数字城管创佳绩巾帼文明展风采

柯西婷

杭州市数字城管信息处置中心巾帼文明岗受理处是一支富有朝气的高素质团队，主要负责数字城管案卷立结案管理、区二级平台运行指导数据统计分析及“贴心城管”APP日常受理和运营推广等工作。目前，现有职工26名，其中女职工20人，占总人数的76.9%；本科以上学历职工11人，占总人数的42.3%，平均年龄32.07岁。

近年来，受理处在中心领导正确领导下，在上级妇联的亲切关怀下，岗员们以“巾帼文明岗”创建要求为指导，以提高女职工的综合素质和行业服务水平为目标，充分发挥女职工的积极性和创造性，深入开展创建活动，以实际行动践行“数字城管，在您身边，为您服务”的服务承诺。

领导重视，健全组织

“巾帼文明岗”创建工作受到了中心领导的高度重视，为确保创建工作取得成效，中心成立了创建活动领导小组，由中心主任孙敏豪亲自担任组长，中心副主任郭忠权、齐同军任副组长，受理处成员及受理大厅值班长为组员。每年制定“创建工作实施细则”，并将创建工作纳入处室工作计划，中心办公会议定期部署，听取汇报，指导工作。

提升业务素质

为全面提高数字城管受理人员的业务能力，切实提高全体人员为G20峰会工作的服务保障水平，积极组织岗员们开展岗位技能学习和业务培训交流活动。

一是强化业务培训。制定并落实业务培训计划，坚持组织每月业务分析会、每季专题培训会、每半年业务测试工作。同时落实“双休班组学习会”，通过每周收集疑难问题提交处室答复，受理员再组织培训的良性循环，督促受理员掌握业务知识，提高业务水平。

二是强化业务梳理。不断加强对业务知识的梳理、总结，以立结案规范为蓝本，组织对数字城管运行来明确的业务细则进行梳理，编制了数字城管运行以来的首份立结案操作细则，并结合数字城管问题处置质量的提升，编制“结案案例汇编”。

三是强化业务考核。根据“视频受理操作办法”、“处置通核查结案操作办法”、“特殊结案案卷操作要求”、“轻微案卷判定标准”、“紧急案卷操作要求”、“应急期间受理操作规范”等一系列工作要求，做好受理质量抽查，强化日常业务考核，提升服务质量。

强化规范管理

为打造一支“经得起考验、担得起责任、做得好保障、赢得了掌聲”的基层G20峰会服务保障的“先锋部队”，受理处按照“巾帼文明岗”的有关要求，在规范管理上狠下功夫。

一是明确服务标准。围绕受理人员行为习惯、文明礼貌、办公秩序的提升，修订了《受理大厅工作人员行为规范和服务标准》，进一步完善《星级受理员评定》、《优秀班组评选》、《参训员管理办法》等制度，规范言行举止，定期组织检查并纳入考核。

二是提升服务质量。按照闭环管理要求，加大受理质量抽查力度，修订“案卷抽查办法”，抽查率由原来的30%提升到70%，将抽查结果与月度考核挂钩，进一步健全奖惩激励机制。

三是强化评价监督。开通85808190受理质量监管电话，接受网络单位的监督评价。同时落实受理人员星级考评和优秀班组考评机制，营造争先创优氛围。

着力提升岗位效益

工作成效显著。加强对数字城管海量数据进行及时、有效的梳理，对上报案卷质量、受理量变化趋势、特殊结案情况、处置热难点等方面进行深度的分析，挖掘存在的问题，寻找规律性，并提出解决建议。出具的各类分析报告、周报、日报及数据统计报表，及时反映街面总体情况及社情民意舆情信息，并受到委领导的肯定，为城市管理工作提供数据信息支撑。

品牌效益显著。杭城百姓私人大管家，市民生活小帮手的“贴心城管”手机客户端自2014年4月上线以来深受市民欢迎，截止2016年9月底共响应市民服务请求2193.48万次，注册用户达34289人，共受理市民上报问题17012件。同时它还得到了社会各界的广泛关注，2014年5月至12月间，几乎每个月都能在传统媒体上看到相关消息。+2015年媒体的关注也基本是从1月贯穿到12月，各类报道共计70次。关注的媒体从城管业内延伸至业外，涵盖了本市及外省，中央到地方的各路媒体。央视就曾两次进行了报道，一是央视中文国际频道在软件上线之初，以“杭州：解决生活难题，手机应用正式上线”为题，对“贴心城管”APP的功能概况做了介绍；二是央视新闻频道“朝闻天下”栏目，在第二届世界互联网大会召开期间，以“直通乌镇：云计算大数据给城市装上智慧大脑”为题，报道了杭州“贴心城管”手机客户端。

积极传播职业文明。在市妇工委的号召下，积极参加“姐妹帮扶三年行动计划”，结对期间先后上门探望1次，汇款5次，捐赠物品1次，共计捐款捐物4354.8元，让点滴温情照亮他们生活的信心，传递希望和坚强。此外，还积极参加各类志愿者活动，为市民提供志愿服务，传播巾帼职业文明。

（作者单位：杭州市数字城管信息处置中心）