儿科护理中护患纠纷的原因与对策

胡 培

（安徽省芜湖市中医医院儿科输液大厅，安徽 芜湖 241000）

儿科护理中护患纠纷的原因与对策

胡 培

（安徽省芜湖市中医医院儿科输液大厅，安徽 芜湖 241000）

目的 分析研究在儿科护理工作过程中引起护患纠纷的原因及处理防范对策。方法 选取本院在儿科住院部进行诊治且发生护患纠纷的患儿78例。采用电话回访以及问卷调查的方法对患儿家属发生护患纠纷原因以及其重点关注的问题进行统计、分析和比较，探讨相应的防范处理对策。结果 结果显示，导致护患纠纷最主要的原因是护士工作量大，其次是护士服务态度差、护患沟通差，其他依次为病房环境差、法律意识薄弱、护士专业素养低、家属无理取闹和护理管理不善及其他原因等。患儿家属在护理中的主要关注问题为治疗是否及时，其次为患儿有无不适以及治疗是否安全，其他依次为护士技术水平、治疗准确性、护士的服务态度、治疗环境问题以及医院的管理水平。结论 在儿科临床护理中发生纠纷发生的原因相对较多，主要就是护理工作量大以及护患沟通差等，应提高护士的各种风险意识和法律知识，提高对各种可能存在的风险的预见能力，加强护士对护理工作细节上的重视、自身素质的培养。

儿科；护患纠纷；原因；对策

众所周知，医院最容易出现护患纠纷的科室就是儿科，同时儿科也是最易遭受投诉和护理满意度最差的科室，由于儿科护理工作具有复杂性，在工作中稍不注意就容易产生纠纷和矛盾，其护理管理工作的难度也相对来说较高。因此应提高儿科的护理工作质量，为患儿提供更为优质的护理服务，取得患儿家属的信任和肯定，减少儿科的护患纠纷。下面本文就儿科常见护患纠纷的发生原因和处理措施进行探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2015年3月至2016年10月在本院儿科住院部进行诊疗且发生护患纠纷的患儿78例作为本次研究对象，收取时间为2015年1月～2016年12月。所有患儿年龄范围为6个月～12岁，平均（4.8±0.6）岁；男38例，女30例；住院时间4天～1个半月，平均（10±2）天。

1.2 方法

采用电话回访和问卷调查这两种方式对患儿家属进行调查研究，分析护理工作中容易产生护患纠纷的原因。对患儿家属进行随访，主要内容包括两个部分：（1）护理工作中发生护患纠纷的原因，例如护士工作量的程度、护患之间的沟通情况、护士的专业素养水平、护士的服务态度、护理的管理水平、对法律认知的意识以及病房环境情况等；（2）家属的关注点，比如患儿临床治疗的及时性、护士的技术操作水平、临床治疗的安全性、护士在用药方面的准确性、患儿是否出现不适、护士的服务态度、病房环境的舒适度和医院整体管理水平等。

2 结 果

2.1 产生护患纠纷的原因

通过研究分析发现，引起护患纠纷的众多原因中，最主要原因为护士的工作量太大（30例，38.46%），其次是护士服务态度差（15例，19.23%）以及护患沟通差（10例，12.82%），其他依次为病房环境差（6例，7.69%）、法律意识薄弱（6例，7.69%）、护士专业素质不高（3例，3.85%）、家属无理取闹（4例，5.13%）、护理管理存在缺陷（2例，2.56%）、其他原因（2例，2.56%）。

2.2 患儿家属的护理关注重点

调查分析发现，患儿家属对护理工作最关注的问题为患儿是否及时接受治疗（71例，91.03%），然后为在治疗过程中患儿是否出现不适等情况（67例，85.90%）以及临床治疗是否安全（63例，80.77%），其他的还有护士的技术操作水平（60例，76.92%）、用药的准确性（57例，73.08%）、护士的服务态度（45例，57.69%）、病房环境是否舒适（40例，51.28%）、医院的管理水平（36例，46.15%）。

3 讨 论

在医院管理工作中常会出现护患纠纷，这个问题的存在严重影响了患者及其家属对医院的满意度，也体现出医院管理工作的缺陷和不足，还能反映医院管理水平和护理质量高低[1]。随着社会经济水平的日益提升和医疗服务水平的提高，人们对于在医院接受的治疗和护理服务的质量也越来越重视，而且随着患儿人数的不断增加以及儿科护士的紧缺等因素[2]，导致护患纠纷的发生率增加，在患儿的临床治疗护理以及医院管理方面带来了巨大的影响和干扰。通过本次研究，发现儿科护理工作出现护患纠纷的原因主要有以下几点：

3.1 客观因素

儿科患儿年龄较小，他们的表达能力有限，不能准确表达自己的感受，为临床治疗的用药准确性以及安全性埋下了隐患；由于医院设备配置不足，护理人员长期超负荷工作，对于细节方面的护理不足；另外，儿科患儿及其陪同家属的数量较多，人员流动性大，患儿易哭闹等，这些都为儿科的护理和管理工作带来影响；有些新护士由于经验不足，在护理操作时不能达到标准和要求，可能使患儿产生不适引起哭闹，增加了患儿家属的不满意度；如患儿及其家属进入医院后等待时间过长，或没有得到及时的治疗，或在治疗及护理过程中出现了问题，都会使患儿家属出现焦虑情绪，减少对护士的信任，从而引起纠纷；在发生问题时，护理人员的沟通不到位，也会使护患双方出现更为严重矛盾。

3.2 主观因素

患儿家属对患儿过度关爱，对护理工作要求过高，缺乏一定的儿科护理和法律知识等，态度过于严苛，比如要求护士一针见血，医院人来人往，环境嘈杂会使其产生焦虑的不良情绪，此时护理人员如果出现护理操作失误等问题就极易导致家属出现过激行为，引发矛盾和纠纷。同时，医院病房产儿氧合状态，从而实现早日停氧[6]。

从本研究的治疗实践来看，早产儿的早期护理中，应用不同体位护理，对早产儿的健康发育具有重要的促进作用，在新一轮临床治疗实践中，对早产儿的护理，选择合适的体位护理方法，对早产儿的生理发育、机体免疫力提高，具有重要的促进作用。

综上所述，俯卧位作为一项有利于早产儿生长发育的体位干预，能明显增加早产儿身高和体重，能明显缩短黄疸消退时间，在临床实践中治疗效果确切，值得广为采用。

[1] 陈 慧,钱 坤.不同体位光疗对高胆红素血症早产儿治疗效果的影响[J].护理研究,2014,28(7):841-842.

[2] 李小兰,石 云,苗春霞,等.不同体位对早产儿生长发育的影响[J].护理研究,2015,(36):4589-4591.

[3] 郭 峥,段青梅,闫素芹,等.不同体位护理对高原地区早产儿的影响研究[J].中国全科医学,2014,17(5):580-582.

[4] 卢来娣.不同体位在早产儿护理中的效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2015,(6):926-927.

本文编辑：刘帅帅

R473.72

B

ISSN.2096-2479.2017.19.120.02