，吸引新顾客是企业能够可持续发展的根本。因此，企业应处理好客户关系，改善落后的企业营销模式，废除不符合时代的企业市场营销模式；调整企业的产业结构，活跃市场营销氛围。

4.完善客户关系管理体系。

由于企业对于客户关系管理的重视度不够，因此企业管理中的客户关系管理体系还不健全。最为重要的是以尊重和理解客户为原则，充分了解客户的基本资料，然后对客户关系进行分类和汇总。客户关系的管理既是人与人之间的情感沟通，人与人之间真挚的情感才是企业与客户之间不断的纽带。最后根据客户的回馈，完善客户关系管理体系，优化服务，提高企业文化与产品价值。

六、结语

客户与企业是相互依存的关系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企业就还有生存的空间、发展的必要，同时客户又制约着企业的发展影响、企业的发展方向。影响企业利润的增长因素有客户对企业的依赖度以及企业对客户需求满足度两个方面，只有处理好两者之间的关系才能够促进企业的发展进步，使其长久的可持续发展。良好的客户关系有助于企业做出正确的决策，及时了解市场变化，健全市场体制。因此，客户关系管理在企业市场营销中占据越来越大的比重。

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作者简介：冯世凯（1994.06- ），男，浙江宁波慈溪市人，学历：本科，研究方向：市场营销