提升用电客户满意度探讨

刘红蕾，梅盛旺，吴卫真，马莉，刘宏伟

（国网山东省电力公司枣庄供电公司，山东枣庄277100）

提升用电客户满意度探讨

刘红蕾，梅盛旺，吴卫真，马莉，刘宏伟

（国网山东省电力公司枣庄供电公司，山东枣庄277100）

为积极深化“大服务”机制建设落地，枣庄供电公司始终坚持客户导向服务，秉承“你用电，我用心”理念为电力客户提供优质服务。通过实施“零距离服务”工程即沟通零障碍、抄表零差错、催费零停电、报装零超时、抢修零延时、缴费零距离，提升客户对电力服务的满意度，有效控制投诉事件的发生，对公司优质服务工作起到积极的推动作用。

零距离；满意度；控制投诉

0 引言

随着我国社会经济的快速发展，供电企业的营销服务活动涉及各行各业，关系到千家万户，一直以来倍受社会关注，提升服务水平和服务品质是电力企业永恒的课题。因此，对如何持续做好优质服务工作进行深入思考，结合实际工作情况，在公司范围内实施“零距离服务”工程以提升客户满意度，降低客户投诉。

1 现状分析

目前窗口和现场服务人员繁忙，而后台保障工作松垮，前方服务出现漏洞，后方保障不及时补位，使窗口向客户承诺，全员向窗口承诺成空谈。

近年来随着营销业务科技信息化管理不断提升，新型业务系统更新较快，有些员工对新型业务知识学习不够深入、制度规范掌握不够牢固，向客户解疑释惑时答复不到位［1］、方式简单，与客户沟通不畅，导致客户诉求得不到及时解决，以及抄表、催费停电、抢修不及时等人为因素造成的服务问题也是引发越级投诉的重要因素。

目前营销服务体制“管理型”成份依然偏重，服务流程设计更多地考虑供电企业的服务习惯，没有站在客户角度和最大限度地去适应客户需求。因此，在服务流程上仍然难以避免出现纰漏，运转效率从整体上看仍较低。

由于供电服务点多、面广、线长，服务的结果难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素造成各式各样的投诉［2］。有些局部服务失误问题如处理不当，有时被客户或媒体人为放大，最终对企业形象造成极大损害。由于怕上级追究责任，基层单位服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实，使服务失误失去正常的补救机会。

2 实施“零距离服务”工程

以解决供电服务突出问题为着力点，全面践行“四个服务”宗旨，通过实施“零距离服务”工程，实现客户满意度提升、供电企业增效，最终达到服务“零投诉”的工作目标。

2.1 沟通零障碍

开展差异化服务。对重要客户实行“私人定制”服务，做到“只要您一个电话，剩下的事我来做”，实现现场服务零障碍。

做好微信平台推广。组建微信团队，开展“关注有礼”等有奖活动，在电表箱粘贴微信二维码，在社区宣传栏粘贴宣传海报等，大范围宣传和推广微信平台，逐步满足客户个性化要求，实现服务需求零障碍。

深化短信平台应用，建立内部信息传递的联动机制，通过制度进一步规范短信发送权限、模板、流程等，建立小区联系制，特别是明确故障停电信息的传递流程，确保信息及时传递到客户端，实现信息传递零障碍。

加强营业窗口规范化建设，为客户提供良好的业务办理环境，积极拓展“温情服务、贴心服务、上门服务、便民服务、快捷服务、延伸服务”六项服务内涵，落实“首问负责制”和“限时办结制”。

2.2 抄表零差错

将全市远程抄表业务集中到市公司进行专业化管理，通过重新梳理抄表管理工作流程，明确抄表管理职责划分，规范抄表管理工作标准，对抄表管理流程中各节点实施过程监控、专业分析，跟踪并进行闭环管理，确保抄表质量可控、能控、在控。

