儿科临床护理纠纷的原因分析与管理对策

范志青，张亚萍

（1.北京核工业医院，北京 100045；2.山西省煤炭中心医院，山西 太原 030006）

儿科临床护理纠纷的原因分析与管理对策

范志青1，张亚萍2

（1.北京核工业医院，北京 100045；2.山西省煤炭中心医院，山西 太原 030006）

从上个世纪90年代以来医疗纠纷逐年上升，其中护理纠纷的发生也越来越频繁，并已成为医患矛盾的热点问题之一。患儿作为一个特殊群体，在就医时需要医护人员运用现代的医疗技术、优良的护理服务和良好积极的态度给予帮助。然而由于家长对医疗服务认识上的偏差和误解，护理人员服务质量的不到位，导致儿科护理纠纷发生率更高。总结既往儿科护理纠纷发生的原因，加强儿科护理纠纷的预防，尽可能的把护理纠纷消灭在萌芽状态，并确保儿科护理安全，对于儿科临床护理工作非常重要。

儿科；临床护理；纠纷；原因；对策

我国长期以来实行独生子女政策，儿童在家庭扮演着独特而又重要的角色，因此，家长对儿科护理服务质量要求相应较高。同时，随着物质生活和文化程度的不断提高，人们的法律观念和维权意识也不断增强。如何提高儿科护理服务质量，减少儿科护患纠纷已经成为护理管理的重要任务。本文通过对常见儿科护理纠纷的原因分析，提出预防及管理对策，从而提高儿科护理服务质量，有效减少儿科护理纠纷。

1 护理纠纷的原因分析

1.1 社会环境因素

主要包括三方面：一是维权的认识有偏差。随着社会发展，大众的法律意识普遍提高，自我的维权意识日益增强。但是由于对医疗知识的缺乏和相关法律法规不了解，患儿家长在遇到实际问题时，往往出现维权不当的情况，造成护理纠纷发生；二是社会舆论不恰当的误导。近年来，社会舆论和媒体对医护工作正面宣传力度相对偏弱，而部分媒体往往热衷于报道医护纠纷，传播负面效应，使家长对护理人员产生不信任感；三是医护费用增长带来的不利影响。据报道，近年来我国医疗费用上涨速度甚快，其中个人负担已从医疗总费用的38.8%上升到60.6%[1]。随着医疗保险制度的改革，医护费用中患者自付的比例相对增加，造成了患方的不满情绪，并借机转嫁于医护人员身上，对护理纠纷的发生产生负面影响。

1.2 患儿家属因素

家长溺爱独生子女的情况相对普遍，当患儿就医时家长不能适应环境的变化，对患儿医护的期望超出正常的医护范围；儿童生病，家长过度紧张，希望了解医护的详细过程，但护理人员往往忽视他们的诉求，造成家长对治疗过程的不满；由于家长对诊断治疗不了解，将正常诊疗中患儿的不适认为是医护不当，从而引起护理纠纷。

1.3 医院内部因素

主要有两点：一是病人多医护人员少。在我国医患比例严重失调，特别是儿科表现尤为突出，护理人员严重不足，过重的工作压力是护理质量、护理服务跟不上的重要原因之一；第二点是诊疗条件和环境差。相对就诊病人的数量医院诊疗空间严重不足，大多数医院儿科诊疗空间狭窄，经常人满为患，同时患儿不适引起的哭闹更使人心烦，容易造成人的情绪暴躁，无法自制，从而引发护理纠纷。

1.4 护理工作因素

一是护患沟通不够。护理人员往往认为诊疗是医护人员的事，患儿与家属服从医护要求就可以了，没有必要与其沟通，忽视对方的合理知情要求，引发误解与矛盾；二是服务意识不到位。护理人员未能正确认识护理工作的重要性，服务意识不强，服务态度不好，在与患儿和家属的交流中态度冷淡、敷衍，导致对方的不满；三是护理操作不规范。未认真履行护理操作规程，防范措施不当或违反了保护性医疗制度，对患儿病情了解不周密不及时，擅做主张，盲目治疗，应变能力较差，没有做到慎言，等等。

