人性化服务在健康体检中的做法与体会

郑艳龄，陈纪申

（北京军区总医院京西医院，北京 100144）

人性化服务在健康体检中的做法与体会

郑艳龄，陈纪申

（北京军区总医院京西医院，北京 100144）

健康体检中心坚持以人为本开展人性化服务，大力加强体检中心软硬件建设，强调服务意识，优化体检流程，注重体检细节，综合采取多种举措，提升了体检质量和效率，体检客户满意率高，进一步扩大了医院品牌影响力和竞争力。

人性化服务；健康体检；体会

随着近年来社会经济的快速发展和国民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在广泛的提高，并且越来越重视有关健康保健以及日常体检等行为[1]。医院健康体检服务面对的是不同层次的人群，有着多元化的需求，要让体检者感受到细致满意的服务，就必须树立以人为本的理念，倡导人性化服务。人性化服务就是全程全面的服务、富有感情的服务，让体检者感受到朋友式的人文关怀。近年来，我院体检中心在不断提高医疗质量的同时，着重对人性化服务进行了积极的实践与探索，取得了较好的社会效益。

1 人性化服务的措施

1.1 转变服务理念，提高服务意识

我们要求医护人员牢固树立“以人为本、客户至上”的服务理念，强调一切以体检者为中心，热情接待每一位体检客户，变被动服务为主动服务，从自身做起，从细节抓起，对年老体弱、行动不便者优先安排检查，并由导诊护士全程引导，人性化服务意识得到明显加强[2]。

1.2 调整体检布局，优化体检流程

为给体检者提供温馨、舒适、整洁的体检环境，我们精心设计了体检布局及流程。体检中心大厅设置存包柜，电子屏滚动播出体检温馨提示；科室检查分为男性体检区、女性体检区及公共体检区，男女分走不同通道进入体检科室，男性体检室墙壁使用淡蓝色壁纸，女性体检室采用粉色壁纸；走廊及检查科室张贴不同颜色的醒目标志及注意事项，门口放置饮水机和候检椅凳。全部体检室按照空腹、餐后项目合理设置，力求一站式检查结束，有效缩短了体检时间。

1.3 加强卫生宣传，倡导健康理念

我们在体检中心服务台放置卫生保健宣传手册，在走廊墙壁上张贴宣传展板，在体检休息大厅的电视屏幕上播放健康宣教视频，力求通过简明、形象、生动的图片、文字和影视资料，使体检者了解健康相关知识，树立大健康观念，掌握自我保健方法。

1.4 完善体检套餐，满足不同需求

为满足不同层次人群需要，我们精心设计了8种体检套餐，如入职体检套餐、基础项目套餐、关爱女性套餐、常见慢性病套餐、中老年套餐等，并依据客户需求在套餐基础上进行项目增减[3]。在团体客户服务上，我们依据客户需求，由医务人员按照客户年龄分布、所从事工作等实际情况进行有针对性的体检项目设计与指导，力求在满足客户需求的同时避免过度检查，使体检效果最优化。

1.5 注重信息保管，保护个人隐私

为保护体检者个人检查结果的隐私性，我们使用一次性封口的体检报告专用袋，注明仅限本人开启，禁止传播和他人翻看，确保了个人体检信息安全不泄露，受到体检客户的欢迎。

1.6 建立电子档案，提供科学指导

我们依托先进的体检管理软件系统，为每一名体检人员建立健康电子档案，对体检结果进行综合评估分析，生成体检报告，并出具有针对性的健康指导建议[4]。如体检中发现重大疾病，我们第一时间与本人联系并安排复查或进一步检查。同时体检报告中还可以体现历年检查结果，有利于体检者了解自身各项检查指标变化。针对团体客户体检中发现的普遍性问题，我们在开通体检咨询热线电话的同时，组织医院相关专家上门授课，取得了较好的效果。

2 体 会

健康体检是早期发现疾病的重要手段，在疾病控制方面发挥着重要作用。随着健康体检人群的不断增加，各医院对健康体检中心的投入力度也越来越大。几年来，我们通过真诚的服务，赢得了客户，回头率增加，同时借助体检客户的“口碑效应”，促进了医院良好形象的传播。[5]同时，我们深深体会到，在健康体检服务中，只有切实提高服务意识，体检中心硬件与软件质量一起抓，多措施并举才能满足体检者需求，才能更好的提高体检服务质量和体检中心的品牌竞争力。

[1] 高 娃.人性化护理在体检中心的应用[J].健康导报·医学报,2016.3.

[2] 丘子梅.浅谈体检中心的人性化护理服务[J].按摩与康复医学,2012,3(36):241-241.

[3] 张海云.我院健康体检中心实施人性化服务的体会[J].护理实践与研究,2006,3(5):54-55.

[4] 吴 娟,胡彩霞.人性化服务在健康体检中的实践与体会[J].农垦医学,2011,33(3):281-282.

[5] 刘小珍,甘小玲,陈庆瑜,陈美金.我院体检中心实施人性化护理服务的做法与体会[J].岭南急诊医学杂志,2009.2(14):76.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.17.195.01