新建应用型本科高校电子商务教学质量模糊评价研究

吕有清，陈学云，李宏亮

（滁州学院 管理系，安徽 滁州 239000）

新建应用型本科高校电子商务教学质量模糊评价研究

吕有清，陈学云，李宏亮

（滁州学院 管理系，安徽 滁州 239000）

本研究基于SERVQUAL模型，构建新建应用型本科高校电子商务教学质量评价体系，并以安徽省新建应用型本科高校学生为样本，运用模糊综合评价法对电子商务教学质量进行评价.结果表明：学生对电子商务教学质量的总体满意程度介于一般和满意之间；在可靠性和响应性方面的满意程度较高；在有形性和保证性方面的满意程度一般；而在移情性和实践性方面表现出不太满意.针对当前的现状，提出具体的改善措施，以达到提升新建应用型本科高校电子商务教学质量的目的.

学生满意度；应用型高校；电子商务教学质量；SERVQUAL

据有关机构调查，预计我国未来几年大约需要200万名电子商务专业人才，而我国目前包括高校和各类培训机构每年输出的合格电子商务人才数量不到10万人，电子商务专业就业率不足30%，究其根本原因在于高校在电子商务人才的教育和培养模式方面存在欠缺.因此，本研究以新建应用型本科高校为研究对象，借鉴SERVQUAL模型，构建电子商务教学质量评价体系，并通过访谈与问卷调查的方式，运用模糊综合分析法对新建应用型本科高校电子商务教学质量进行评价.同时，提出相应的改善建议，以不断提高电子商务教学质量.

1 文献回顾

关于电子商务教学质量评价的研究，以应用型高校为研究对象，学者们更多地将研究内容侧重于电子商务教学的改革或应用型人才的培养，如沈忠华（2015）以电子商务专业为例，从课程设置、教学模式等方面探讨了地方高校应用型人才培养的途径[1]；范敏等（2016）基于“互联网+”背景下，探讨了应用型高校《电子商务》课程实践教学改革问题[2].此外，SERVQUAL模型是由Parasuraman等（1988）[3]学者所提出的，用于测量服务质量的一种方法，并逐渐被运用到高等教育质量评价中，如Emanuel等（2006）借鉴SERVQUAL模型，基于学生满意视角，研究了教师教学服务的质量[4]；贺莉（2012）以西部高校为样本，开发了适用于我国高等教育服务质量测评的SERVQUAL量表[5].

2 评价体系构建

为了使构建的评价体系更加切合新建应用型高校的教学特性，本研究依据 PZB提出的SERVQUAL模型，运用德尔菲法，设计开放性问卷，向安徽省近年来新建应用型本科高校电子商务专业的10位专家征询意见.专家们提出增加“实践性”维度，形成本研究的评价模型，如图1所示.同时，结合专家们的意见，设计了各个维度的具体测量项，如表1所示，并采用李克特五级量表法，即每个测量项设置从“很满意”到“很不满意”五个评价等级.其中，“有形性”是指学生在接受教学的过程中，所接触到的有形教学设施设备、教学资料、教学人员等，是教师对学生给予关心与照顾的有形表现，包括如“软硬件设备先进”等4个测量项；“可靠性”是指教师在执行教学过程中，准确可靠地履行向学生所承诺的教学服务的能力，包括如“教学目标明确、合理”等4个测量项；“响应性”是指教师对学生给予帮助且迅速地提供教学服务的意愿，包括如“教师对学生需求做出回应”等4个测量项；“保证性”是指教师在面对学生时，所具备的专业知识、礼仪以及表现出自信与可信的能力，包括如“教师具有扎实的电子商务专业知识”等5个测量项；“移情性”是指教师所具备的基于学生满意视角展开教学的能力，以及针对不同的学生所给予的特殊性指导，包括如“教师了解学生的差异性，因材施教”等3个测量项；“实践性”是指学生在接受理论学习的同时，将理论知识运用于实践，在实践中检验学习效果，提高实操能力的机会，包括如“教师指导学生参加各类大学生电商竞赛”等5个测量项.

图1 应用型高校电子商务教学质量评价模型

表1 SERVQUAL评价指标、样本信度检验和指标权重分配结果

3 实证分析

3.1 数据的收集

以安徽省新建应用型本科高校为调研对象，通过纸质和在线网络的形式发放问卷.共发放问卷1000份，回收946份，有效问卷860份，有效回收率达到86%.

3.2 信度分析

运用SPSS17.0统计软件对收集的数据进行信度检验，结果表明各一级指标的Cronbach α系数均在0.8以上，二级指标CITC值均在0.5以上，如表1所示，说明量表获取的数据具有较好的一致性和稳定性.

3.3 指标权重与隶属度的确定

采用学生评价赋权法，在问卷调查时，让学生选出各级指标下相对比较重要的指标，基于学生满意度视角反映出各个指标的重要程度，如表1所示.其中，示性函数值指回收问卷中学生选择该项指标的统计数据，并将该数据除以该级指标选择数据的总和，得到权重，即：

同时，运用模糊统计法，计算各评价等级样本数所占总样本的百分比，得出二级指标相对于该评价等级的隶属度，从而得到模糊评判矩阵.