1.5 患儿自身的因素

儿童对疾病的抵抗力相对较弱，一旦生病通常发病急，病情重，而且病情多变，来势凶险，对其治疗与护理不当或不及时很容易出现多种并发症，甚至有生命危险；患儿年龄小，常常不能自主表达不适，只能通过哭闹，躁动等行为表现，有时会掩盖一些病情变化状态，护理人员稍有疏忽，或观察不到位，极易造成严重后果，从而引发护患纠纷。

2 护理管理对策

2.1 改善服务态度，加强护患沟通

2.1.1 抓好接诊环节，及早建立信任。患儿就医早期，家长通常心情是非常焦虑和惊慌失措，在这个时候护理人员需与家长主动沟通交流，针对患儿的病情，因人、因时、因病耐心做好接待工作，注意沟通技巧，态度诚恳，语言通俗易懂。表达对患儿及其家长的关心与支持，让家长了解患儿病情、疾病特点，诊疗护理要求等，对接下来患儿可能出现的状况、应对措施有所了解，并对孩子可能的病情变化心理有所准备，使患儿及家长获得安全感与信任感，从而带来良好的从医心境。

2.1.2 重视诊断过程，取得家长支持。在候诊和分诊时护理人员主动介绍环境，协调患儿家长配合医生的诊断。在给患儿进行诊断操作前后，对家长进行充分的健康教育，交待清楚操作的目的及注意事项以及可能发生的潜在风险等，征得家长的同意，并不断安抚患儿，以减轻患儿痛苦和不安，最大限度地求得患儿家长的理解和支持。

2.1.3 做好治疗护理，发挥患方作用。治疗过程的护理工作对治疗结果有着不可忽视的影响。建立诊疗护理风险预告制度及家长知情签字认可制度，使医、护、患共同承担起维护生命健康的风险。给患儿进行治疗操作或应用药物治疗时，应先说明操作的目的和可能引起的不适、药物的不良反应及可能出现的并发症，以便取得患儿家长的配合，使护患双方共同努力，建立患儿家长对医护诊疗行为的依从性。针对患儿家长在治疗过程中提出的问题不推诿，做好耐心合理的解释，从而确保治疗取得良好效果。

2.1.4 牢固树立以人为本，以患儿为中心的服务宗旨。建立友好融洽的护患关系，积极交流与沟通，改善服务态度，耐心解答家长的疑问，注意把握分寸，避免人为失误造成误解而引发纠纷。护士应举止大方，表情温和，给家长以信任感和依赖感，尊重患儿家长，尽量满足需求，为患儿及家长提供方便，履行告知义务，同时把患儿家长的意见及要求及时记录，尽力反馈。

2.2 增强护士责任心,提升护理人员的整体素质

2.2.1 加强工作责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。护理人员在工作中坚决杜绝侥幸心理，严格执行临床护理岗位职责，实施层级管理，落实责任到人，使护理工作全过程受控。对环境进行监督，发现存在的安全隐患应及时处理，预防意外事件的发生。加强巡视，用护理工作制度规范护士的各项工作行为，对于不规范的行为进行耐心教育及指导。

2.2.2 不断提升护士的职业道德素质。开展职业道德教育，使护理人员深刻认识到良好工作态度的重要意义。护理人员在接待患儿及家长过程中，保持热情的工作态度，要富有爱心、耐心和同情心，应理解患儿家长的心情，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，安抚家长的不理智情绪，及时解答患儿家长提出的问题。针对儿科护理工作过程中可能出现的问题，尽可能的向患儿家长进行详细的解答。对某些无理要求要坚持原则，掌握良好的沟通技巧，讲究语言艺术，避免与家长正面冲突，尽量减少或消除家长过激行为，防止事态扩大化，努力使纠纷降低到最低。

2.3 强化遵章守纪意识，规范护理操作

2.3.1 随着法制建设的逐步完善和全民法律意识的提高，护理人员应自觉学习有关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《护士条例》、《护士差错案例分析》等，使自己成为一名学法、懂法、知法、守法的医务人员[2]。

2.3.2 护理人员在各项工作中养成学习、掌握、遵守规则的良好品德，严格执行各项规章制度，并将其作为硬性的、不可违背的准则。不断完善各项护理工作秩序，提高护理质量，防止差错事故，避免护理纠纷的发生。对于可能引起不良后果的治疗护理一定要取得患儿家长的同意并进行签字，尊重患儿家长知情同意权的同时要注意保护自己，有利于消除隐患。

