坚持质量管理方法和原则，保证实验室检测质量

王建昆

【摘 要】本文主要阐述的工作理念是将质量管理中的PDCA循环工作法与质量管理八大原则有机地结合运用在检测实验室的日常检测工作中。树立这种工作理念并长期坚持下去对于规范实验室检测工作是非常有益的。在实验室的检测工作中以质量管理八大原则作为指导思想并遵循PDCA循环工作法的步骤开展检测工作必将使检测实验室内部质量管理水平得到不断提升。

【关键词】检测实验室 质量管理 基本方法 基本原则 检测质量

随着市场经济的发展，检测实验室自身业务也在发展，实验室检测项目的不断增多，检测工作区域和顾客数量的不断扩大，但是检测实验室内部质量管理需要完善的问题也将逐步暴露出来。检测实验室必须从为市场提供更好的检测服务角度去考虑检测工作中出现的质量管理问题。在不断提高实验室检测人员业务素质的同时，要不断规范和完善实验室的质量管理，防范检测工作质量风险的发生。要降低风险发生的概率或者说一旦出现风险，实验室检测人员能够及时发现并纠正。所以说检测实验室当执行一个的检测计划时，检测人员要树立PDCA循环工作法与质量管理八大原则相融合的工作理念至关重要，这样可以对检测过程保持控制状态降低检测工作的质量风险。在此阐述质量管理体系的八大原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、基于事实决策、持续改进、与供方互利。

PDCA循环工作法最早是由休哈特于1930年提出的构想，后来被美国质量管理专家戴明再度挖掘出来，并加以宣传和持续改善产品质量的过程中，因此，PDCA循环又称作戴明环。PDCA循环工作法是质量管理的基本方法，是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环工作法原本是用于解决质量管理中出现的问题的一种方法，现在笔者将这种方法用在实验室的检测工作中加以运用。通过PDCA循环把实验室各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相前进。实验室检测活动的全部过程，就是检测计划的制定和实现的过程，这个过程就是PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。为了使质量管理活动能够有组织、有计划地按照一定的科学顺序进行，戴明针将全面质量管理工作过程划分为：计划阶段（Plan）、执行阶段（Do）、检查阶段（Check）、处理阶段（Act）4个阶段。从检测实验室的角度来说PDCA循环的特点是：（1）按照顺时针方向不停地运转。围绕检测实验室的方向和目标这个轴心向前转动不断循环周而复始。（2）大环套小环。为了实现检测实验室总的方针目标，每位检测人员，都有自己的PDCA循环。于是，形成了一个大环套小环。（3）阶梯式上升。PDCA 循环不是原地转动，也不是沿水平线前进，而是转动中逐级上升。每经过一次循环，就上升到一个新的高度，从而解决一个问题，取得一部分成果；到下一次循环，又有新的目标和内容，PDCA循环不断升级，检测工作质量管理水平就随之提升。下面将本文的工作理念详细阐述如下。

第一，P阶段。即计划阶段，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。检测实验室在制定计划时一定要树立顾客第一的思想，因为检测实验室依存于顾客，因此，检测实验室应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点就是要求檢测实验室将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去顾客就是失去检测实验室存在的价值。检测实验室要急顾客所急，想顾客所想，认真倾听顾客的意见。要经常进行市场调查，顾客满意度调查和分析等，以此作为改进检测实验室的质量管理水平和提高检测服务质量的依据。在制定计划的时候要加强领导作用和重视全员参与，检测实验室负责人要积极提供检测人员所需的资源及自主权。检测实验室的负责人员应确定检测实验室的战略方针和目标、制定工作策略，创造并保持良好的内部工作环境，动员全体检测人员参与实验室质量管理体系的各项活动中去，努力实现检测实验室的方针和目标。实验室负责人员要重视调动检测全员参加与检测相关活动的积极性，使全体检测人员为实验室的利益发挥才干并持续改进实验室质量管理工作。检测实验室要发现人才留住人才，在市场经济中检测实验室之间的竞争说到底就是人才的竞争。实验室的质量管理活动是通过组织全体检测人员参与检测活动过程来实现的。过程的有效性取决于检测人员的意识、能力和主动性精神，否则质量管理活动没无价值。随着市场竟争的加剧，全体检测人员要积极主动掌握和运用质量管理方法和原则显得更为重要。

下面举例说明检测计划的产生过程：当顾客到检测实验室申请产品检测时，首先到收发室进行登记，通过对产品的外观进行检查、对数量、类别、型号规格和编号等信息进行确认和记录，记录内容主要包括：客户签字、检测的具体要求是什么、所需检测费用的大致估算等。这个阶段的主要任务是检查产品的外观、询问产品的信息确定能否进行检测。当检测计划确定下来后通知检测实验室的检测人员，检测人员要制定检测计划工作时间表。检测人员要养成遵循PDCA循环工作法和质量管理八大原则进行检测工作的良好习惯，这样对后面的检测工作质量是有保证的。如果顾客申请检测产品时提出一些特殊检测要求收发室应及时注明并转告检测实验室相关检测人员，检测人员根据顾客的要求并结合实验室的具体工作情况安排检测工作计划，有时检测人员应当与顾客见面对顾客提出的产品检测需要调整时间进度等要求时，要进行记录和确认，以确保检测计划的完成。实验室制定检测计划时应与顾客进行协商要留有余地以防止特殊情况的发生造成不能按时完成检测计划。例如当检测产品需要进行调整或者需要一些特殊的零配件进行调换时等要及时与顾客进行联系沟通，要考虑到调整和更换零配件所花费的时间二影响检测计划的进度等。无特殊情况发生检测实验室要信守承诺、保质保量地完成检测计划。有时产品的检测需要实验室的检测人员到产品现场进行检测时，检测人员应当对于现场检测产品的数量、类别和型号规格等技术参数进行确认，以便准备外出检测所需设备和工具防止遗漏，通过与顾客协商确定外出检测时间，确定下来双方都应按照检测计划执行，如果有变故双方要及时联系沟通重新确定检测时间表。