采取可行的办法提高采集率，减少现场补抄量。

对错误发生率高、现场补抄量大的情况采取跟班稽查抄表和重点分析。

在抄表环节加大对电量波动超阀值、居民大电量的审核、把关，核算环节严格按规定进行审核，对电量异常的情况到现场核查到位。

2.3 催费零停电

加强对欠费停复电工作的管控，将用电信息采集系统停复电权限上收市公司，杜绝各基层单位随意性停电，减少客户投诉。

做到电费月结单告知到位、客户缴费掌控到位［3］、停电审批把关到位、客户信用等级评定到位、台区经理星级评定考核到位，改变催费方式、方法，做到不停电催费。

加强停电催费投诉的深入分析和考核［4］。

2.4 报装零超时

统一规范业务办理“一次告知”内容，实时监控业务办理进程。

建立监控平台，对全市高压业务办理进程全面监管，每周一由客服中心将公司高压新装、增容业扩项目汇总后在企业门户网站内的营销服务页面上进行发布，实现业扩报装信息共享，对项目进行跟踪，确保不超时限。

开辟重要客户用电报装绿色通道，对重要客户、政府的重点工程项目建立业扩报装绿色通道制度，从时限上给予最大保障。

积极利用科技手段优化业务办理流程，通过微信等方式快速传递工单，实施“居民客户报装一个工作日接电”工程，强化业扩全过程管控，确保业扩时限达标率100%。

2.5 抢修零延时

建立分布式故障抢修联络站联动服务机制，针对交通不畅区域或较远区域建立电力故障抢修联络站。

建立以调控中心为平台的配网抢修指挥体系，明确营配职责，紧扣自动化系统、营配协同运作两条主线，强化营配业务末端协同，构建新模式配网抢修指挥体系，加快营配基础数据清理工作。

加快营配贯通实施进度，建立站—线—公变（专变）客户营配联接关系，实现营配业务信息贯通，强化故障抢修末端融合［5］。

2.6 缴费零距离

加强缴费渠道归口管理，完成了“一城一图”及“一村一点”建设规划。

加强缴费渠道项目管理，按照统一的规划、统一的合作模式、统一的建设标准、统一的网点标识、统一的宣传推广，有序推进缴费网点建设。

加强对缴费终端可用率和使用率的分析，调整低使用率缴费终端网点布局。加强缴费终端运行与管理，确保缴费终端的便利性与实用性。

按月开展缴费渠道服务质量评价，制定改进措施，约束和规范代收电费行为，服务好用电客户。

3 效果评估

通过实施“零距离服务”工程，进一步优化了营销服务工作方式、运营方式、沟通方式和管理方式，较好地解决了公司供电服务存在的问题，有效降低了客户投诉率，同比降幅23.7%；省公司委托第三方机构开展客户满意度测评，公司营业厅测评得分84.68分，位居全省第一。95598客户回访不满意工单59件，满意率99.73%。

4 结语

通过“零距离服务”工程的实施，使客户用电诉求实现快速响应，抄表、催费业务更加规范，客户申请用电实现48 h安装。“零投诉”的工作目标任重而道远，我们需要不断夯实服务基础，创新服务手段，积极寻找提升优质服务的方式，以期公司优质服务水平再创新高，社会和客户的满意度实现100%。

［1］李小玲.论如何降低营业厅投诉［J］.科技情报开发与经济，2008，18（5）：174-176.

［2］李珞新，沈鸿.供电优质服务［M］.北京：中国电力出版社，2011.

［3］刘秋华.电力市场营销［M］.北京：中国电力出版社，2008.

［4］张利华，史文斌.浅谈电力行业的优质服务［J］.才智，2011（4）：349.

［5］董晓卉.电力营销现代化探究［J］.科学与财富，2010，21（7）：176.

Discussing of Promoting Customer Satisfaction

LIU Honglei，MEI Shengwang，WU Weizhen，MA li，LIU Hongwei
（State Grid Zaozhuang Power Supply Company，Zaozhuang 277100，China）

In order to deepen the construction of the“great service”mechanism，State Grid Zaozhuang power supply company always adhere to the customer oriented service and the“you pay for electricity，I serve wholeheartedly”concept to provide quality service.“Zero distance service”program is carried out including the following subfields：zero obstacle communication，zero meter-misreading，zero cutting off power but kind reminding，zero overtime for installing，zero time delaying of repairing and zero distance payment.By carrying out this program，the company is aiming at improving customer satisfaction and effectively reducing the occurrence of complaints，which play a positive role in promoting company’s quality services.

zero distance；satisfaction；complaint control

F274

B

1007－9904（2017）05－00078－03

2016-12-13

刘红蕾（1976），女，高级经济师，从事营销管理工作。