关于医院客服中心建设中顾客价值链理论的有效运用分析

胡 艳

（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

关于医院客服中心建设中顾客价值链理论的有效运用分析

胡 艳

（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

近年来，现代医疗卫生事业日渐发展进步，大多数医院都对患者客服中心进行了建设，在很大程度上使医院的医疗服务质量得到了有效提升。患者客服中心最为主要的作用是为患者提供全面、人性化的医疗服务，在对其进行建设的过程中，需要注重顾客价值链理论的应用，真正做到“以患者为中心”。本文对医院客服中心建设中顾客价值链理论的有效运用进行分析，以期提高客服中心建设与运行的有效性。

医院客服中心；建设；顾客价值链理论

现阶段，对客服中心进行建设已经成为医院发展的重要措施，也成为了医疗卫生改革中的一项举措，在很大程度上增强了医院的竞争性。在对客服中心进行建设时，将顾客价值链理论应用到其中能够实现理想的效果，不但能够让医院为患者提供更为优质的医疗服务，对患者多元化的要求进行满足，使医院与患者之间的关系更加和谐，而且能够提升医院的综合竞争力，为医院的持续性发展提供保障。本文在对顾客价值链理论的内涵进行分析的基础上，提出了将其有效应用到医院客服中心建设中的具体措施。

1 顾客价值链简述

顾客价值链指的是以顾客的需求为出发点，对顾客进行消费的过程进行分析，即顾客获取价值的过程，一般情况，此过程中分为四个环节：购买前、购买时、使用、购买后，各个环节之间有紧密的联系性。医院客服中心建设的主要目的是为患者提供服务，在建设中应用顾客价值链，对患者的需求进行全面、细致的分析，具有多个方面的价值。一方面，能够使医院的服务质量得到提升，目前，医院中医疗纠纷事件时有发生，究其原因，主要受到医院服务质量的影响。而应用顾客价值链理论进行建设的顾客服务中心，注重了“以人为本”理念的遵循，与患者之间有较多互动，能够对医院与病患间的关系进行有效缓解[1]。其次，另一方面，能够使医院综合实力增强，为医院的持续性发展提供保障。

2 基于顾客价值链理论的医院客服中心建设措施

2.1 对预约模块进行建设

对客服中心进行建设时，医院可以建立“一站式”的预约模式：（1）开通自主预约渠道，使患者就诊前通过手机短信、网络、电话、自助挂号机等进行预约，将这些渠道建立起来后，进行相应的整合，对资源进行优化配合，使医院工作效率提升。（2）将排队检查系统与预约检查系统有机结合在一起，在客服中心，患者能够直接对相关检查项目进行预约，使患者排队等候时间缩短。（3）对无卡患者预约功能进行完善，让患者在卡上余额不足的情况可能够进行预约。

2.2 对咨询与查询模块进行建立

在客服中心对智能呼唤系统进行构建，将人工服务、语音服务，使患者能够根据语音提示进入到语音服务单元中，如果患者需要咨询的业务超出自主服务范围，则可自动将咨询转入到人工服务中，让客服中心的工作人员为患者解答疑问，为患者提供服务。人工服务完成后，可设置语音，让患者按下相应的按键对工作人员的服务进行评价。

2.3 对病患关系管理模块进行建立

（1）对患者的健康档案进行建立，以便于为患者提供延续性的服务。在患者的健康档案中，应该对患者性别、年纪、文化水平、健康状况等进行详细记录，并将每次检查、治疗的记录详细填写在其中，对档案进行动态的更新，以便于在评估患者健康状况的基础上给予患者针对性的健康指导[2]。（2）给予患者健康管理，分析对可能对患者价值感知产生影响的活动，以不同的人群、层次为依据，对相应的忠诚维度模型进行建立，施予患者分层管理。另外，患者患者饮食、生活习惯、家族史、心理状况等信息进行收集，并进行分析，在此基础上，为患者制定针对性的健康管理方案。（3）给予健康教育，制定好健康管理方案后，需要施予患者健康教育，将相关疾病的知识、自我管理方法等详细告知患者，实现患者对疾病的自主管理，从而为患者早日康复提供保障。患者出院后，客服中心的相关工作人员应该对患者进行随访，了解患者遵医嘱情况与康复情况，并给予相应的建议。

2.4 对业务带办模块进行建设

医院中有较多的患者，这些患者的需求不尽相同，医院各个部门对患者进行集中管理有很大的难度，难以一一满足患者需求。对此，客服中心可将患者的不同需求集中起来，安排专职的工作者为患者提供一些服务，并收取一定费用，如检验单邮寄、陪同检查等。

2.5 对投诉模块进行建设

在以往的医院管理中，当患者对医院中的一些服务有不满，或者想提出建议时，需要亲自前往医院，这严重影响了患者的积极性。基于顾客价值链理论成立的客服中心对投诉模块进行设立后，患者能够通过电话、短信、网络等渠道进行投诉，此时，客服中心的相关工作人员详细对患者问题或建议进行记录，并进行协调与处理，争取在短时间内给患者回复，对于患者提出的意见，则应该进行汇总后认真予以考虑，将其应用在客服中心工作的改进中。

3 结束语

将顾客价值链理论应用在医院客服中心的建设中，能够对医院的业务流程进行整合，对其中存在的不足进行改善，真正体现出“以患者为中心”的服务理念，能够使医院服务水平得到有效提升。因此，医院在对客服中心建设时，应该充分认识到这一点，积极将顾客价值链理论应用到其中，使医院客服中心能够充分发挥出其作用，提升医院综合能力，进而促进医院的持续性发展。

[1] 阮海萍,李妹霞,陈建成,等.基于信息技术的医院患者综合服务平台建设[J].解放军医院管理杂志,2016,23(5):441-443.

[2] 王 瑜,江小蓉,于海霞,等.医院健康管理服务平台建设之实践体会[J].海南医学,2014,(11):1685-1687.

本文编辑：孙春宇

R197.3

A

ISSN.2096-2479.2017.01.196.02