2.3.3 护理人员在实施护理操作时应认真执行“三查七对”,准确及时执行医嘱，随时与医生沟通，确保准确无误后方可执行治疗措施，严格做到非抢救时间不执行口头医嘱；而口头医嘱执行时有第三人在场，并反复与医生核对，确认无误方可执行。书写护理文书坚持客观真实、全面、规范，正确使用医学术语。

2.4 做好定期安全教育

安全是人们生活中的基本需要，也是护理工作中的基本要求。应认真查找护理工作中的不安全因素，排除隐患，防患于未然，并经常性的对护理人员进行安全知识教育和法制教育，牢固“安全第一，质量第一”的理念，增强防范护理风险意识，提高自我保护能力。将安全管理与监测运用到护理工作的各个环节之中，使就医者切实得到安全、放心、满意的优质护理服务，维护患者的就医权利，消除护理隐患，杜绝护理纠纷发生。

2.5 合理配置人力资源

护理人员的缺乏直接影响护理工作的质量，一方面医院应合理配置护理人员，同时，科室护士长要合理排班，新老搭配，强弱搭配，加强中午、夜间、节假日重点时段的护理人力。制定人力资源紧急调配预案，确保突发事件时人力到位，减少由于人员不足引起护理过失或差错。护士长要有针对性地定期开展基础理论及专业技能培训。对科室存在的问题进行登记、分析、整改，确保护理工作的质量持续改进，减少差错事故的发生。

2.6 建立良好的医护关系

开展儿科护理工作时应树立整体照顾的观念[3]，护理人员在患儿的治疗护理过程中，要反复、多次、多种形式与他人密切配合才能提供更优质、更全面的健康服务，特别是与医生的密切合作，是完成治疗任务的关键。护理人员应努力成为患儿的代言人，将观察到的患儿的疾苦与需要，及时报告医生。医护之间多沟通，尤其是出现有异议的医嘱用药、药物剂量、药物浓度、用法及实验室检查等情况时，要相互尊重，虚心听取对方的意见和建议，从而找出对患儿最有利的治疗方案。在交换意见或讨论有关问题时应注意说话场合，注意维护医护相互之间的威信，避免在家长面前相互责备，导致家长不信任而产生纠纷。

2.7 合理安排就医环境

根据儿童的心理特点，将诊室和候诊处墙上涂上明亮鲜艳的颜色并悬挂和张贴卡通图片等吸引患儿注意力，减轻患儿对陌生环境的恐惧心理，也使家长心情放松。注意保持环境清洁、卫生、明亮。在危险地区做好警示标示，指导患儿家长做好保护措施。努力做到“人性化”的服务，为患儿营造一个安全、舒适、便利、温馨的就医环境，减少纠纷的发生。

2.8 重视科室建设，不断提高技能

重视儿科科室建设，改善儿科护理设备；加强儿科护士业务培训，采取以老带新等多种形式培养适合在儿科工作的护理人才，特别是随着医学的不断发展，儿科临床护理技术、抢救技术和先进的检查技术发展迅速，对护士专业技术能力有了更高要求，儿科的护理人员只有不断的学习，更新知识，勤于思考，善于总结积累经验和教训，丰富自身的科学知识和熟练的操作技能，才能更好的开展护理工作。

3 结 论

儿科护理纠纷形成的原因不同，但通过建立健全各项儿科护理人员管理制度，培养儿科护理人员专业技能素养和职业道德素养，加强与患儿家长之间的沟通联系和宣传教育，提升患方疾病照护和预防能力，发挥患儿家长的积极性与主动性，使护患双方相互理解，建立和谐关系，产生良好互动，达到最佳治疗效果，提高患方满意度，避免或减少护理纠纷的发生，并体现儿科护理的专业成就感与社会价值。

[1] 夏文明,白 雪,吴 扬,等.“系统论”视角下的我国医药卫生体制改革分析与建议[J].中国社会医学杂志,2011,28(1):1-3.

[2] 霍建珊,陈彦茹.临床护理纠纷的原因分析与管理对策[J].临床医学工程,2011,18(10):1595-1596.

[3] 王双凤.新形势下儿科护理特点与护士素质探讨[J].中国当代医药,2010,17(9):133-134.

本文编辑：刘帅帅

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.17.182.02