3.4 模糊综合评价计算

依据模糊综合评价方法，利用模糊合成算子计算各一级指标中“很满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”和“很不满意”的模糊综合评价结果向量，如有形性的隶属向量为：

同理，可靠性、响应性、保证性、移情性和实践性的隶属向量分别为：

由B1、B2、B3、B4、B5、B6得出模糊关系矩阵R，并求出学生对应用型高校电子商务教学满意度的模糊综合评价隶属度，即：

由此可以看出，学生对当前应用型高校电子商务教学质量达到很满意的占28%，满意的占22%，一般满意的占21%，不太满意的占22%，很不满意的占7%.为了对上述结果进一步量化，本研究采用参数加权平均法计算综合得分，即：

（公式中取t=1，ck表示五个评价等级分别对应于5分、4分、3分、2分和1分）

同理，可得六个一级指标的满意度得分，见表2.

表2 一级指标满意度得分情况

4 结论与建议

从上述计算结果来看，学生对新建应用型高校电子商务教学质量的满意度介于一般满意与满意之间（综合得分3.42分，小于3.5分），但偏向一般满意，说明新建应用型本科高校电子商务的教学质量仍处于中等水平，与学生的期望值还有一定的差距.进一步分析，发现学生对“可靠性（4.37分）”和“响应性（3.99分）”两个方面的满意度较高，说明教师能够较好地制定教学目标、讲授教学内容等，并自发地、及时地对学生的疑惑给予解决.而学生对“有形性（3.63分）”和“保证性（3.45分）”两个方面的满意度一般，说明教学资源不足，给学生提供的实施设备、教学资料等有待于进一步改善.最后，学生对“移情性（2.47分）”和“实践性（2.26分）”两个方面表现出不太满意，说明教师在因材施教等方面有所欠缺，同时实践教学环节又过于薄弱，这也有悖于应用型高校的办学定位.

基于上述分析结果，本研究从以下几方面提出建议：

4.1 保障教学资源的配置与更新

教学资源的合理配置是教学质量提升的重要保障，尤其对于应用型本科高校而言，教学设施设备的完善与否更是关系到办学特色的实现.就电子商务教学而言，新建应用型本科高校在教学资源配置问题上同样存在明显的不足，如投入少、软件落后、教学资料陈旧等.而电子商务的一大特点就是发展迅猛，不断出现新的商业模式，淘汰原有的一些模式.因此，新建应用型本科高校应加大电子商务教学资源的投入，建设与更新软硬件资源，如建设电子商务师实验室、购买跨境电商模拟软件、鼓励与支持学生在电商平台上开设店铺等.

4.2 因材施教，实施“小班制”教学

在本次调查中发现，教师在教学的过程中，更多的关注学生的共性，而容易忽视学生的个性，从而不利于激发学生的学习潜能.每个学生在性格特征、前期知识储备、课堂理解能力等多个方面均存在着较大的差异，导致不同学生对教学效果的满意程度也存在较大的不一致，从而影响了教师对课堂内容的组织.同时，科学研究表明，教师在课堂上的视野覆盖能力不超过25人，在视野之外的学生，往往会被教师忽视.因此，教师应采取因材施教，实施“小学制”教学，将性格、能力等大致相同的学生划分为一个班，每班人数不超过30人.教师根据实际情况，有的放矢地进行差异化教学，如采取不同的教学方法、安排不同的教学内容、布置不同的教学任务等，以使学生能够扬长避短，获得最佳发展.

4.3 打造“双能型”师资队伍，强化实践教学

实践性是应用型本科高校的重要办学特色，这也要求学生在掌握深厚的理论知识的同时，注重实际操作能力和动手能力的培养.通过“理论—实践—理论—实践......”的不断循环，最终使学生成长为“应用型”人才.这种循环机制能否有效地运转，在很大程度上取决于教师的自身素质.因此，打造“双能型”师资队伍是解决这一困境的有效途径.具体而言，首先，学校可鼓励电商专业教师考取电商领域内的相关技能资格证书，如“跨境电商人才培训师”，并将所学技能传授给学生.其次，要求与指派电商专业教师积极指导学生参与各类有关电子商务竞赛，在竞赛中强化理论知识的理解，提升实践技能.最后，选派电商专业教师到相应的电子商务企业或机构进行脱岗学习，并要求取得一定的实践应用性成果.

〔1〕沈忠华.地方高校应用型人才培养的探索与实践——以电子商务专业为例[J].中国大学教学, 2015（11）:48-49.

〔2〕范敏,方小教.“互联网+”背景下应用型高校《电子商务》课程实践教学改革[J].合肥师范学院学报,2016,34(1):117-120.

〔3〕Parasuraman A, Zeithamal VA,Berry LL. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality [J].Journal of Retacling,1988,1(64):12-40.

〔4〕Emanuel,R.,Adams,J.N.Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students(QISS)Questionnaire[J].Assessment& Evaluation in Higher Education,2006,31(5): 535-549.

〔5〕贺莉.高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究[J].西安交通大学学报(社会科学版),2012,32(6):121-125.

G642

A

1673-260X（2017）03-0210-04

2016-12-22

安徽省高等学校省级质量工程项目（2013zy076）；滁州学院校级质量工程项目（2015jyy023；2015jyy024）