第二，D阶段、即执行阶段。执行，就是具体运作、实现计划中的内容。执行阶段的主要任务是按照所确定的检测计划，认真对检测过程进行及时有效的控制，防止今后将质量风险（问题）流入到顾客手中。检测产品到达实验室后，实验室检测人员要按照相关技术规范的要求，首先检查产品检测所用的检测设备和工具是否处于正常状态、实验室环境温度和湿度是否符合技术规范的要求。要确定详细的检测工作进度时间表，检测时间表一定要留有余地以免出现特殊情况而造成检测工作的被动，对检测工作执行过程和进度要进行有效控制以确保完成检测计划。在检测过程中如果有偶然情况出现时可能导致延误检测计划时，比如检测人员家庭中出现问题或测量设备出现故障等等，检测人员要及时与顾客进行联系沟通说明情况取得顾客的谅解，双方通过沟通协商后对原计划进行调整以确保双方合作的顺利进行。在执行阶段，要重视质量管理八大原则所阐述的过程方法和系统方法。过程方法就是把检测计划看作是一个过程，识别并确定过程的顺序和相互作用。要善于识别和管理关键过程，关键过程对产品检测起着重要作用，关键过程必须在受控状态下进行。在执行一项检测计划之前还应当策划如何去完成好，然后按照策划来实施。从质量管理的角度来说，执行检测计划的全过程是一个系统工程，即检测计划中相互关联的过程要素有机组合构成一个系统。系统方法可以帮助检测实验室建立一个以过程方法为主的质量管理体系，为检测实验室提供了系统的方法和逻辑步骤，使检测过程各要素相互作用、协调配合，最大限度地完成检测计划。

第三，C阶段，即检查阶段。检查，就是要总结执行检测计划的结果，分清哪些是对的，哪些是错的，找出问题所在。这个阶段的主要任务是检测计划完成后由实验室核验人员和负责人员对整个检测的过程进行检查审核，即由实验室核验人员、负责人员对检测过程的每一个检测工作细节进行检查，如检测记录和检测证书是否正确规范，即：检测使用的依据的技术规范是否有效，检测时间填写是否正确，用于检测所使用的测量设备校准的有效期时间填写是否正确，实验室环境温度、湿度填写是否正确并符合技术规范的要求，测量不确定度分析是否合理和书写是否正确，计量单位使用是否规范，检测结果数据处理是否正确等等，对检查出的问题要进行记录，以确定检测过程中的风险点。

第四，A阶段，即处理阶段。处理，对检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，采取纠正措施防止再错。对于不能马上解决的问题，应交给下一个PDCA循环去解决。处理阶段的主要任务是针对检查出现的技术错误和运行缺陷，按照相关规定采取纠正措施进行改正。作为检测人员由于受到情绪和疲劳等因素的影响难免出现错误，重要的是通过检查阶段找出错误风险点在哪里并在今后的检测工作中对容易出现错误的风险点采取预防措施防止类似的风险点再次出现造成危害。在处理阶段也要注意基于事实进行决策，有效决策是建立在数据和分析的基础上的。基于事实的决策方针是为了提高决策的有效性，强调用事实和信息来说话。这种方法强调数据和信息的收集、分析在质量管理中的重要性，也正是因为这样，检测实验室对于检测项目、检测过程，顾客满意、市场分析等数据进行收集，用统计技术方法进行分析，从而成为决策和持续改進的依据。作为检测实验室持续改进可以促进检测实验室在质量管理中不断寻找改进机会、不断完善内部质量管理，保证质量检测工作的质量，提高核心竞争力。作为检测实验室还要与供方建立互利的关系，作为检测实验室最重要的供方就是检测设备制造商。要为顾客提供优质的检测服务，离不检测设备制造商的支持和配合。维护供方关系时，既要考虑眼前利益又要考虑长远利益，与供方共享专门的技术、信息和资源，及时解决检测设备出现的问题，确定及实地进行检测设备的技术改进活动以保持检测设备技术的先进性。只有与设备制造商保持良好的交流和合作，建立相互依存、合作双赢的关系增强双方创造价值的能力。

综上所述，在实验室检测工作中坚持PDCA循环工作法并坚持质量管理八大原则相融合会使实验室检测工作流程规范，实验室检测过程的控制及时有效，提高了检测人员工作的主动性和自觉性进而提高了实验室检测工作的效率保证了检测的工作质量，大大降低了出现质量风险的概率。实现了实验室检测工作质量的持续改进和良性循环，从而提升检测实验室的执行力。可以预见，始终坚持PDCA 循环工作法和质量管理的八大原则相融合的工作理念可以规范了实验室的检测过程并将成为今后检测实验室的核心价值所在，进而提高检测实验室的社会效益和经济效益。最后用管理学大师德鲁克先生的一句名言作为本文的结束语：我们生活和社会的质量依赖于我们所建立的组织质量，既依赖于管理。